穩(wěn)定酒店員工隊伍的幾點思考

1、現(xiàn)代經(jīng)濟信息穩(wěn)定酒店員工隊伍的幾點思考曹瑞琴(甘肅工業(yè)職業(yè)技術學院甘肅天水741025)摘要：酒店員工頻繁流動是一個普遍存在的現(xiàn)象。而導致酒店人才流失的原因是多方面的。本文通過對酒店員工流動的現(xiàn)狀分析，從三方面分析了導致此現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，并研究了對酒店帶來的影響，從而提出了一些措施。關鍵詞：酒店；員工隊伍；影響；原因隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，酒店業(yè)方興未艾，一些國際知名的酒店管理集團紛紛登陸中國。隨之而來的是酒店人才的市場競爭越來越激烈，

2、酒店員工流動的速度不斷加快，一些高學歷、年紀輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。頻繁的員工流動和優(yōu)秀員工的流失是很多酒店面臨的一個緊迫而現(xiàn)實的問題，嚴重影響到員工隊伍的穩(wěn)定和服務質(zhì)量的提高。一、形成酒店員工高流動率的原因酒店員工為什么會頻頻跳槽呢通過與酒店離職員工交流并了解其他酒店的一些情況，發(fā)現(xiàn)員工流失的主要原因歸結(jié)起來主要有以下幾個方面：(一)員工方面的因素1大學生員工無法承受想象與現(xiàn)實中酒店工作

3、的落差通常情況下，酒店把新招聘的員工都安排在基層的崗位，大學生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務人員，鋪床、端碗碟和清掃衛(wèi)生問，很多人無法承受心理的巨大落差。同時酒店與大學生缺乏必要的溝通，甚至現(xiàn)在不少低學歷的管理人員不是以培養(yǎng)的心態(tài)來對待大學生員工，而認為大學生操作能力不如中專生而加以指責，這無疑打擊大學生員工的積極性，覺得前途無望，從而加快了他們離開酒店的決心。2服務員骨干得不到應有的升遷或轉(zhuǎn)崗安置現(xiàn)在社會上有一種觀點：酒店

4、工作是吃青春飯。普遍認為酒店服務員到了一定的年齡就會被自然淘汰，尤其是操作層的員工。其影響是：酒店員工30歲之前在酒店工作，30歲還沒升上去就該離開酒店了，不適合基層的工作。再加上對一成不變的服務工作產(chǎn)生厭倦感，對服務對象的高消費以及自身的低收入產(chǎn)生一定心理失衡，導致了部分優(yōu)秀的年輕服務員在剛剛有一些經(jīng)驗時就另謀高就。而許多酒店的“二線”安置不了需要轉(zhuǎn)崗的人員，于是許多人選擇了離開。3中高級管理人員和熟悉酒店設備的工程技術人員對酒店忠誠

5、度過低隨著酒店雨后春筍般地開張，擁有一定管理經(jīng)驗的中高級管理人員和熟悉酒店設備的工程技術人員是最緊缺的人才。與普通員工相比，他們具有極其鮮明的個性特點。首先，他們具有專業(yè)的知識和技能，了解自身的知識和技能對于酒店的價值，工作上具有較強的自主性，因此他們對于所從事專業(yè)的忠誠往往超過對酒店的忠誠；其次，他們追求自我價值的實現(xiàn)，重視自身知識的獲取與提高，追求終身就業(yè)能力而非終身就業(yè)128飯碗，因此他們有很強的學習意愿，渴望獲得教育和培訓機會來

6、更新知識；再次，他們的成就欲望較強，愿意接受具有挑戰(zhàn)性的工作，同時要求工作中更大的自主權和決定權；最后，他們希望到更多優(yōu)秀的酒店中去學習新的知識，如果原有酒店不能滿足其需求，他們就會選擇流動來獲得自身價值的增值。這加劇了行業(yè)內(nèi)的“互挖墻腳”。(二)酒店方面的因素根據(jù)有關資料分析，酒店在管理上的不到位是造成員工高流失率的主要原因，具體分析如下：l、員工歸屬感普遍差。許多酒店對員工的養(yǎng)老、醫(yī)療、住房等福利待遇不能像其他行業(yè)那樣執(zhí)行到位，員工

7、有后顧之憂，這也是導致酒店員工招不到、留不住的一個重要原因。2、酒店前景不明朗或內(nèi)部管理混亂這里存在兩個方面的問題：一是酒店缺乏明確的發(fā)展目標，或因經(jīng)濟環(huán)境的不穩(wěn)定，酒店本身技術、資金、人力的缺乏，產(chǎn)品的不對路等諸多因素，使員工感到本單位沒有發(fā)展前途，沒有安全感。另一方面，酒店內(nèi)部管理混亂、工作職責不明確、缺乏基本的管理制度，導致員工無所適從，不知道應該怎么做才符合酒店的要求，即使努力工作，也難以獲得認可。這種環(huán)境使那些想有所為的員工無

8、法很好地發(fā)揮作用，往往試用期一到就離開了。(三)社會方面的原因l、社會偏見的存在現(xiàn)實生活中，經(jīng)常會看到一些發(fā)生在酒店里的不良現(xiàn)象，這些現(xiàn)象的存在，導致部分家長不愿意把自己的子女送到酒店工作，總是希望為孩子尋找一個更好的工作環(huán)境。現(xiàn)在的孩子都是獨生子女，平均受教育程度相對較高，父母大多都希望孩子有更好的工作環(huán)境，對酒店這種“侍候人”的職業(yè)越來越有偏見。2酒店業(yè)的發(fā)展為跳槽提供了經(jīng)濟基礎和客觀條件酒店容量是決定人員流動的客觀基礎?，F(xiàn)在全國各

9、地每月都有新酒店開業(yè)，并且高檔次、高薪酬的國外酒店也在不斷增加，這就從客觀上為人員流動提供了物質(zhì)條件。3就業(yè)渠道的多樣化如今各種大大小小的公司、辦事處、商社的出現(xiàn)，以及國家機關各種“鐵飯碗”、“金飯碗”在人們心目中的升溫，使得酒店的這種吸引力正在逐步減退與此同時，各類外企，一些物業(yè)管理公司、連鎖企業(yè)和服務性企業(yè)都對有從業(yè)經(jīng)驗的人萬方數(shù)據(jù)才特別是中高層管理人才青睞有加，如此一來酒店人才大規(guī)模的流失也就不可避免了。香格里拉酒店前廳經(jīng)理指出，

10、以前酒店員工跳槽80—90％是在酒店之間流動，現(xiàn)如今則主要流向外企。二、員工高流動率對酒店產(chǎn)生的影響員工流動總會給酒店帶來一定的影響。正常的員工流失對于酒店足件好事，研究表明：10％20％左右的員工流動率是一個合理的幅度，會促進酒店的優(yōu)勝劣汰。然而，消極的一面也不容忽視，頻繁的員工流動將會給酒店帶來許多不利的影響：1、直接導致服務質(zhì)量不穩(wěn)定。員工的高流動率，尤其是熟練工的頻繁離職使酒店的服務質(zhì)量難以保證甚至下滑，而剛剛參加培訓的新員工不

11、可能立刻熟悉工作崗位，因此，往往難以保證原有的服務水平。2、培訓和經(jīng)營成本的增加。一名灑店員工從進店培0il、輪崗培訓到具體部門培訓，直到成為熟練工的花費是一筆不小的支出。在美國，酒店的小時工平均培訓成本約為1500美元。而隨著培訓日益受重視，培訓成本將大大增加。酒店為維護正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要重新找合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，酒店又要為招新員工而支付一定的更替成本。3、員工的流失會造成客源的流失以及商業(yè)秘密

12、泄漏。很多員工掌握的客戶資源信息會隨著員工的流失而丟失。此外，熟練員工一般會在顧客中留下很好的印象，在平時的接待中也不乏會與一些客人建立起不錯的私交，這樣一來銷售人員和老員工的出走很可能會帶走客源。三、解決酒店員工高流動問題的對策措施1、采用“性格特征聘用法”。員工選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導致酒店人力資源管理成本的上升。因此，酒店在選拔員工時，應首先對空缺的職位進行細分，按照崗位的不同特點選拔符合其性格要求的員

13、工。2、從賓客至上到員工至上的思辨以“綠色”為標志的環(huán)境保護，包括旅游酒店業(yè)在內(nèi)的經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展己成為當今社會普遍接受的國際主流觀念。其中有對酒店內(nèi)部所用能源的節(jié)約，對客人消費過程的控制和對周圍環(huán)境的選擇和影響。此外，。綠色飯店”也包括了旅游企業(yè)家和旅游業(yè)經(jīng)理人對員工的重新認識。管理者在對企業(yè)內(nèi)部關系把握中強調(diào)“員工至上”，“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，在創(chuàng)建綠色飯店的過程中，也強調(diào)“沒有綠色的員工，就沒有綠色的顧客”，現(xiàn)在

14、至少在觀念上中國的酒店管理者已認識到了沒有人力資源的培育與提升，就沒有企業(yè)的生存和未來。3、要打破員工聘用上的單一年齡結(jié)構國內(nèi)酒店一般對聘用員工都有年齡、身高、相貌上的種種限制，而國外的很多酒店，員工年齡并沒有像中國酒店通常的“年齡在25周歲以下”等條件的限制，我們不難看到頭發(fā)花白的員工為客人提供直接服務的場景。事實上，年齡比較大的員工由于具有豐富的工作經(jīng)驗和人生閱歷，能夠更好地理解顧客，從而提供更人性化的服務來滿足客人的需求。酒店應該

15、從單一的年齡結(jié)構中走出來，招收中青年員工，比如招收能力強的中年下崗職工，經(jīng)過一段時期的培訓，她們往往更適合酒店的崗位。4、員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應該對每一位員工設計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，尤其是對大學生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標。在招聘時，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達到了特定的指標并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將

16、為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓經(jīng)歷。例如美國假日集團在孟菲斯市設假日酒店大學，假日集團的經(jīng)理們都得在這里進行為期2至5周的學習。喜來登集團在全世界3個大洲設有5個培訓中心用以訓練中高級管理人員。這樣的培訓將有助于留住人才、激勵人才。參考文獻：1、妥艷貞旅游飯店人力資料管理的對策探討【J】湖南社會科學。2003，2、劉純我國旅游飯店業(yè)人力資源開發(fā)戰(zhàn)略【川中國旅游報。200312253、王虹云。何桂梅飯店一