物業(yè)管理批判之八物業(yè)管理的生與死管理還是服務(wù)

1、物業(yè)管理批判之八物業(yè)管理的‘‘生“與“死”：管理，還是服務(wù)文／嚴(yán)實(shí)7_少在中國物業(yè)管理誕生的前15年里，沒有人會認(rèn)為這是一個需要討1論的問題，甚至它本身就不能算作是一個問題。1994年3月著名的建設(shè)部33號令將“住宅小區(qū)管理”定義為”對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整治”，這幾乎就成為了從1981年以來物業(yè)管理實(shí)際情況的總結(jié)，并引導(dǎo)了1994年以后10年物業(yè)管理的高

2、速發(fā)展。由于物業(yè)管理在社會生活和經(jīng)濟(jì)活動中的廣泛滲透和重要作用，人們快要相信中國社會由房地產(chǎn)開發(fā)而徹底改變了的社區(qū)格局，以及這種格局下必須重建的秩序都將因?yàn)橛辛宋飿I(yè)管理，可以幫助甚至是替代政府和居民來實(shí)現(xiàn)。1995年11月建設(shè)部頒發(fā)了686號文件，表彰全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀市長局長，標(biāo)志著“住宅小區(qū)管理”從此與住宅物業(yè)管理劃了等號，標(biāo)志著地方行政首腦和職能主管官員的執(zhí)政水平，也將從住宅物業(yè)管理的業(yè)績中受到前所未有的考驗(yàn)。這是

3、物業(yè)管理從未有過的輝煌時期。當(dāng)”市政公用設(shè)施、交通、治安“等本來屬于公共事業(yè)管理范圍的政府管理職能同時也賦予了物業(yè)管理之時這無疑是給物業(yè)管理戴上了紅頂高帽。我們習(xí)慣上會假設(shè)，一個思想上“紅“的企業(yè)業(yè)務(wù)上才能“專”，盡管這頂高帽被后來無數(shù)的事實(shí)證明是物管難于承受之重，幾乎壓彎了物業(yè)人尊嚴(yán)的脊梁，而在當(dāng)時，它卻被幾乎所有人看成是政策保護(hù)性的傾斜，是物業(yè)管理人的榮耀。物業(yè)管理就這樣沿著我們大家給它設(shè)計(jì)好的方向開始走上“管理”的絕路：他們必須在

4、自謀生路的前提下像水電氣等供應(yīng)單位一樣為住戶提供福利，他們必須在沒有執(zhí)法權(quán)和社會保險的條件下保障住宅區(qū)的居民財(cái)產(chǎn)和生命安全，同時他們可以對業(yè)主發(fā)號施令甚至可以像政府一樣按照“管理需要”派發(fā)各種規(guī)定、處罰后來的結(jié)果我們已經(jīng)知道，物管企業(yè)一邊為自己的不自量力付出了慘痛代價一邊又遭受了業(yè)主對“管理”的頑強(qiáng)阻擊。于是在世紀(jì)交替的時候，物業(yè)管理開始全面質(zhì)疑和批判自己，這就有了管理與服務(wù)的大辯論。2001年下半年在杭州第一屆中國物業(yè)管理高峰論壇期間

5、，時任建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長的謝家瑾女士在回答記者提問時，慎重地對物業(yè)管理的定義補(bǔ)充了一句結(jié)尾：向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。除了官方意見以外，也有持重人士提出“通過對物業(yè)的管理而提供對業(yè)主的服務(wù)”這種永不犯錯的客套話，但是這些希望在管理與服務(wù)之間尋求平衡的努力顯然遠(yuǎn)不及從“服務(wù)論“所派生出的“保姆論“具有更強(qiáng)的煽動性他們統(tǒng)一高舉業(yè)主至上的大旗對物業(yè)管理的原則緘口不提，表現(xiàn)出一夜之間就完成的洗心革面，似乎物管與業(yè)主從此將

6、捐棄前嫌，握手言歡。在”保萬方數(shù)據(jù)至少在中國物業(yè)管理誕生的前15年里沒有人會認(rèn)為這是一個需要討論的問題，甚至它本身就不能算作是個問題.1994年3月著名的建設(shè)部33號令將住宅小區(qū)管理定義為H對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備.市政公用設(shè)施、綠化.衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境窯貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整治這幾乎就成為了從1981年以來物業(yè)管理實(shí)際情況的總結(jié)，并引導(dǎo)了1994年以后10年物業(yè)管理的高速發(fā)展.由于物業(yè)管理在社會生活和經(jīng)濟(jì)活動中的廣泛

7、滲透和重要作用，人們快要相信，中國社會由房地產(chǎn)開發(fā)而徹底改變了的社區(qū)格局』以及這種格局下必須重建的秩序，都將因?yàn)橛辛宋飿I(yè)管理，可以幫助甚至是替代政府和居民來實(shí)現(xiàn)。1995年門月建設(shè)部頒發(fā)了686號文件，表彰全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀市長局長，標(biāo)志著“住宅小區(qū)管理“從此與住宅物業(yè)管理劃了等號，標(biāo)志著地方行政首腦和職能主管官員的執(zhí)政水平，也將從住宅物業(yè)管理的業(yè)績中受到前所未有的考驗(yàn)。這是物業(yè)管理從未有過的輝煌時期.當(dāng)“市政公用設(shè)施、

8、交通治安“等本來屬于公共事業(yè)管理范圍的政府管理職能同時也賦予了物業(yè)管理之時!這無疑是給物業(yè)管理戴上了紅頂高帽.我們習(xí)慣上會假設(shè)，一個思想上飛工的企業(yè)業(yè)務(wù)上才能“專受之重，幾乎壓彎7物業(yè)人尊嚴(yán)的脊梁，而在當(dāng)時，它卻被幾乎所有人看成是政策保護(hù)性的傾斜，是物業(yè)管理人的榮耀.物業(yè)管理就這樣沿著我們大家給它設(shè)計(jì)好的方向開始走上“管理“的絕路他們必須在自謀生路的前提下像水電氣等供應(yīng)單位一樣為住戶提供福利，他們必須在沒有執(zhí)法權(quán)和社會保險的條件下保障住

9、宅區(qū)的居民財(cái)產(chǎn)和生命安全，同時他們可以對業(yè)主發(fā)號施令，甚至可以像政府一樣按照刷管理需要“派發(fā)各種規(guī)定、處罰…后來的結(jié)果我們已經(jīng)知道，物營企業(yè)一邊為自己的不自量力付出了慘痛代價，一邊又遭受了業(yè)主對“管理“的頑強(qiáng)阻擊.于是在世紀(jì)交替的時候，物業(yè)管理開始全面質(zhì)疑和批判自己，這就有了管理與服務(wù)的大辯論。2∞1年下半年在杭州|第一屆中國物業(yè)管理高峰論壇期間，時任建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長的謝家瑾女士在回答記者提問時，慎重地對物業(yè)管理的定義補(bǔ)充了一

10、句結(jié)尾，向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù).除了官方意見以外，也有持重人士提出“通過對物業(yè)的管理而提供對業(yè)主的服務(wù)“這種永不犯錯的客套話，但是這些希望在管理與服務(wù)之間尋求平衡的努力顯然遠(yuǎn)不及從M服務(wù)論“所派生出的仇保姆論“具有更強(qiáng)的煽動性，所有圈文作品〈特別說明除外〉均為本刊獨(dú)家稿件，版|他們統(tǒng)一高舉業(yè)主至上的大旗，對物業(yè)管理的原則緘口不提，表現(xiàn)出一夜之極所有未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載、摘編聞就完成的洗心革面『似乎物營與業(yè)主從此將捐棄前嫌，

11、握手言歡。在“保詳情i育登錄本刊同站查詢.主管:云南省建設(shè)廳主辦(現(xiàn)代物業(yè)》雜志社顧問:碼志成E政寧僻、錫i戰(zhàn)楊天厚方蔡編委~I、1自:東國J因』未來有興張廣云周部華揚(yáng)德橋待勛輝l歸亮可隊(duì)P4句a實(shí)帶』拱石興云忻E義有宋時成王“四箱編總應(yīng)部部苗。一一長蕾輯轆轆社運(yùn)編編編專欄主持:現(xiàn)代視點(diǎn):編錦部專題組物事評論:梁曉東現(xiàn)代社區(qū)凍幽泣個案與制度:J舟!1M舉案說法f，J、百業(yè)主發(fā)表:舒可心物管實(shí)務(wù):賀云華無冕無王2向l用特約記者:蘇寶~(北

12、京)王志林沈陽)宋安成(上海)i走鳳陽鄭州)毛志遠(yuǎn)(武漢)i.馬金U(北京)劉飛燕(廣州設(shè)計(jì)制作((現(xiàn)代物業(yè)新業(yè)主))i共計(jì)工作室本期設(shè)計(jì):老八路本期封面:老八將編輻部:08715716670643882發(fā)行部:087157001166斗72655讀者聯(lián)絡(luò)及專業(yè)圖書087157001166472663廣告聯(lián)絡(luò):087157ω116制72663廣告經(jīng)營許可證53∞004∞0095國內(nèi)統(tǒng)一刊號C^531179:國際標(biāo)準(zhǔn)刊號ISSN16718

13、0S9郵發(fā)代號64一10(全i司郵局均可訂|商)國外總發(fā)行:中固同|標(biāo)圖書貿(mào)易總公司(4t京3991吉箱)囡外發(fā)行代號Ml773法律顧問:稅、可律師e上海市建緯律師事務(wù)所昆明分所印刷:二b有陶1i印業(yè)自限公司社址:中倒昆明市金是東門華商Wllt來32室郵編650224定價:人民幣10元港幣20元網(wǎng)站:w飛叭“?xdwy200I.∞mEmail:xdwy200175@物業(yè)管理批判2.物業(yè)管理的“生“與“死“:管理，還是服務(wù)艾嚴(yán)實(shí)姆論”和”

14、服務(wù)第一”的洗禮中，“打不還手罵不還I：q”成為保安人員的座右銘，察言觀色成為物管經(jīng)理客戶服務(wù)的法寶，～切公約和規(guī)定，均可能被視為對“服務(wù)“的冒犯而被丟回教科書。2003年9月生效的《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及隨后伴生的相關(guān)法規(guī)，則把物業(yè)管理的綏靖主義推到極至：在嚴(yán)格的法律意義上把物業(yè)管理回歸本真，同時不忘記安撫情緒越來越大的業(yè)主。從此我們就看見了一個全新的本質(zhì)的物業(yè)”管理”的定義和～大套全新的怪異的物業(yè)”服務(wù)”的代名詞，比如”物業(yè)服務(wù)合同”、

15、“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法”等等。既然如此，《物業(yè)管理?xiàng)l例》為什么不直接就叫做《物業(yè)服務(wù)條例》呢7這應(yīng)該被看成是政治上的成熟還是法治上的幼稚呢7與此同時，以上海和深圳為代表的“保姆論”和“服務(wù)論”的發(fā)源地或者發(fā)起人為什么同樣也面臨業(yè)主的不斷批評和驅(qū)逐呢7回答這些問題也許在今天已經(jīng)沒有了實(shí)際的意義，物業(yè)管理的實(shí)際意義對于業(yè)主來說，卻正在從安居樂業(yè)的服務(wù)層面，回歸到如何理解財(cái)產(chǎn)民主關(guān)系并從中開始”保護(hù)自己并尊重他人”的公民社會基礎(chǔ)知識補(bǔ)習(xí)層面；

16、對于物業(yè)管理公司來說則可能是“替人執(zhí)法“的重新學(xué)習(xí)，如果說管理之亢曾經(jīng)讓物業(yè)管理虛脫，那么服務(wù)之卑同樣將使物業(yè)管理疲軟。本刊啟事致讀者：由于紙張、郵資等價格上調(diào)，本刊從2007年第1期(總第55期)起，每期發(fā)行價由原來的10元調(diào)整為12元，全年共144元／12期。感謝廣大讀者對雜志的支持j《現(xiàn)代物業(yè)》雜志社發(fā)行部廣告索引封三上海利人服飾P73上海固堅(jiān)鎖業(yè)P74北京匯三佳P75深圳順通達(dá)2006年第8期(總第50期)目錄現(xiàn)代視點(diǎn)05紐約公

17、寓小區(qū)物管紀(jì)實(shí)／沈克明10物管員工素質(zhì)不是一句空話／賀云華13JJF_物管無法被取代／劉渝靜17ft中做、做中樂／胡秋月19物管“名醫(yī)”的管理之道／王芬芬20培養(yǎng)員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力／林濤22在物管中巧用人文管理四項(xiàng)法則／王北陵物事評論24“條例當(dāng)廢論”是非?；闹嚨模瘎⒅緡?7物業(yè)管理者賠償責(zé)任限額思考／陳文興童建弦31物業(yè)管理之十大“窘迫”／陳中34關(guān)于社區(qū)秩序所引發(fā)的猜想／梁曉東現(xiàn)代社區(qū)36實(shí)踐出真知規(guī)矩成方圓／朱大暉成忻(編輯)

18、個案與制度40“居改非”遺留問題誰來管／翟昊舉案說法42不收費(fèi)與無責(zé)任不能劃等號／毛志遠(yuǎn)44業(yè)主樓頂物權(quán)大干廣告經(jīng)營權(quán)／王志林政策法規(guī)46國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作的意見業(yè)主發(fā)表49業(yè)主應(yīng)重視“三個代表性”文件／陳明物管實(shí)務(wù)52請關(guān)注我們身邊的電磁環(huán)境／蘇寶煒54在物管服務(wù)中應(yīng)當(dāng)“會說話”／羅勇56給排水專業(yè)在物管行業(yè)中的作用／黃秋峰59物業(yè)設(shè)計(jì)容易忽視的細(xì)節(jié)問題／李唯楚60做物業(yè)管理研究的有心人／林國強(qiáng)62流程優(yōu)化做好物業(yè)巡查／

19、李芬姜元龍熱點(diǎn)話題64房屋交接起糾紛；物韭費(fèi)應(yīng)從何異寸計(jì)牧／宋安成66如何界定物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)費(fèi)起始時間／林金濤無冕無王68哪個是小區(qū)主人(4)／徐建成70在小區(qū)物管處的日子里／象羊萬方數(shù)據(jù)姆論“和“服務(wù)第一的洗禮中，“1丁不還手罵不還口“成為保安人員的底右銘，1一切公約和規(guī)定，均可能被視為對“服務(wù)“2003年9月生效的〈物業(yè)管盟條例〉以及隨后伴生的相關(guān)法規(guī)，業(yè)服務(wù)合同“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法“等等。既然如此，物業(yè)管理?xiàng)l例〉為什么不贏接就叫做

20、〈物業(yè)服務(wù)條例〉昵7與此同時，以上海和深圳為代表的保姆論“和“服務(wù)論“的發(fā)源地或者滬非為什么同樣也面臨業(yè)主的不斷批評和驅(qū)逐昵〉回答這些問題也許在今天已經(jīng)沒有了義1物業(yè)管理的實(shí)際意義對于業(yè)主來說，卻正在從安居樂業(yè)的服務(wù)層面，四日到如何理解財(cái)產(chǎn)民主關(guān)系并從白開始“保護(hù)自己并尊重他人們的公民社會基礎(chǔ)知識補(bǔ)習(xí)層面對于物業(yè)管理公司來說則可能是H替人執(zhí)法“的重新學(xué)習(xí)，業(yè)管理虛脫，那么服務(wù)之即同樣將使物業(yè)管理疲軟。本刊啟事致讀者由于紙張‘郵資等價格上

21、調(diào)，本刊從20071期(總第55期)起，10元調(diào)整為12元，全年共144元12期?！船F(xiàn)代物業(yè)〉雜志社發(fā)行部廣告索引封丘上海幸IJ人服飾P73上海朋盟鎖~P74北京匯二倍P75深圳順通達(dá)2006年第8期(總第50期)目錄現(xiàn)代視點(diǎn)05細(xì)的公寓小區(qū)物管紀(jì)實(shí)沈克明10物管員工素質(zhì)不題…旬空話賀法華13讓物管無法被取代劉渝靜17樂中做、做中樂胡秋月19物管“名醫(yī)“的管理之道3:.芬芬20培養(yǎng)員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力林濤22在物管中巧用人文管理由項(xiàng)活

22、貝IJl3:.北陵物事評論24“條例掏腰論“是非?；闹嚨膭⒅竟?7物業(yè)管理省賠償責(zé)任限額思考陳文興攘攘弦31物業(yè)管理之十大“窟迪“陳中34關(guān)于社區(qū)秩序所引發(fā)的精想梁曉東現(xiàn)代社區(qū)363克踐出真如規(guī)矩成方圓朱大暉成忻(編輯)個案與制度40“屆政非“遣留問艇誰來管穰臭帶黯說法42不收費(fèi)均無f曾任不能劃轄號:在志遠(yuǎn)44業(yè)::E樓頂物權(quán)大于廣告經(jīng)營權(quán)王志林政策法規(guī)46國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)社1&服務(wù)工作的意見業(yè)在發(fā)褒49業(yè).:應(yīng)重視“三個代裴性“文