現(xiàn)代酒店服務質量管理——基于顧客期望視角【開題報告】

1、0畢業(yè)論文開題報告畢業(yè)論文開題報告旅游管理旅游管理現(xiàn)代酒店服務質量管理現(xiàn)代酒店服務質量管理——基于顧客期望視角基于顧客期望視角一、綜述本課題國內外研究動態(tài)，說明選題的依據(jù)和意義我國加入WTO后，酒店業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，如何應對國際競爭，已經(jīng)成為酒店管理者最為關注的話題。近年來，我國第三產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，但是在管理上仍有所欠缺，服務質量仍有待提高。酒店業(yè)的發(fā)展離不開高質量的服務和先進的管理技術。酒店作為服務性行業(yè)應以顧客為中心，在整個對客服務

2、過程為顧客提供高質量的服務，讓客人感到賓至如歸，增強客人的認知和認可。隨著我國市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，顧客在消費水平提高的同時對酒店的服務質量要求也越來越高，酒店想要留住老顧客同時吸引更多新顧客的光臨，就必須在服務質量水平管理上加以改善。服務質量是酒店經(jīng)營的生命線。酒店經(jīng)營必須以服務質量圖發(fā)展，以服務質量贏得信譽，以服務質量取得效益。服務質量管理已經(jīng)成為酒店業(yè)經(jīng)營管理的關鍵因素和重要內容。與酒店業(yè)發(fā)達國家或地區(qū)相比，我國酒店業(yè)還存在著諸多亟

3、需解決的問題，其中，服務質量及其管理問題尤為突出，“重硬件、輕軟件”傾向明顯，相當一部分飯店形象欠佳、服務規(guī)范化程度低、服務態(tài)度差、服務效率低下。自上個世紀80年代以來，世界各國為保持并不斷提高本國酒店業(yè)的服務質量，以適應社會發(fā)展的需要，進行了大量的探索，提高酒店服務質量已成為各國酒店業(yè)在新世紀的奮斗目標。近十年來，西方著名管理學家提出了很多著名的質量管理理論。80年代中后期至90年代，主要是對構成服務質量的要素及如何評價進行研究，如顧

4、客感知服務質量模式、差距服務質量模型和SERVQUAL評價方法等。近年來，其研究呈現(xiàn)出明顯的深入性、系統(tǒng)性，開始關注與服務質量提高和改進的理論和方法上。相對而言，我國學者對酒店服務質量領域的研究還比較少，總體上還處于借鑒國外研究成果階段上。至今，國內關于酒店服務質量的研究仍主要集中在對服務質量的評價上。只有充分了解酒店服務質量的優(yōu)勢和劣勢，了解顧客的需求和不滿之處，才能有針對性地對服務質量進行改進。很多酒店都習慣于采用臨時突擊、事后檢查

5、的辦法，這難于從根本上保證酒店服務質量的高標準和穩(wěn)定性。目前國內外酒店對顧客期望越來越重視，主要體現(xiàn)在酒店服務越來越注重個性化和人性化。有些酒店甚至采用更為先進的定制化服務，這是酒店充分尊重顧客、迎合顧客期望的表現(xiàn)。本課題的2（五）通過上述調查了解，分析和研究本課題，提出自己的觀點，形成初步的論文大綱；（六）完成論文寫作。本課題主要通過前期的文獻整理和分析國內外對相關領域的研究成果，結合集體調查訪問完成。采用的主要調查方法包括：（一）文

6、獻研究法。在圖書館和網(wǎng)絡上查閱大量的文獻資料，了解與該課題相關的研究成果和最新動態(tài)。（二）調查法。對酒店和顧客進行調查訪問，并對調查所得資料進行分析、綜合、比較、歸納，從而得出酒店服務質量管理現(xiàn)狀和顧客期望管理情況。（三）經(jīng)驗總結法。總結國內外酒店服務質量管理和顧客期望管理先進經(jīng)驗，結合我國酒店現(xiàn)狀提出解決措施。四、參考文獻[1]牟昆.淺談提升我國酒店服務質量管理水平的對策[J].中國商貿，2009(08):138139.[2]徐力.淺

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