豐田車間管理

1、豐田車間管理,能力提升培訓(xùn),內(nèi)容安排（ 21H ）,第一單元 滿意度管理,思維暗箱,MOT,期望,滿意,忠誠,測試:你是一個合格的主管嗎?,ESI,CSI,思維暗箱,我們?yōu)槭裁磿袆樱?,客戶忠誠,MOT,客戶期望與體驗,客戶滿意,客戶滿意,4.期望值 （E）,滿意及滿意度概念,2.員工滿意度（ ESI),3.客戶滿意度( CSI ）,1.滿意（CS）,ESI,一.影響員工滿意度的因素?,工作硬環(huán)境工作軟環(huán)境工資及福利

2、員工的發(fā)展員工的社會關(guān)系影響,ESI,二.改善原則與措施?,員工滿意度調(diào)查，對影響滿意度的因素進(jìn)行改善制定并實施適合企業(yè)的人力資源管理制度公平與競爭，薪酬政策要公平，員工之間適度競爭實行人性化管理，營造舒適的工作環(huán)境幫助員工職業(yè)規(guī)劃，通過培訓(xùn)實現(xiàn)員工職業(yè)晉升強化管理層員工穩(wěn)定性指標(biāo)的考核,選答案 1 給予 1 分選答案 2 給予 2 分選答案 3 給予 3 分選答案 4 給予 4 分選答案 5 給予 5 分

3、150 － 200 你是嚴(yán)重的問題主管100 － 149 你是問題主管，但情況不甚嚴(yán)重 55 － 99 你大概不是問題主管,測試:你是一個合格的主管嗎?,CSI,J.D.Power及CSI?,CSI,影響 CSI 的車間因素,CSI,提高滿意度的方法與步驟,,有能力承諾,了解顧客群,制定策略,服務(wù)結(jié)構(gòu),合適人選,培訓(xùn)激勵,,正確授權(quán),流程資源,CSI,,,,,,,,,,,第二單元車間生產(chǎn)管理,車間管理的認(rèn)知：

4、過去/ 現(xiàn)在； 車間管理的內(nèi)容：對象/ 目標(biāo) 車間生產(chǎn)效率與效益診斷 車間管理方法 FIR魚骨圖分析 質(zhì)量管理 進(jìn)度管理 鈑噴進(jìn)度管理 成本與安全管理 日常管理,車間管理的認(rèn)知,什么是車間管理?,生產(chǎn)(產(chǎn)品)與服務(wù)的區(qū)別?,過去與現(xiàn)在的區(qū)別(觀念\管理\競爭等),人、物、環(huán)境有什么特點？,流程有什么特點？車間管理更多的是過程的控制嗎？,車間管理的

5、內(nèi)容,對象,目標(biāo),車間管理的內(nèi)容,車間效率與效益診斷,車間效率與效益診斷,常見問題,車間效率與效益診斷,生產(chǎn)能力構(gòu)成,車間管理辦法,Fish-bone Diagram,,,,,,,,找原因,找要因,訂計劃,提出新問題,總結(jié)經(jīng)驗,檢查,執(zhí)行,找問題,車間管理辦法,車間管理辦法,案例（1/2）：返修率PDCA,案例（2/2）：返修率PDCA,車間管理辦法,車間管理辦法,1953年石川馨教授所提出的一種以把握結(jié)果﹙特性﹚與原因﹙要因﹚的極

6、方便而有效的方法。,石川馨,車間管理辦法,Fish-bone Diagram,步驟 1. 決定評價特性,步驟 2. 列出大要因,步驟 3. 各大要因，分別記入中、小要因,步驟 6. 整理,步驟 4. 圖選出重要要因 4-6 項 (用紅筆圈選),步驟 5. 記入必要的事項,Fish-bone Diagram,FIR魚骨圖分析,車間管理辦法,WHY,,,,,,WHY,WHY,WHY,WHY,車間管理辦法,,車間管理辦

7、法,大、含糊、復(fù)雜問題,問題根源,,,質(zhì)量大師：戴明,質(zhì)量管理,什么是質(zhì)量？,實踐,質(zhì)量概念及實踐的發(fā)展,質(zhì)量管理,質(zhì)量的特性及分類,質(zhì)量管理,質(zhì)量的特性及分類管理,質(zhì)量管理,討 論,質(zhì)量管理,分組討論質(zhì)量的影響因素？,T Q M （Total Quality Management）,全員參與,質(zhì)量管理,全程全面控制,全員參與，各司其責(zé)質(zhì)量小組、質(zhì)量團(tuán)隊,從實體到服務(wù)從環(huán)境到車輛到客戶從配件到輔料從設(shè)備到工具從診斷

8、到施工工序交接檢驗三級檢驗＋交車前的終檢,PDCA&SDCA,質(zhì)量大師：休哈特,質(zhì)量管理,質(zhì)量控制指標(biāo),質(zhì)量管理,進(jìn)度,進(jìn)度管理,進(jìn)度管理,質(zhì)量與時間關(guān)系,進(jìn)度與時間關(guān)系,如何處理好進(jìn)度與時間和質(zhì)量的關(guān)系？,進(jìn)度管理,,,高效的 EM,定期保養(yǎng)工作占總工作量的60-70%、——在這一領(lǐng)域能提高工作效率就會大大增加績效。工作都很相似且同類型的重復(fù)性較多，——因此很容易建立標(biāo)準(zhǔn)操作程序，讓每一個技工都遵照，因此提高工作效

9、率。,進(jìn)度管理,加強定期保養(yǎng)運作,在定期保養(yǎng)的作業(yè)過程中減少時間的浪費和技工的走動,當(dāng)技工在工位作業(yè)的時候，提供給他們必需的工具、設(shè)備和信息也能改進(jìn)技工的操作程序。,為什么要強調(diào),怎么做,發(fā)現(xiàn)操作中不足的地方,重復(fù)的走動、動作過多將車輛舉升的操作空閑的時間及原因(例如放油時可以操作其它動作而非看著不干活）不斷的尋找工具或設(shè)備（記錄工具設(shè)備放置的地方）等待（工具、零件、技術(shù)幫助、設(shè)備等）忘了服務(wù)的一些項目由于光線不足看不清楚

10、一些很難受的工作姿勢或動作車間或車間周圍太多人員走動工具或設(shè)備放置地方不好缺少服務(wù)車輛的舉升機,進(jìn)度管理,通過觀察幾個技工對相似型號車輛進(jìn)行類似種類的定期保養(yǎng)作業(yè)來清楚了解目前的狀況，從而發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致低效率潛在的原因，例如：,檢測維修報告,合理？,進(jìn)度管理,全面？,時間？,派工,2 派工的依據(jù)？,進(jìn)度管理,1 派工的原則？,工序控制,進(jìn)度管理,工序要合理,工序之間的過渡要順暢,發(fā)現(xiàn)工序之間的問題，進(jìn)行改善,維修工序的安排要考慮技工、

11、工位、設(shè)備、工具、交車時間等因素清潔－機電－鈑金－噴漆－清潔,無論是流程還是車輛的位移都要順暢,工序控制,案例：客戶李的車輛需要噴漆前保險杠，同時又要更換前避振器和加注冷媒，當(dāng)時噴漆組、冷電 2 組與機修 3 組都未被派工，但沒有舉升工位。問：你如何安排工序？,進(jìn)度管理,有效溝通,進(jìn)度管理,內(nèi)部溝通,有效溝通,進(jìn)度管理,外部溝通,建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作和進(jìn)度控制系統(tǒng)（SMB）,看板,進(jìn)度管理,看板分類?,看板管理?,,SMB看板,進(jìn)度管理

12、,,鈑噴進(jìn)度管理,鈑噴作業(yè)現(xiàn)狀討論分析，如何改善？DMAIC分析工具工藝及流程流水線作業(yè)介紹（時間控制表）現(xiàn)狀創(chuàng)新：案例進(jìn)度控制表,討論,目前鈑噴作業(yè)中存在的問題及原因？如何改善？,鈑噴進(jìn)度管理,DMAIC,鈑噴進(jìn)度管理,鈑噴進(jìn)度管理,DMAIC,鈑噴進(jìn)度管理,鈑噴管理實踐循環(huán)詳解,鈑噴工藝及流程,鈑噴的工藝比較復(fù)雜，與油漆的化學(xué)特性、作業(yè)環(huán)境、溫度、濕度、工序等相關(guān)，因此科學(xué)合理的作業(yè)流程才能以盡可能短的時間完成高質(zhì)量的作業(yè)

13、。一般流程如下：,鈑噴進(jìn)度管理,小損流水時間控制表,鈑噴進(jìn)度管理,鈑噴案例,案例：某 4S 店有工位 13 個， 2 個烤房，共兩個組，鈑金組 4 人，噴漆組 6 人，每月工時銷售約 15 萬左右，每天的維修臺次不到 6 臺，但仍然存在進(jìn)度問題，主管無從下手，你作為一個主管，如何進(jìn)行創(chuàng)新?如果你的環(huán)境限制、鈑噴工位不夠、人員不夠、業(yè)務(wù)量尚少、設(shè)備及工具不夠等，限制了流水作業(yè)，怎么辦？,鈑噴進(jìn)度管理,案例：鈑噴進(jìn)度提升方案,如果你的

14、環(huán)境限制、鈑噴工位不夠、人員不夠、業(yè)務(wù)量尚少、設(shè)備及工具不夠等，限制了流水作業(yè)，怎么辦？班組1：P1 P2,班組2：P3 P4,班組3：B1 P5,班組4：B2 B3 B4 P6小損車A B, 單損件（保險杠、前翼子板、頭蓋等）C D,中損車E，大損車F,鈑噴進(jìn)度管理,案例：鈑噴進(jìn)度提升方案,如果你的環(huán)境限制、鈑噴工位不夠、人員不夠、業(yè)務(wù)量尚少、設(shè)備及工具不夠等，限制了流水作業(yè)，怎么辦？班組1：P1 P2班組2：P3 P4班

15、組3：B1 P5班組4：B2 B3 B4 P6小損車A B, 單損件（保險杠、前翼子板、頭蓋等）C D,中損車E，大損車F,鈑噴進(jìn)度管理,鈑噴進(jìn)度跟進(jìn)表,鈑噴進(jìn)度管理,安全,成本與安全管理,保障人的安全、健康、舒適的工作,消除損壞設(shè)備、設(shè)施、工具、車輛、零配件和一切財產(chǎn)的危害因素，保證維修作業(yè)正常進(jìn)行。,安全,安全事故的舉例及原因討論？,成本與安全管理,不安全條件 + 不安全行為= 事故,,,,,,,,現(xiàn)場管理責(zé)任,建立安全的操作

16、程序計劃設(shè)備等環(huán)境的安全保護(hù)措施指導(dǎo)工人進(jìn)行安全生產(chǎn)促進(jìn)工人提高安全保護(hù)意識在非常時期和事故發(fā)生時能夠采取相應(yīng)的措施找出事故原因，防止事故再發(fā)生對現(xiàn)場時刻進(jìn)行檢查，預(yù)防事故的發(fā)生,成本與安全管理,安全的標(biāo)準(zhǔn)化,成本與安全管理,安全管理操作流程,成本與安全管理,第一階段：考慮事故發(fā)生的原因，研究和制定對策,第二階段：實施對策,第三階段：檢查結(jié)果,第四階段：改善,成 本,成本的影響因素？,成本與安全管理,車間有哪些成本？,成

17、本構(gòu)成,成本與安全管理,成本管理,成本與安全管理,成本控制指標(biāo),成本與安全管理,日常管理,,,培訓(xùn)管理,,信息管理,,5S 管理,,時間管理,一個72歲的人時間分配,睡覺：21年 工作：14年 個人衛(wèi)生：7年 吃飯：6年 旅行：6年 排隊：6年

18、 學(xué)習(xí)：4年 開會：3年 打電話：2年 找東西：1年 其它：3年,日常管理,,時間利用方面的錯誤做法,迷惑 猶

19、豫不決 精力分散 消極拖延 逃避 打擾 完美主義,日常管理,,時間管理工具－計劃,關(guān)于計劃，時間管理的重點是待辦單、日計劃、周計劃、月計劃。 ▲待辦單：將你每日要做的一些工作事先列出一份清單，排出優(yōu)先次序，確認(rèn)完成時間，以突出工作重點。避免遺忘、未完事項留待明日。 ▲待辦單主

20、要包括的內(nèi)容：非日常工作、特殊事項、行動計劃中的工作、昨日未完成的事項等。 ▲待辦單的使用注意：每天在固定時間制定待辦單（一起床就做）、只制定一張待辦單、完成一項工作劃掉一項、待辦單要為應(yīng)付緊急情況留出時間、最關(guān)鍵的一項，每天堅持。 ▲每個計劃期末作出下一計劃期學(xué)習(xí)工作規(guī)劃； 每季季末作出下季末的學(xué)習(xí)工作規(guī)劃；每月月末作出下月的學(xué)習(xí)工作計劃；每周周末作出下周的學(xué)習(xí)工作計劃等。,日常管理,,著名管理學(xué)家科維提出了一個時間管理的理論，

21、把工作按照重要和緊急兩個不同的程度進(jìn)行了劃分，基本上可以分為四個“象限”：,時間管理工具－四象限,日常管理,,,,緩,急,輕,重,急且重,緩但重,輕且緩,急但輕,美國管理學(xué)者P·F·Drucker認(rèn)為，有效的時間管理主要是記錄自己的時間，以認(rèn)清時間耗在什么地方； 管理自己的時間，設(shè)法減少非生產(chǎn)性工作的時間； 集中自己的時間，由零星而集中，成為連續(xù)性的時間段。,時間管理工具－記錄分析,日常管理,,試行一月，全面記錄，

22、分析“漏洞”所在！,,日常管理,時間管理工具－記錄分析表,在時間管理的過程中，還需應(yīng)付意外的不確定性事件，因為計劃沒有變化快，需為意外事件留時間。80％時間不可控！?。?有三個預(yù)防此類事件發(fā)生的方法： 第一是為每件計劃都留有多余的預(yù)備時間。 第二是努力使自己在不留余地，又飽受干擾的情況下，完成預(yù)計的工作。這并非不可能，事實上，工作快的人通常比慢吞吞的人做事精確些。 第三是另準(zhǔn)備一套應(yīng)變計劃

23、。迫使自己在規(guī)定時間內(nèi)完成工作，對你自己能力有了信心，你已仔細(xì)分析過將做的事了，然后把它們分解成若干意境單元，這是正確迅速完成它們的必要步驟。,時間管理工具－考慮不確定性,,日常管理,,,培訓(xùn)管理,二、確立培訓(xùn)目標(biāo)要與人力部門及公司的目標(biāo)相吻合；一次培訓(xùn)的目標(biāo)不要太多；目標(biāo)應(yīng)訂得具體，可操作性強。,案例：做一個年度車間培訓(xùn)計劃？（5W2H）,三、培訓(xùn)實施設(shè)計培訓(xùn)計劃和實施培訓(xùn)培訓(xùn)具體的方法，這里要包括：時間、地點、培訓(xùn)教材、培

24、訓(xùn)老師（外請、內(nèi)部培訓(xùn)專員、班組長、技工等）、培訓(xùn)的方法（例如：講授、個案討論、角色扮演等）；預(yù)算，要根據(jù)培訓(xùn)的種類，內(nèi)容等各方面因素進(jìn)行預(yù)算。,四、評價培訓(xùn)五個步驟：確定標(biāo)準(zhǔn)、受訓(xùn)者測試、培訓(xùn)控制、針對標(biāo)準(zhǔn)評價培訓(xùn)結(jié)果和評價結(jié)果的轉(zhuǎn)移。,日常管理,,培訓(xùn)管理,工作計劃模版,1、上期的工作簡單總結(jié)（最好用圖表，有對比，有SWOT分析）或現(xiàn)狀分析（資源增加：設(shè)備不足分析）或需求分析（培訓(xùn)需求分析）2、前提假設(shè)（完成任務(wù)或目標(biāo)的假設(shè)

25、條件要明確：如市場情況、廠商情況、企業(yè)資源情況等）或投入產(chǎn)出分析（增加資源：人員、設(shè)備等）或放棄情況下的損失分析（如不增加設(shè)備、不做培訓(xùn)、不實行流程改革等）3、本階段的目標(biāo)或任務(wù)（最好圖表）陳述及目標(biāo)和任務(wù)確定的依據(jù)及計算方法等4、完成目標(biāo)或任務(wù)的具體措施（最好表格，不能用表格的情況下，用序號按重要性或時間等進(jìn)行排列）及日程與進(jìn)度或目標(biāo)與任務(wù)細(xì)分等5、實施計劃的過程控制、檢查、評估、改善等6、應(yīng)急預(yù)案（在假設(shè)前提變化的情況下的目

26、標(biāo)或任務(wù)的調(diào)整方案及具體措施）7、補充說明（如計劃中的有關(guān)問題由誰解析等、指標(biāo)的計算口徑及方法等）,日常管理,,信息管理？,1、識別系統(tǒng)2、文檔管理3、會議管理4、技術(shù)資料管理5、設(shè)施設(shè)備工具信息管理6、技術(shù)信息反饋7、看板管理8、目視管理9、顏色管理,日常管理,日常管理,,信息管理？,為什么要做好識別工作?,日常管理,,信息管理？,,信息管理？,日常管理,速戰(zhàn)速決,有據(jù)可查,簡明扼要,追蹤確認(rèn),寧近勿遠(yuǎn)(距現(xiàn)場),日

27、常管理,,信息管理？,4 維修技術(shù)資料的管理,專人保管，分類建檔,借閱制度，杜絕外傳,根據(jù)實情，購置資料,鼓勵閱讀，技術(shù)比賽,日常管理,,所有設(shè)備、設(shè)施及工具要分類建檔，建檔的內(nèi)容要盡量詳細(xì)定期的保養(yǎng)及故障現(xiàn)象要進(jìn)行記錄，以便以后查詢分配到人到崗進(jìn)行日常的管理，設(shè)置日常維護(hù)管理卡購置及報廢要有詳細(xì)記錄由于設(shè)施、設(shè)備及工具本身或者使用不當(dāng)造成質(zhì)量下降的原因要進(jìn)行記錄和分析，為設(shè)施、設(shè)備及工具的更新提供依據(jù),5 設(shè)備、設(shè)施及工具的有關(guān)

28、信息資料的管理,分類建檔,現(xiàn)象記錄,設(shè)管理卡,購棄記錄,原因分析,,,,,信息管理？,日常管理,,信息管理？,信息管理？,日常管理,,統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一做法；告訴眾人生產(chǎn)運作情況，提醒保持居安思危的狀態(tài)；為管理人員無遺漏的管理提供幫助；為新人早日熟悉情況提供幫助；加深客戶對實情的了解，增強企業(yè)形象；,7 看板管理,用數(shù)據(jù)、圖表將一切可以公開的信息真實地、及時地進(jìn)行一目了然地表現(xiàn)的透明化管理活動。,優(yōu)點,績效看板,日常管理,,信息管

29、理？,7 看板管理,工時看板,,,,日常管理,,信息管理？,7 看板管理,,,,,,,8 目視管理的方法,管理標(biāo)簽：設(shè)施、設(shè)備、工具等管理界限的表示：工位、車位、安全區(qū)域、危險區(qū)域視覺化的技巧：透明化,日常管理,,信息管理？,,,,9 顏色管理,日常管理,,信息管理？,色彩——具備良好媒介的三個特性情感共同性簡潔而有意義客觀性,9 顏色管理,運用綠、藍(lán)、黃、紅四種顏色，以綠優(yōu)于藍(lán)，藍(lán)優(yōu)于黃，黃優(yōu)于紅為基

30、準(zhǔn)，區(qū)別狀況的好壞程度。比如安全區(qū)域等級、維修車輛的作業(yè)優(yōu)先級別；利用色彩的多樣性與區(qū)別性，作為分類與辨別的基準(zhǔn),日常管理,,信息管理？,顏色優(yōu)劣法,顏色層別法,,車間環(huán)境亂糟糟， 能修好車嗎？,5S管理,日常管理,,5S管理,5S 的根本目的：是提高人的素質(zhì),第三單元 績效管理,馬斯洛的需求層次理論,A. H. Maslow：Hierarchy of Needs theory 人的需求分5個等級：,,,,,,自我實現(xiàn),尊

31、重,社交,安全,生理,,激勵理論,赫茲伯格的雙因素理論,保健因素：監(jiān)督、公司政策、工作條件、工資、同事關(guān)系、個人生活、與下屬關(guān)系、地位、保障。激勵因素：成就、承認(rèn)、責(zé)任、晉升、成長,,激勵理論,,麥格雷戈的X－Y理論,,激勵理論,X理論,悲觀看人性,Y理論,樂觀看人性,一般人天生厭惡工作；不愿承擔(dān)責(zé)任；缺乏進(jìn)取心。,持Y理論是管理者應(yīng)堅持的哲學(xué)。,大內(nèi)的 Z 理論認(rèn)為管理當(dāng)局與職工利益一致，兩者積極性補充。

32、 （ 1 ）長期雇傭職工； （ 2 ）上下結(jié)合制定政策，鼓勵職工參與企業(yè)的管理工作；（ 3 ）實行個人負(fù)責(zé)制； （

33、4 ）上下級關(guān)系要融洽； （ 5 ）對職工進(jìn)行全面知識培訓(xùn)，使其有多方面經(jīng)驗； （ 6 ）緩慢的評價與穩(wěn)步的提拔； （ 7 ）控制機制要較為含蓄，檢測要正規(guī),,激勵理論,,管理的五項基本作業(yè),現(xiàn)代管理學(xué)大師中

34、的大師——德魯克,德魯克對管理的定義：“管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理?！钡谝弧⒁贫繕?biāo)第二、從事組織工作第三、從事激勵和信息交流工作第四、建立績效衡量標(biāo)準(zhǔn)第五，培養(yǎng)他人（包括自己）,管理和領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別,1、領(lǐng)導(dǎo)的含義 領(lǐng)導(dǎo)是影響力，是影響他人心甘情愿和滿腔熱情地為實現(xiàn)組織目標(biāo)而努力的過

35、程。領(lǐng)導(dǎo)的實質(zhì)是形成追隨關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)被賦予的權(quán)力有：法定權(quán)、獎勵權(quán)、懲罰權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)自身的權(quán)力：專長權(quán)、統(tǒng)御權(quán),,管理和領(lǐng)導(dǎo),2、區(qū)別：,三種績效管理觀,績效管理,,優(yōu)秀績效如何產(chǎn)生,績效管理,,績效管理的步驟及關(guān)鍵,績效管理,,KPI 指標(biāo)設(shè)置的原則,績效管理,,產(chǎn)品壽命周期,績效管理,,車間各崗位的 KPI,討論：車間主管 調(diào)度員 檢驗員 班組長

36、設(shè)置哪些指標(biāo)（根據(jù)初創(chuàng)期、成長期、穩(wěn)定期三個階段）？,績效管理,,績效管理,,車間主管,績效管理,,質(zhì)檢,績效管理,,調(diào)度,績效管理,,班組,薪酬案例1/2,,薪酬案例2/2,,綜合練習(xí),前提：某廣豐4S店客戶擁有量8000個，機電工位17個，鈑噴工位25個，烤房3個。車間機電人員40人，鈑噴人員40人；客單價1000元，客戶年均維修4.5臺次，工時單價100元，工時占比40％。,問：1、該店月營業(yè)額300萬合理嗎？為什么？

37、 2、車間人均月收入3000元合理嗎？為什么？ 3、目前車間的勞動效率合理嗎？為什么？ 4、如果月維修臺次4500，現(xiàn)有的人員及工位能滿足嗎？ 5、假設(shè)機電月工時60萬，如何配置班組及班組人員，月收入 如何？,,綜合練習(xí),,溝通概論與技巧抱怨與投訴概論抱怨與投訴處理技巧車間投訴原因分析及處理實踐危機處理,第四單元 溝通與抱怨投訴處理,,,,,,溝通概論與技巧

38、,溝通的重要性溝通的障礙溝通的定義溝通的內(nèi)容及技巧PAC溝通原則,看圖解意？,缺乏溝通,溝通概論與技巧,溝通概論與技巧,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對 10000 份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的 25 ％，其余 75 ％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示，在 500 名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82 ％。,只有與人良好的溝通，才能為他人所接受、理解；才

39、能得到你所需要的信息。只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”,實際上，溝通只是一種行為，即兩個或以上的人利用不同的方式（語言、文字、動作或表情等）來進(jìn)行信息交換和意見分享。即溝通是人與人之間籍著符號、語言、文字、姿勢、動作等，作思想、情報與觀念的交流，令彼此了解，分享心意。,溝通的定義,取得一致的行動和反應(yīng),溝通概論與技巧,溝通中的障礙？,辭不達(dá)意,角度差異,背景差距,溝通技巧,情緒影

40、響,還會有客觀條件的影響呢!,主觀過濾,溝通概論與技巧,溝通過程,,表達(dá),傾聽,,反饋,,,溝通概論與技巧,,WHYWHATWHOWHEREWHENHOW,溝通前的準(zhǔn)備,溝通概論與技巧,——5WIH,,表達(dá)的技巧——正確的提問,溝通概論與技巧,表達(dá)的結(jié)構(gòu),語言文字 7%,語調(diào)語氣 38%,非語言/ 肢體語言 55%,溝通概論與技巧,表達(dá)技巧——非言語溝通,表達(dá)技巧——非言語溝通,體態(tài)：穩(wěn)重、大方空間位置關(guān)系：利用而

41、不濫用手勢：切勿太大，穩(wěn)重冷靜眼神：溫柔平和，坦然自信服飾：注意場合，不要裝扮過度表情：微笑語氣、語調(diào)：恰當(dāng)、充分,你今天微笑了嗎？,溝通概論與技巧,傾聽的技巧,溝通概論與技巧,改善傾聽質(zhì)量的建議,反饋技巧,溝通概論與技巧,不爭辯,接納：微笑,贊美、感激,,P----權(quán)威、優(yōu)越感、命令、指責(zé)、呵護(hù),PAC理論,溝通概論與技巧,A----客觀、理智、成熟、穩(wěn)重,C----情緒化、任性、撒嬌、服從,艾里克的人格結(jié)構(gòu)的PAC理論將人

42、分為三種心理狀態(tài)：Parent(父母)、Adult(成人)、Child(孩童）,,,,,抱怨與投訴概論,什么是抱怨投訴及其影響客戶抱怨與行為分析抱怨投訴處理技巧車間投訴原因分析及處理實踐,什么是抱怨？,討論：顧客抱怨是好事？ 還是壞事？,抱怨與投訴概論,負(fù)面影響的乘數(shù)效應(yīng),特約店 ● 客戶 ○ 潛在客戶,特約店 ● 客戶 ○ 潛在客戶,游戲：對折紙30次。,抱怨與投訴概論,投訴,,,,

43、投訴！,不滿意度,最大的傷害？,抱怨與投訴概論,Why?,不滿的顧客不直接投訴？,不知道— 如何去投訴？向誰投訴？不值得— 花費時間和精力沒信心— 認(rèn)為公司不會有反應(yīng)沒膽量— 怕受到打擊報復(fù)沒勇氣— 不愿與必須承擔(dān)錯誤的 員工打交道,抱怨與投訴概論,解決引起抱怨的原因，而不僅僅是抱怨本身。,處理客戶抱怨投訴的實質(zhì),抱怨與投訴概論,抱怨投訴處理的禁忌,抱怨與投訴處理

44、技巧,抱怨投訴處理的禁忌,抱怨與投訴處理技巧,跟蹤確認(rèn),感謝客戶,解釋將采取的行動,表示歉意,確認(rèn)抱怨內(nèi)容,認(rèn)真傾聽并表達(dá)同情,1,2,3,4,5,6,處理抱怨投訴的步驟,抱怨與投訴處理技巧,1、先心情，后事情,2、及時回應(yīng),3、安靜場所,4、不要挑戰(zhàn)顧客,5、不要試圖在爭執(zhí)中獲勝,抱怨與投訴處理技巧,6、讓顧客發(fā)泄不滿情緒,7、求同存異,8、讓顧客了解事情的進(jìn)展,9、強調(diào)你可以做些什么？已經(jīng)做了什么？,10、將規(guī)則和政策作為利益來陳述

45、,抱怨與投訴處理技巧,車間投訴原因分析及處理實踐,A、服務(wù)態(tài)度及行業(yè)經(jīng)驗引發(fā)的投訴B、車身附件及裝潢等引起的投訴C、置疑車輛質(zhì)量引起的投訴D、置疑價格引起的投訴E、承諾時間內(nèi)未能兌現(xiàn)引發(fā)的投訴F、因維修技術(shù)引發(fā)的投訴G、流程、制度引發(fā)的投訴H、保修引起的投訴,車間投訴原因分析及處理實踐,,,,A、由于車主對汽車不太了解，尤其是汽車的專業(yè)知識不強，加上購車之時銷售顧問有意或無意的隱瞞，導(dǎo)致車主購買后發(fā)現(xiàn)汽車的實際狀況與期望值

46、有差距從而引發(fā)投訴；,B、由于經(jīng)銷商等方面的工作人員的素質(zhì)良莠不齊，缺乏行業(yè)經(jīng)驗及技巧，造成被動局面。,服務(wù)態(tài)度差行業(yè)經(jīng)驗不足,投訴類型A,請同學(xué)們舉例并討論解決方法？,車間投訴原因分析及處理實踐,,,,車身附件及裝潢等引起的投訴,投訴類型B,A、一些服務(wù)站維修技術(shù)水平的參差不齊，也是引發(fā)此類投訴的一個重要原因 ；B、由于洗車、裝潢等服務(wù)常被外包給第三方公司經(jīng)營，二者之間缺乏有力約束，發(fā)生投訴后造成4S店被動局面。,案例分析：裝潢

47、引發(fā)的投訴，該4S店犯了哪些關(guān)鍵錯誤？,車間投訴原因分析及處理實踐,,,,A、出車禍后置疑安全系統(tǒng)（氣囊、剎車等）,B、置疑整車強度（如B柱開裂）,涉嫌車輛質(zhì)量,C、置疑油耗（機油、汽油）D、置疑噪音及振動等,投訴類型C,車間投訴原因分析及處理實踐,請同學(xué)們舉例并討論解決方法？,,,,A、置疑拆檢費評估沒有明碼標(biāo)價,B、置疑場地占用費,置疑價格或價格波動,C、置疑工時費,D、置疑配件價格,E、置疑車輛降價,投訴類型D,車間投訴原因分

48、析及處理實踐,請同學(xué)們舉例并討論解決方法？,,,,A、承諾時間未兌現(xiàn),B、等待時間過長,時間相關(guān),投訴類型E,C、毫無音信,車間投訴原因分析及處理實踐,請同學(xué)們舉例并討論解決方法？,,,,A、故障判斷有誤導(dǎo)致多次返修；,B、設(shè)備操作有誤造成非正常損害。,技術(shù)處理不當(dāng),投訴類型F,車間投訴原因分析及處理實踐,請同學(xué)們舉例并討論解決方法？,,,,A、企業(yè)流程不合理：沒有以客戶為中心來設(shè)置流程,B、企業(yè)制度不合理：制度呆板，缺乏柔性原則,流程

49、/制度相關(guān),投訴類型G,車間投訴原因分析及處理實踐,請同學(xué)們舉例并討論解決方法？,,,,A、保修期內(nèi)，客戶要求索賠？ 客戶有理？客戶無理？,B、保修期已過，客戶要求索賠？ 非客戶責(zé)任？客戶責(zé)任？,保修引起的投訴,投訴類型H,車間投訴原因分析及處理實踐,請同學(xué)們舉例并討論解決方法？,老婆上司朋友······,客戶是弱勢群體，往往很無助。,無論如何要給個說法,

50、··················,象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病,車間投訴原因分析及處理實踐,特征：來店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在來店之前并沒有明確的目的來索取賠償或者歉意，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費用過高的抱怨。,投訴客戶類型：宣泄

51、型,車間投訴原因分析及處理實踐,應(yīng)對方法：花點時間耐心聽；熱對應(yīng)，冷處理。,特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的或者特定的不滿，喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等。,投訴客戶類型：習(xí)慣型,車間投訴原因分析及處理實踐,應(yīng)對方法：用謙虛的態(tài)度、表現(xiàn)尊敬的神態(tài)，耐心聽??；熱對應(yīng)，冷處理。,特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩

52、難。,投訴客戶類型：現(xiàn)實型,車間投訴原因分析及處理實踐,應(yīng)對方法：動之以理，曉之以情，使客戶作出自己的判斷；直接和客戶的上司、老婆對話。,特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔(dān)維修費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。,投訴客戶類型：秋菊型,俺就是要個說法！,車間投訴原因分析及處理實踐,應(yīng)對方法：很難接待,需要講究策略。,特征：以伸張“正義”為己任的人“拿人錢財，替人消災(zāi)”，利用特殊身份恐嚇之人,幾類特殊群體處

53、理：律師,車間投訴原因分析及處理實踐,應(yīng)對策略：談具體處理經(jīng)過結(jié)果，不談法律如果要談法律，請律師和律師談,特征：以傳播“真相”為己任的人以個人情感代替客觀報道之人利用特殊身份試圖達(dá)到某種目的之人,幾類特殊群體處理：記者,車間投訴原因分析及處理實踐,應(yīng)對策略：正面肯定關(guān)注，店、廠家一直在 積極處理等側(cè)面解釋原因盡量少說,特征：一副管理者面孔出現(xiàn)，要面子一片官僚主義作風(fēng)，重表面一個政府機關(guān)模式，要業(yè)績,幾類特殊群體