餐飲企業(yè)顧客忠誠影響因素的實(shí)證研究.pdf

1、加入WTO以后，隨著市場競爭的日趨激烈，我國的餐飲企業(yè)面臨著許多嚴(yán)峻的問題，表現(xiàn)為：企業(yè)利潤率下降、顧客流失率較高、顧客的忠誠程度不高等等。這就要求餐飲企業(yè)必須積極關(guān)注顧客忠誠度，找出影響顧客忠誠的主要因素，針對(duì)性地建立以顧客忠誠為中心的企業(yè)管理體系，才能留住顧客，提高企業(yè)的顧客忠誠度，從而提高企業(yè)競爭力。因此，研究餐飲企業(yè)顧客忠誠的影響因素有著極為深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。 本研究在對(duì)國內(nèi)外研究學(xué)者關(guān)于顧客忠誠及其影響因素進(jìn)行文獻(xiàn)綜述的

2、基礎(chǔ)上，借鑒其相關(guān)理論研究成果，結(jié)合餐飲業(yè)顧客消費(fèi)行為的一般決策規(guī)律，認(rèn)為餐飲企業(yè)顧客忠誠的形成是顧客理性決策和感性決策共同作用的結(jié)果，繼而從消費(fèi)者理性和感性決策因素的角度探討了餐飲企業(yè)顧客忠誠的影響因素，并提出相關(guān)假設(shè)，構(gòu)建顧客忠誠影響因素概念模型。通過問卷設(shè)計(jì)、問卷調(diào)研和樣本數(shù)據(jù)收集，運(yùn)用軟件SPSS11.5，采用因子分析、相關(guān)分析和多元回歸分析等方法，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，得出以下結(jié)論：顧客忠誠主要受顧客理性決策因素和感性決策