中國移動新型營業(yè)廳服務標準與規(guī)范(2013年第一版)

1、1中國移動自有營業(yè)廳服務標準與規(guī)范中國移動自有營業(yè)廳服務標準與規(guī)范（20132013年第一版）年第一版）中國移動通信集團公司中國移動通信集團公司20132013年3月31.1.概述1.1.1.1.適用范圍適用范圍本規(guī)范適用于中國移動通信集團公司各省公司所屬自有營業(yè)廳的服務及管理工作。1.2.1.2.主要參考標準主要參考標準1）《中華人民共和國電信條例》2）《消費者權益保護法》3）《電信服務規(guī)范》4）《中國移動客戶服務標準——渠道暨投訴服

2、務分冊(1.0版)》（2007年版本）1.3.1.3.相關定義相關定義1.3.1.1.3.1.自有營業(yè)廳的定義自有營業(yè)廳的定義自有營業(yè)廳是中國移動自主建設的以實體網(wǎng)點形式向客戶提供服務營銷的場所，是中國移動渠道布局、客戶服務、市場拓展的主要支撐與基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。是整體渠道的引領力量，不斷創(chuàng)造差異化的體驗營銷模式，開創(chuàng)手機應用下載服務，起到引領、示范、輻射作用。隨著當前行業(yè)環(huán)境與市場需求的變化，自有營業(yè)廳定位將緊貼

3、客戶市場需求，以“服務客戶，銷售產(chǎn)品”為定位，從企業(yè)形象展示窗口轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務利潤中心，支持鼓勵營業(yè)人員開展走動式營銷，促進營業(yè)人員變被動服務為主動服務，形成服務推動營銷、營銷促進服務的良性循環(huán)。在體驗營銷基礎上突出終端和數(shù)據(jù)業(yè)務的融合銷售，為流量經(jīng)營奠定客戶規(guī)模、終端、業(yè)務等基礎承載條件。1.3.2.1.3.2.自有營業(yè)廳的功能自有營業(yè)廳的功能目前，自有營業(yè)廳主要功能可分為：產(chǎn)品營銷、業(yè)務辦理、客戶服務、客戶體驗和形象展示五項，客戶體