酒店員工滿意度研究

1、睨，終羊與煎熬。。免：!12；彘。!。恩烈。；二。。。，。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。?！薄啊弧?，一一，0刪粕喇№群劃黜軸嘶嘲螄嘲捌鼎蛹黼％鰳鼬檔鼬蛹蚺黼∞嘴蚺螭嘲姻蝻嘲嗣目■嘲n鞠囀幫黼齲目螭嘲矚目嘲輔晌髓黼嘲％鼬鼎鼎軸啊目胤蝴婀嘲嘲嘲刪■陶吶■酗蚺蚺自哺■搠■喇■材■_—■—■啊哪鞠聃———嘲黼酒店員工滿意度研究李伯偉(唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院河北唐山063

2、020)’摘要：酒店員工是酒店企業(yè)的核心靈魂，員工的工作態(tài)度、心理情緒、服務理念通過其服務質(zhì)量影響到顧客對產(chǎn)品的體’驗與感知，進而影響顧客的滿意度。本文從營造“以人為本”的酒店文化，建立科學有效的薪酬制度，強化員工培訓、重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃。加強酒店的內(nèi)部溝通四個方面介紹提高員工滿意度的途徑?！瓵bstract：Thehotelstaffisdlehotelenterprise7SCOl@sod。staffswork，thepsycho

3、logicalmood，theserviceideaaffectsthroughitsgradeofservicethecustomertodleproductexperienceandthesensation。dlenaffectscustomer7sdegreeofsatisfictionThisarticlefrombuildmg“humanist”thehotelcultureestablishesthescienceeffec

4、tivesalarysystemstrengthelIsthestafftotra_iIl，totakethestaffprofessionalprofessionplan。strengthensthe‘hoteltheinteriortocommunicatefouraspectstointroducethatell—hancesthestaffdegreeofsatisfactiontheway關(guān)鍵詞：酒店員工滿意度。?！?。j‘一

5、‘，keywords：HotelstaffDegreeofsatisfaction?！髡吆喗椋豪畈畟?，唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院旅游與酒店管理專業(yè)教研室主任，講師職稱，天津財經(jīng)大學旅游管理專業(yè)在讀研究生，近年來在《商場現(xiàn)代化》、《中國校外教育》等雜志發(fā)表多篇論文。，一一一一。【中圖分類號】F27【文獻標識碼】A【文章編號】10047069(2010)01007602員工滿意度的正式研究始自Hoppoek(1935)，他認為。員工滿意度是員

6、工心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，即指員工對工作情境的主觀反應。此后，員工滿意度成為國內(nèi)外學者探討的課題下面分別列舉國內(nèi)外有代表性的兩個定義。Loeke(1969)認為員工滿意度是從評價個人的工作達成或幫助達成工作價值而帶來的愉快的情緒性狀態(tài)。盧嘉等(2000)認為，員工滿意度是指員工在某個企業(yè)工作時的滿意程度是可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。從以上對員工滿意度的定義中我們可以看出：。第一，員工滿意度的主觀性很強

7、。它是個人預期與實際情況的一種比較但是個人感知并不總是真實的反映現(xiàn)實情況，而且不同個體的感知差異很大。這就給酒店提高員工滿意度的工作帶來了困難。第二，員工滿意度與其工作相關(guān)。員工的正負滿意度是在其工作中形成的，正因為如此雖然存在困難，酒店仍町以采用一些通用性的措施。在提高員工滿意度方面做出tl己的努力。一、酒店員工滿意度的重要性酒店業(yè)作為一個贏利性組織，和其他企業(yè)一樣都追求利潤的最大化因而長期以來在酒店業(yè)中都貫徹著“顧客就是上帝”、“顧

8、客第一”的理念。這種理念本身割裂了顧客滿意度與員工滿意度之間的關(guān)系，是一種單純的顧客導向。事實上顧客滿意和員工滿意是一致的，只有做到員工滿意才有可能實現(xiàn)顧客滿意。由于服務利潤鏈的研究成果日益為學界和業(yè)界所接受，從而強化了對員工滿意的認識。眾所周知酒店業(yè)是一個勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員數(shù)量眾多、成分復雜市場經(jīng)濟使得每個人都擁有是否工作的絕對自主權(quán)因而酒店管理者應重視對人力資源的管理。而酒店人力資源管理的核心就是員工滿意因為只有滿意的員工才

9、能帶來滿意的顧客，從而才為酒店帶來滿意的效益。《哈佛商業(yè)周刊》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：員工滿意度提高3％可以使企業(yè)員工流失率降低5％，運作成本降低10％勞動生產(chǎn)率提高25％～65％。二、提高我國酒店員工滿意度的途徑通過前文的分析。我們知道員工滿意與否對酒店經(jīng)營至關(guān)重要。然而我國酒店對員工重視不夠，對員工工作滿意度的關(guān)注很少。一方面，員工對灑店工作本身不滿意，他們在工作中較少受到賞識，感受不到工作帶來成就感和樂趣，對工作的不滿意產(chǎn)生倦怠情緒，從而

10、影響工作積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于灑店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，培訓機會少，使得酒店員工對進修機會的滿意度極低影響酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。另外一些酒店的職能部門及重要崗位常采用外部招聘的方式招聘員工。致使優(yōu)秀員工升遷機會減少員工無法感受工作的成就感，看不到有自我發(fā)展的希望，員工的工作信心及熱情受影響，整體工作滿意度下降。本文從五個方面提出一些提高酒店員工滿意度的途徑。(一)營造“以人為本”的酒店文化企業(yè)要做到讓“員工滿

11、意”就必須樹立以人為本、尊重人、平等待人的經(jīng)營理念，并以這種理念來塑造酒店文化，提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力，增強酒店的凝聚力。以人為本的酒店文化要求酒店關(guān)心自己的員工。酒店要想員工能為酒客提供優(yōu)質(zhì)的服務管理者必須要切實意識到員工在酒店發(fā)展中的重要性，進而關(guān)心員工。酒店對員工的這種關(guān)心不僅僅體現(xiàn)在逢年過節(jié)發(fā)些福利、搞點娛樂活動、組織員工外出旅游等方面。在現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中員工都希卑減少枯燥單調(diào)的事務性工作，希望工作內(nèi)容能更新。希望

12、工作環(huán)境更加舒暢，人際關(guān)系更加友善和諧，工作效率更高心情更愉快。因而營造一個好的工作環(huán)境和工作氛圍是倡導“以人為本”的重要方面。為員工提供良好的工作環(huán)境，使員工身心愉悅能夠提高員工的工作熱情可以為員工設(shè)計具有時尚感的工作服、提供良好的員工休息場所以緩解員工的工作壓力。注重員工的成就感、自豪感的培養(yǎng)，在工作中提倡團隊精神實行富有人性化的管理，從而形成良好的工作氛圍，增強企業(yè)凝聚力。(二)建立科學有效的薪酬制度：薪酬是員工工作回報滿意的第一

13、感覺也是酒店激勵員工的基本手段。合理的薪酬制度不僅可以節(jié)約酒店人工成本而且可以最大限度發(fā)揮員工潛力創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。酒店應打破定崗終身制，通過考核定崗、定級，使員工薪酬真實反應其工作業(yè)績。合理完善的薪酬制度應包括直接薪酬和福利兩個方面。直接薪酬包括酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。為提高員工的工作積極性，飯店應推行以崗位工資為主的崗位工資制度，同時參考員工的技術(shù)熟練程度高低、服務態(tài)度好壞、服務技能的全面與否、完成任務質(zhì)量

14、的高低實行崗位工資浮動制將員工工資與飯店總體經(jīng)濟效益直接掛鉤。使員工收入與飯店收入緊密相連，創(chuàng)造“命運共同體”，激發(fā)員工努力工作。此外，飯店還可實施利益共享化讓員工成為企業(yè)的股東。分享企業(yè)成功的利益。(三)強化員工培訓、重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃每個員工都希望自己的知識更全面，視野更開闊。創(chuàng)意更大膽期望在能力提高的同時職位上升，因此，酒店應該滿足員工這方面的需求，重視對員工的培訓?？梢詮膯T工進店開始就建立培訓檔案根據(jù)本人的發(fā)展不斷進行跟蹤培訓

15、，使員工不斷進行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識需求。伴隨員工能力的提升。員工對酒店的滿意度就會提高。對于員工來說，自身的發(fā)展進步是他們衡量自己的工作和生活質(zhì)量的重要指標。馬斯洛需要層次理論也說明人的最高境界是促成自我發(fā)展。鑒于此，酒店應重視員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，將員工一76—萬方數(shù)據(jù)發(fā)展為不斷進步的可用之才，這一方面可以建立酒店內(nèi)部招聘系統(tǒng)，使符合要求的員工有機會參與應征。內(nèi)部流動可以降低員工長久做一件工作產(chǎn)生的枯燥感，對提高

16、員工綜合素質(zhì)、保持酒店員工隊伍的穩(wěn)定性大有好處。另一方面還可以讓員工輪換工作、實行換崗培訓等給員工提供各種各樣的經(jīng)驗使他們熟悉多樣化的工作，既避免從事單～工作的厭煩情緒，又提高員工工作的積極性，促進其立足崗位求發(fā)展的意識。【四)加強酒店的內(nèi)部溝通溝通可以達到領(lǐng)導和員工的相互了解，使正確的決策很快被人理解和接受。變成執(zhí)行決策和服從領(lǐng)導的實際行動。對酒店而言應當擁有一個開放的溝通系統(tǒng)，培育員工的滿意與忠誠。酒店加強溝通應從一下幾方面著手：第

17、一，營造民主的言論氣氛。酒店管理者要為員工創(chuàng)造一個言路暢通、有話敢講的環(huán)境，營造一種相互信任、相互尊重的氣氛，管理者本人也要放下領(lǐng)導的架子，關(guān)心、支持下屬，這樣才能獲得員工對管理層的信任感。第二。變單向溝通為雙向溝通。單向溝通忽視員工信息反饋作用，會挫傷員工積極性和歸屬感而雙向溝通能做到信息的傳遞與反饋相結(jié)合，具體可采用總經(jīng)理接待日、與經(jīng)理共進午餐等方式。第三。促使員工之間相互溝通、提高工作能力?？梢岳貌蛷d就餐的時間展開員工問的討論，

18、分享工作經(jīng)驗，相互學習。第四，增加溝通渠道。我們知道，面對面的溝通是所有溝通方式中最有效的，應該給予充分的重視像員工代表大會及每天各部門的晨會都是高效的溝通方式。此外，還可以通過酒店店情通報、店務公開等將酒店發(fā)展的難點、員工關(guān)心的熱點、酒店廉政建設(shè)的焦點——向員工公開。讓員工對此發(fā)表意嬲曼—冀霆見和建議。酒店采用全方位、多渠道的溝通既幫助員工更好地認知公司目標、政策和措施，以調(diào)整員工自身行為，使之與公司要求更協(xié)調(diào)；又通過與員工的情感聯(lián)絡(luò)

19、加深了彼此的了解和信任。促使員工更努力地為顧客創(chuàng)造價值，進而實現(xiàn)公司的利益追求。員工在具有和諧和良好人文的環(huán)境下工作，對公司的滿意度就會增加。參考文獻：【1】左磐石文新躍，論心理契約’與酒店員工滿意度，商場現(xiàn)代化2007年6月[2】魏燕茹，企業(yè)經(jīng)營中如何提高員工滿意度，河南農(nóng)業(yè)，2007年第5期【3]李昭娜，飯店業(yè)員工滿意度研究，山東大學，2006年【4】邵蜂，星級酒店員工滿意度管理研究，鄭州大學，2005年【5】周格粉李梅，我國酒店員

20、工滿意度初探，四川烹飪高等專科學校學報2008年第l期[6】陳姍姍，滿足心理需求提高酒店員工滿意度，河南機電高等?？茖W校學報20cr7年第6期【7】文新躍，“以人為本”提高酒店員工滿意度，商場現(xiàn)代化，2005年lO月(上接第75頁)＼對手方案22萬元／套吼上20萬元，／套18萬元／套15萬元／套＼(10％)(50％)(30％)(10％)丙公司策趴報價方案一：II5000OII萬元／套報價方熏二：lO∞10X500010萬元／套報價方案三

21、：950950950O9萬元／套報偷方案四：75507550755075X5075萬元／套第四包效益值表弋案22萬元／套以上20萬元，套18萬元／套15萬元／套(10％)(50％)(30％)(10％)丙公司簸《＼報價方鐾一：ll如0001l萬元／套報價方案二：102010X20O010萬元／套報價力案三：920920920O9萬元／童報價方案四：752075X2075X2075x2075力元／套顯然，該決策不能采用極端的樂觀主義準則或者

22、悲觀主義準則所以丙公司采用了折衷法進行決策：第二包：Hl115710％000=627H#10x57x10％10)(57x50％o0=342H，=95710％95750％95730％04617H。=75x57x10％75x57x50％75x57x30％75x57x10％=4275第三包：H1llx50xlO％刊呻旬0=55H=10)(50x10％105050％00=300H39x50x10％9x50x50％9x50x30％0405H廬75

23、x50x10％75x50x50％75x50x30％75x5010％=375第四包：H蘆11x20x10％000=22H產(chǎn)10x20x10％10x20x50％0o=180H3gx20x10％92050％9x20x30％0=162H=75x50x10％75x50x50％75x50x307糾755010％=150則丙公司采用的價格決策為：第二包采用的H3方案即報價方案三：單價為9萬元，套。第三包采用的H3方案即報價方案三：單價為9萬元，套，第

24、四包采用的H2方案即報價方案二：單價為10萬元，套。四、項目投標結(jié)果o2008年12月6日中標結(jié)果如下：丙公司在第二包、第三包、第四包這四項招標中全部中標，中標價分別為：第二包513萬元，第二包450萬元，第三包200萬元。丙公司在本次招標中確保了中標，并實現(xiàn)了利益最大化，同時在國家重大工程項目中全面采用了丙公司的軟件，這次中標使丙公司在未來的競爭中比競爭對手處于更為有利的形勢。五，投標總結(jié)1、認清本投標項目的特殊性(1)本招標產(chǎn)品是一

25、個特殊的產(chǎn)品，即軟件產(chǎn)品，軟件產(chǎn)品的成本如果不考慮開發(fā)成本。就軟件的載體而言成本幾乎可以忽略不計，如果不考慮市場策略因素，從管理經(jīng)濟學的角度，如果該產(chǎn)品達到盈虧平衡點后，無論價格的高低，其產(chǎn)生的銷售都是利潤，所以在本次投標價格決策中，原則上是可以沒有下限的。(2)丙公司合理利用了評標辦法中的最低價為基準價的辦法合理制定了投標報價方案，丙公司很好的利用了這一評標辦法中的細節(jié)，扭轉(zhuǎn)了局勢，最終獲得了全勝。而第二個特殊性，也造就了第一個特殊性

26、成立的因素。2、信息對稱是博弈和決策中的關(guān)鍵在理論上，所有的數(shù)據(jù)都是具體而可知的。而實踐中，提供我們參考的數(shù)據(jù)有時候并不一定是完全可知的，甚至不知道哪些信息和數(shù)據(jù)是可用的這需要認真分析并找出我們可用的信息和數(shù)據(jù)。如果我們處于信息不對稱中，我們不可能得出正確的決策，也不可能在博弈中獲得勝利。因為篇幅的原因，筆者沒有對數(shù)據(jù)的來源和分析的結(jié)果展開詳盡的介紹，最后開標的結(jié)果，完全符合丙公司的預測。另外兩個競爭對手的報價都是20萬元／套，完全在丙

27、公司的預測之中，丙公司在決策中已經(jīng)考慮到了專家可能存在的人為因素使自己在價格評分中遙遙領(lǐng)先了20分以上。在遵守規(guī)則和法律的條件下。最終因為科學決策，丙公司毫無懸念的獲得了完全的勝利。參考文獻：【1】熊偉運籌學[M】北京：機械工業(yè)出版社2007年【刁(莢)薩爾瓦多著、何耀琴等譯管理經(jīng)濟學【M】北京：清華大學出版社2006年第4版f3】舒美英、蔡建國、陳森彭建設(shè)工程項目招授標規(guī)范化可拓綜合評判『J1重慶：重慶建筑大學學報2007年第4期【4