飯店業(yè)顧客忠誠及其影響因素的實證統(tǒng)計報告

1、飯店業(yè)顧客忠誠及其影響因素的實證統(tǒng)計報告飯店業(yè)顧客忠誠及其影響因素的實證統(tǒng)計報告目前，西方發(fā)達國家關(guān)于顧客忠誠的研究十分活躍，研究的領(lǐng)域主要集中在服務(wù)領(lǐng)域，研究的核心聚焦在顧客忠誠從何而來（Oliver，1999）這一問題上[1]。然而，大部分研究往往針對某一個或某幾個具體的服務(wù)業(yè)進行，而研究結(jié)論在不同的服務(wù)業(yè)之間又有較為明顯的不一致性。雖然有的研究按一定的標(biāo)準(zhǔn)同時研究幾個典型的服務(wù)業(yè)，但普遍存在選擇的服務(wù)業(yè)分類上不利于顧客忠誠研究的問

2、題?；诖耍瑖鴥?nèi)學(xué)者陸娟等（2007）按照顧客與服務(wù)提供者之間關(guān)系的不同，將服務(wù)業(yè)劃分為連續(xù)性服務(wù)業(yè)和間斷性服務(wù)業(yè)，以利于顧客忠誠問題的研究。[2]連續(xù)性服務(wù)是指那些客觀上需要服務(wù)提供者和顧客保持長期接觸的服務(wù)，如銀行、保險等；間斷性服務(wù)是指服務(wù)提供者與顧客之間僅僅是短暫的互動關(guān)系的服務(wù)，如餐飲、住宿等。由于服務(wù)方式的不同，使得間斷性服務(wù)業(yè)相對于連續(xù)性服務(wù)業(yè)來說，更難維持與顧客的長期關(guān)系。因此，使得研究間斷性服務(wù)業(yè)的顧客忠誠問題顯得尤為

3、迫切。鑒于此，本文選擇典型間斷性服務(wù)業(yè)飯店業(yè)為實證研究對象，對飯店業(yè)顧客忠誠問題進行專門研究與討論。希望通過本次實證研究，能對飯店業(yè)顧客忠誠維度的結(jié)構(gòu)組成及其影響因素問題進行深刻探討，從而為本土飯店企業(yè)的忠誠營銷實踐提供有意義的理論指導(dǎo)。選擇（購買）行為的程度和對其所懷有的積極的態(tài)度傾向。此外，筆者在梳理現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)，目前的研究已識別出了飯店業(yè)顧客忠誠的一些重要影響因素：（1）顧客（感知）價值。顧客感知價值的核心是感知利得（

4、PerceivedBenefits）與感知利失（PerceivedSacrifices）之間的權(quán)衡，這一認識得到了眾多學(xué)者的認同。[14]企業(yè)和顧客之間的關(guān)系最終是一種追求各自利益與滿足的價值交換關(guān)系。顧客之所以對企業(yè)表現(xiàn)出忠誠，其主要原因是企業(yè)提供給顧客優(yōu)異的價值。因此，顧客（感知）價值（DubeRenaghan，2000）是飯店顧客忠誠最重要的影響因素。[8]（2）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的預(yù)期與所感知的服務(wù)績效之間的比較。R

5、uyter（1999）等對保健業(yè)、影劇院、飯店業(yè)、超市和游樂園等行業(yè)進行研究，發(fā)現(xiàn)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度之間存在正相關(guān)關(guān)系。[15]（3）顧客滿意。滿意是人的一種感覺狀態(tài)的水平，來源于對一件產(chǎn)品或服務(wù)所感知的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較。很多有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠關(guān)系的研究都支持這樣的觀點，顧客忠誠會隨著顧客滿意度的提高而提高。[16]（4）顧客信任。Moman（1993）等將信任定義為對有信心的交易伙伴的一種依賴意愿。信任是忠