物業(yè)管理之“管家式服務(wù)”剖析

1、物業(yè)管理之物業(yè)管理之“管家式服務(wù)管家式服務(wù)”剖析剖析“管家式服務(wù)”起源于英國，經(jīng)由香港引入內(nèi)地，其有效運作依賴于高素質(zhì)的從業(yè)人員對服務(wù)內(nèi)涵進行有效詮釋，配以細分的、完善的專業(yè)外包服務(wù)。而在國內(nèi)，一方面從業(yè)人員的素質(zhì)與需求斷檔，服務(wù)的內(nèi)涵無法有效詮釋；另一方面因目前的專業(yè)外包服務(wù)品質(zhì)參差不齊，很難從末端對“管家式服務(wù)”提供有效支撐?；谖覈壳拔飿I(yè)服務(wù)業(yè)實際情況，筆者認為“管家式服務(wù)”的構(gòu)想和施行可以依賴于其科學(xué)的組織架構(gòu)、適用的服務(wù)流程

2、、高素質(zhì)的服務(wù)團隊以及規(guī)范的作業(yè)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，以彌補以上條件的不足。4R0gG7dw管家服務(wù)的內(nèi)涵分析)s~%P%k8hrL%p9A2`“管家式”服務(wù)（housekeeping）是一種被動的服務(wù)提供；而真正的“管家式服務(wù)”之精髓在于它是一種主動的全方位服務(wù)，是希望在日常公共物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)的觸角延伸到業(yè)主的居家生活和商務(wù)需求領(lǐng)域中去?！肮芗摇背洚?dāng)?shù)膽?yīng)是一個“外包服務(wù)過程管理”的角色。物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先為客戶篩選出優(yōu)質(zhì)外包服務(wù)供應(yīng)商，

3、并將各類優(yōu)質(zhì)外包服務(wù)供應(yīng)商統(tǒng)一整合到物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源下，由“管家”統(tǒng)一與業(yè)主進行銜接安排。其價值在于：通過對“外包服務(wù)”的“過程管理”，為業(yè)主把控服務(wù)時間和質(zhì)量，處理服務(wù)過程中的糾紛或矛盾，免除業(yè)主與服務(wù)供應(yīng)商直接接洽的麻煩，節(jié)約業(yè)主花費在居家事務(wù)處理上的時間。6mf3g)c3w7WN@在這個服務(wù)價值引導(dǎo)下，業(yè)主對“管家”的依賴和信賴逐漸建立，首先成為業(yè)主信賴的“居家生活管家”后，再將服務(wù)廣度與深度逐步擴大到業(yè)主的商務(wù)需求領(lǐng)域，逐漸成為

4、業(yè)主居家和商務(wù)生活的全方位管家，為管家式服務(wù)的施行打開局面。7x(M:P7T6GJ3“管家式”服務(wù)模式強調(diào)“專屬”的特性優(yōu)勢，服務(wù)重點需放在涉及業(yè)主生活及商務(wù)需求方面的專屬管家服務(wù)領(lǐng)域，從而避免因我國國情的實際情況的差異，例如業(yè)主的消費水平、觀念及物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)的差異而導(dǎo)致無法保證“管家”真正落地的尷尬，以提供能滿足國內(nèi)消費者專屬服務(wù)的個性化需求的落地方式，實現(xiàn)該項目的定位述求和業(yè)主的服務(wù)預(yù)期。6s6^!Q)x(f“x)o3

5、UeU%_R8F^1V8kO管家服務(wù)模式的構(gòu)想為確?！肮芗沂椒?wù)”的落地實施，筆者提出了“區(qū)域管家”和“貼身管家”的服務(wù)模式構(gòu)想。區(qū)域管家是滿足客戶的物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)需求。貼身管家的設(shè)置則是為了滿足客戶專屬個性化和特色私人助理化需求，幫助業(yè)主設(shè)計、計劃、安排一些個性化有償服務(wù)需求，提高管家服務(wù)的專業(yè)細分程度。區(qū)域管家和貼身管家的職能劃分保證了管家的專屬性，其最大的特點是將物業(yè)日常服務(wù)與4eS@c:L1A“j2L.M4P:u2oC此案例為

6、重慶一頂級別墅樓盤，開發(fā)商欲以此樓盤樹立重慶市別墅市場新標(biāo)桿，樓盤開發(fā)總面積七百多畝，其中一期200多畝，總戶數(shù)200來戶，目標(biāo)客層主要為外企高管、私營企業(yè)主、高級白領(lǐng)、海歸、技術(shù)骨干等，開發(fā)商已自行組建一支物業(yè)服務(wù)隊伍擬對其一期物業(yè)策劃實施管家式服務(wù)。:kR#)Z2[qQ%FX)_P在了解清楚開發(fā)商對樓盤的定位、所服務(wù)客層的特性、以及樓盤物業(yè)的情況及物業(yè)服務(wù)隊伍的現(xiàn)狀和重慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)市場的背景前提下，綜合予以分析，筆者發(fā)現(xiàn)要策劃實

7、施管家式服務(wù)并達到預(yù)期效果，在服務(wù)模式的構(gòu)建方面主要面臨以下問題：1現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)隊伍專業(yè)素質(zhì)偏低，現(xiàn)行的物業(yè)架構(gòu)完全不適合管家服務(wù)模式的運營，需作顛覆性的重新調(diào)整。2樓盤為居住型物業(yè)，非度假或投資性物業(yè)，在物業(yè)架構(gòu)的搭建上需作針對性的考慮，特別是相應(yīng)崗位的設(shè)置和人員的編制上。3物業(yè)服務(wù)企業(yè)為新建公司，其服務(wù)品控體系未能有效建立，為保證其服務(wù)質(zhì)量相對穩(wěn)定，在架構(gòu)上必須考慮專門設(shè)置相應(yīng)崗位。q)v8k%x^P0[`4其會所的定位和服務(wù)配套