餐飲企業(yè)顧客忠誠影響因素的實證研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、加入WTO以后，隨著市場競爭的日趨激烈，我國的餐飲企業(yè)面臨著許多嚴峻的問題，表現(xiàn)為：企業(yè)利潤率下降、顧客流失率較高、顧客的忠誠程度不高等等。這就要求餐飲企業(yè)必須積極關注顧客忠誠度，找出影響顧客忠誠的主要因素，針對性地建立以顧客忠誠為中心的企業(yè)管理體系，才能留住顧客，提高企業(yè)的顧客忠誠度，從而提高企業(yè)競爭力。因此，研究餐飲企業(yè)顧客忠誠的影響因素有著極為深遠的現(xiàn)實意義。 本研究在對國內外研究學者關于顧客忠誠及其影響因素進行文獻綜述的

2、基礎上，借鑒其相關理論研究成果，結合餐飲業(yè)顧客消費行為的一般決策規(guī)律，認為餐飲企業(yè)顧客忠誠的形成是顧客理性決策和感性決策共同作用的結果，繼而從消費者理性和感性決策因素的角度探討了餐飲企業(yè)顧客忠誠的影響因素，并提出相關假設，構建顧客忠誠影響因素概念模型。通過問卷設計、問卷調研和樣本數(shù)據(jù)收集，運用軟件SPSS11.5，采用因子分析、相關分析和多元回歸分析等方法，對調研數(shù)據(jù)進行處理和分析，得出以下結論：顧客忠誠主要受顧客理性決策因素和感性決策

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