大眾售后服務(wù)推廣活動(dòng)策劃方案

1、2007年上海大眾售后服務(wù)推廣活動(dòng) 策劃方案,上海藍(lán)夢(mèng)廣告有限責(zé)任公司2006.12,總綱,前言: 20余年臻善之路 上海大眾售后服務(wù)回顧 - 售后市場(chǎng)剖析 - 市場(chǎng)啟示 第一章:審視自我，了解不足 - 售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 - 小結(jié) 第二章:他山之石，可以攻玉 -優(yōu)秀服務(wù)品牌探索

2、 -借鑒與啟發(fā) 第三章:以心換新，從用戶(hù)實(shí)際需求出發(fā)探詢(xún)創(chuàng)新之路 -來(lái)自用戶(hù)的聲音 -來(lái)自SST的聲音 第四章:以新?lián)Q心，07年市場(chǎng)溝通策略 - 溝通平臺(tái) - 溝通主題 - 溝通目的 Vs 溝通手段 第五章:工欲善其事，必先利其器 -2007年售后服務(wù)推廣

3、活動(dòng)舉措 -POSM建議 附件一：同行業(yè)其他品牌分析 附件二：2006上海大眾售后服務(wù)用戶(hù)調(diào)查報(bào)告 附件三：經(jīng)銷(xiāo)商深度訪談報(bào)告,創(chuàng)新服務(wù), 臻于至善……,前言,20余年來(lái)上海大眾售后服務(wù)秉承科技領(lǐng)先，服務(wù)至上的精神，以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，率先在國(guó)內(nèi)開(kāi)創(chuàng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，創(chuàng)造無(wú)數(shù)行業(yè)輝煌，成為各轎車(chē)品牌競(jìng)相仿效之楷模……,售后服務(wù)成為新的制高點(diǎn),轎車(chē)企業(yè)開(kāi)始將服務(wù)作為爭(zhēng)奪消費(fèi)者的手段，通過(guò)從服務(wù)時(shí)間，服務(wù)

4、方式，服務(wù)內(nèi)容等全方位入手，開(kāi)展用戶(hù)開(kāi)發(fā)和維系，服務(wù)已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新的制高點(diǎn)，而我們引以為豪的眾多優(yōu)勢(shì)已不多……,惟有不斷創(chuàng)新，才能固守領(lǐng)先地位,,創(chuàng)新自然強(qiáng)壯,,落后……,2007售后服務(wù)市場(chǎng)啟示,惟有不斷創(chuàng)新，才能固守領(lǐng)先地位,審視自我 了解不足,上海大眾售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀2006年JD Power用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告,,,引自《2006年JD Power用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告》,服務(wù)啟動(dòng)和服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷最接近行業(yè)平均值,七大服務(wù)

5、因子相對(duì)行業(yè)平均的表現(xiàn),SVW JD Power數(shù)據(jù)分析,七大因子相對(duì)行業(yè)標(biāo)桿的表現(xiàn),,,引自《2006年JD Power用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告》,服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷和問(wèn)題經(jīng)歷與行業(yè)標(biāo)桿（一汽奧迪）差距最大,SVW JD Power數(shù)據(jù)分析,服務(wù)啟動(dòng)因子分析,,引自《2006年JD Power用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告》,在服務(wù)啟動(dòng)因子中，客戶(hù)進(jìn)店后的接待反映時(shí)間冗長(zhǎng)是消費(fèi)者最不滿(mǎn)意,SVW JD Power數(shù)據(jù)分析,,服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷因子分析,,,

6、引自《2006年JD Power用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告》,在服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷因子中，消費(fèi)者對(duì)顧客休息區(qū)的干凈和舒適程度反映最不滿(mǎn)意,SVW JD Power數(shù)據(jù)分析,相比2005年，上海大眾售后服務(wù)體系在06年的JD Power用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中獲得全面提升，但相對(duì)行業(yè)標(biāo)桿仍有值得探詢(xún)之處,問(wèn)題主要集中點(diǎn)：,,小結(jié),服務(wù)啟動(dòng)因子,客戶(hù)進(jìn)店后的接待反映時(shí)間冗長(zhǎng)是消費(fèi)者最不滿(mǎn)意,服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷因子,消費(fèi)者對(duì)顧客休息區(qū)的干凈和舒適程度反映最不滿(mǎn)意,

7、用戶(hù)進(jìn)店后，對(duì)他們的關(guān)心及體驗(yàn)照顧不周,用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的關(guān)愛(ài)體驗(yàn)欠缺,如何提升用戶(hù)對(duì)上海大眾售后服務(wù)的關(guān)愛(ài)體驗(yàn)？,他山之石，可以攻玉,從優(yōu)秀服務(wù)品牌探索成功方法,,,2006年中國(guó)轎車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度排名,資料來(lái)源：《2006年JD.Power用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告》,2006年轎車(chē)售后服務(wù)推廣活動(dòng)市場(chǎng)綜述,詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)附件一：《同行業(yè)其他品牌分析》,,縱橫中國(guó)車(chē)市的四大車(chē)系,德系,美系,日系,韓系,售后品牌：,活動(dòng)名稱(chēng)：奧迪關(guān)愛(ài)活動(dòng),針對(duì)

8、奧迪的主要發(fā)現(xiàn),活動(dòng)策略評(píng)估,活動(dòng)主題系統(tǒng)化- “奧迪關(guān)愛(ài)活動(dòng)”系列注重售后服務(wù)品牌形象 充分利用用戶(hù)在五一和國(guó)慶兩個(gè)長(zhǎng)假的出游需求,為他們提供免費(fèi)檢測(cè)服務(wù),活動(dòng)主題應(yīng)緊扣品牌理念,活動(dòng)時(shí)機(jī)需借助市場(chǎng)洞悉,,已經(jīng)建立完善的售后品牌形象，其售后服務(wù)理念始終貫穿全年的免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng),針對(duì)北京現(xiàn)代的主要發(fā)現(xiàn),售后品牌：,活動(dòng)名稱(chēng)：,活動(dòng)策略評(píng)估,全年活動(dòng)共3次.在同一形象下開(kāi)展以不同主題不同內(nèi)容的免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng).免費(fèi)檢測(cè)中,根據(jù)地域性的氣候

9、差異,檢測(cè)內(nèi)容和增值服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)不同.根據(jù)世界杯主題進(jìn)行的特定車(chē)型免費(fèi)檢測(cè)為用戶(hù)開(kāi)設(shè)為期三天的偏遠(yuǎn)地區(qū)免費(fèi)巡檢活動(dòng).,北京現(xiàn)代做到區(qū)域細(xì)分化及主動(dòng)關(guān)愛(ài)式服務(wù)，具有統(tǒng)一的售后品牌形象,借鑒之處：貼近用戶(hù)需求，根據(jù)細(xì)分區(qū)域提供針對(duì)性檢測(cè)服務(wù),開(kāi)設(shè)偏遠(yuǎn)地區(qū)的免費(fèi)巡檢活動(dòng).,,針對(duì)一汽豐田的主要發(fā)現(xiàn),售后品牌：,活動(dòng)名稱(chēng)：豐田服務(wù)節(jié),活動(dòng)策略評(píng)估,活動(dòng)名稱(chēng)統(tǒng)一，容易形成用戶(hù)記憶度；針對(duì)特別地區(qū)（新疆、甘肅），提供外出巡檢服務(wù)；在夏季活動(dòng)

10、中，允許1.4升排量以上的其他品牌車(chē)輛，同享豐田服務(wù)節(jié)；根據(jù)冬季來(lái)臨的時(shí)間不同，各地區(qū)開(kāi)展冬季檢測(cè)服務(wù)的時(shí)間不同；,樹(shù)立了良好的傳播形象，緊貼用戶(hù)需求，通過(guò)售后挖掘售前的客戶(hù)資源；,TOYOTA率先推出主動(dòng)服務(wù)，售后服務(wù)售前化，區(qū)域細(xì)分化服務(wù)舉措，值得我們借鑒。,,售后品牌：,活動(dòng)名稱(chēng)：免費(fèi)健診活動(dòng),活動(dòng)策略評(píng)估,活動(dòng)主題系統(tǒng)化：“免費(fèi)健診”系列；發(fā)布售后形象廣告，預(yù)告全年Buick Care活動(dòng)內(nèi)容；全年平面視覺(jué)形象統(tǒng)一（秒表篇

11、），充分體現(xiàn)Buick Care品牌形象；,樹(shù)立良好的售后服務(wù)品牌形象,良好的售后品牌形象，能為售前積累一定的口碑和客戶(hù)資源。,,針對(duì)別克的主要發(fā)現(xiàn),四個(gè)重點(diǎn)品牌活動(dòng)策略總結(jié),,緊貼用戶(hù)需求，一切為用戶(hù)著想； 售后活動(dòng)售前化，從售后活動(dòng)中培養(yǎng)新客戶(hù)；,,始終重視品牌形象建設(shè)，在用戶(hù)心中帶來(lái)品牌美譽(yù)度；,,良好的售后品牌形象； 服務(wù)理念始終貫穿于售后廣告、活動(dòng)的始末；,TOYOTA：貼近用戶(hù)需求才是硬道理,Buick：重視品牌形象,奧

12、迪：服務(wù)理念融會(huì)貫通,,北京現(xiàn)代做到區(qū)域細(xì)分化主動(dòng)關(guān)愛(ài)式服務(wù)，具有統(tǒng)一的售后品牌形象。,北京現(xiàn)代：細(xì)分化和主動(dòng)式服務(wù) 是亮點(diǎn),我們得到啟示,“用戶(hù)需求導(dǎo)向型”是轎車(chē)售后服務(wù)模式不變的法則,活動(dòng)主題系統(tǒng)化,市場(chǎng)細(xì)分,主動(dòng)式服務(wù),重視品牌形象,,以心換新……,從用戶(hù)實(shí)際需求出發(fā)探詢(xún)創(chuàng)新之路,來(lái)自用戶(hù)的聲音……,目標(biāo)樣本：上海大眾用戶(hù)樣本抽取時(shí)間：2006年12月18日－12月22日樣本抽取地點(diǎn)：維修站

13、內(nèi),,,,,被訪用戶(hù)的車(chē)型與車(chē)齡段：,I型車(chē)齡段用戶(hù),,Passat和Santana依然是目前上海大眾所有車(chē)型中，市場(chǎng)保有量最大的車(chē)型；進(jìn)站用戶(hù)中，I型車(chē)齡（4年以?xún)?nèi)）用戶(hù)占67%，II型（4-7年）、III型（7年以上）車(chē)齡段的用戶(hù)流失明顯；,Santana用戶(hù),Passat用戶(hù),,對(duì)給出的媒體選擇中關(guān)注程度,目前消費(fèi)者獲知活動(dòng)信息的途徑,,,,網(wǎng)絡(luò)媒體是我們沒(méi)有充分利用的媒體資源；手機(jī)短信媒體是不容忽視的媒體；經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)與用戶(hù)

14、溝通，對(duì)活動(dòng)信息傳播到達(dá)率起到重要作用；,網(wǎng)絡(luò)媒體,,從網(wǎng)絡(luò)獲得信息的比例僅有3%,手機(jī)媒體,通過(guò)電話、短信獲得信息,,,,“專(zhuān)業(yè)”——至關(guān)重要,“關(guān)愛(ài)”——不可放松,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的最關(guān)鍵三個(gè)因素：專(zhuān)業(yè)、關(guān)愛(ài)、配件價(jià)格；加強(qiáng)SST維修技術(shù)水平是今后的工作重點(diǎn)，同時(shí)在宣傳過(guò)程中，應(yīng)該繼續(xù)強(qiáng)調(diào)”專(zhuān)業(yè)“的理念；2007年售后服務(wù)檢測(cè)活動(dòng)，繼續(xù)溝通”關(guān)愛(ài)“的概念；,影響消費(fèi)者進(jìn)站維修決策的最大因素,消費(fèi)者最希望得到的增值服務(wù)方式,,,,,

15、,,,,,,,30%,16%,43%,10%,1%,,,,,,,,,,58%,13%,29%,,,裝飾型(如車(chē)內(nèi)飾品),,實(shí)用型(多功能手電筒等),,知識(shí)型(旅游指南等),消費(fèi)者最希望得到的禮品類(lèi)型,禮品和工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠是目前用戶(hù)最希望得到的兩項(xiàng)增值服務(wù)；實(shí)用型禮品和裝飾性禮品最受歡迎；,,在免費(fèi)檢測(cè)的同時(shí)，80%的目標(biāo)消費(fèi)者希望得到實(shí)用型禮品或優(yōu)惠券；,用戶(hù)更樂(lè)意通過(guò)電話和手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)等新興媒體獲取活動(dòng)信息；,選擇維修站時(shí)最關(guān)注的是維

16、修站的技術(shù)水平及工作人員的服務(wù)態(tài)度；,信息傳播途徑,關(guān)注重點(diǎn),期待增值服務(wù),,,,專(zhuān)業(yè)的呵護(hù)無(wú)微不至的關(guān)愛(ài),,用戶(hù)需要什么？,來(lái)自SST的聲音……,目標(biāo)樣本：技術(shù)中心站和重點(diǎn)SST站長(zhǎng)樣本抽取時(shí)間：2006年12月18日－12月22日樣本抽取地點(diǎn)：維修站內(nèi),四季免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)最合適的持續(xù)時(shí)間,,78%的SST認(rèn)為活動(dòng)持續(xù)兩周時(shí)間最合適；,廣告?zhèn)鬟f信息效果評(píng)價(jià),有車(chē)族接觸電臺(tái)媒體比報(bào)紙媒體更多;電臺(tái)媒體傳遞活動(dòng)信息比報(bào)紙媒體更理想；

17、,SST自行安排活動(dòng)內(nèi)容比例,SST建議開(kāi)辟的定向服務(wù)專(zhuān)場(chǎng)比例,,,,89%,11%,,,定期的檢測(cè)活動(dòng),,定期的保養(yǎng)常識(shí)講座,,,,,,,,9%,38%,53%,,,大多數(shù)維修站自行安排定期的檢測(cè)活動(dòng)以及免費(fèi)清洗，充氮等較為實(shí)惠的增值服務(wù)；新車(chē)主比較樂(lè)于接受車(chē)輛保養(yǎng)知識(shí)的講座等知識(shí)型服務(wù)；,關(guān)于四季免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)4S店宣傳品的看法,建議待修區(qū)、休息區(qū)、服務(wù)區(qū)張貼一些海報(bào)等宣傳物品，以增強(qiáng)信息傳遞效果,橫幅,視覺(jué)效果缺乏沖擊力，不易懸掛

18、,易拉寶,過(guò)于傳統(tǒng)，易于損耗,巨幔,信息傳遞迅速，視覺(jué)沖擊力極強(qiáng)，是消費(fèi)者獲得信息的主要途徑,其它建議,,SST眼中不同車(chē)型用戶(hù)對(duì)維修保養(yǎng)心理需求：,,各種車(chē)型用戶(hù)的心理需求不同，貼近不同用戶(hù)需求，建立個(gè)性化服務(wù),SST帶給我們的啟示,更加貼近用戶(hù)需求倡導(dǎo)SST新的修車(chē)?yán)砟睢靶捃?chē)，先修心”鼓勵(lì)SST在免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)中，針對(duì)不同車(chē)型用戶(hù)自行安排增值服務(wù)；倡導(dǎo)“走出去”的服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)關(guān)愛(ài)，真正體現(xiàn)“關(guān)愛(ài)零距離” ；,07

19、年上海大眾售后服務(wù)推廣活動(dòng)溝通策略,以新?lián)Q心……,,溝通手段：,以用戶(hù)實(shí)際需求出發(fā)，探索全新服務(wù)形式，從服務(wù)時(shí)間，服務(wù)方式，服務(wù)觀念，服務(wù)內(nèi)容等全方位入手，提倡全新的服務(wù)手段，通過(guò)系列化的活動(dòng)來(lái)逐步規(guī)范SST的服務(wù)舉措，從而贏得用戶(hù)的滿(mǎn)意之心；,以新?lián)Q心,溝通主題：,06年的關(guān)愛(ài)系列活動(dòng)很好的詮釋了以用戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)理念的成功因此07年將繼續(xù)圍繞關(guān)愛(ài)為主題開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；,大眾關(guān)愛(ài) 用心更專(zhuān)業(yè),運(yùn)用范圍：,廣告,促銷(xiāo),公關(guān),07年SV

20、W售后服務(wù)用戶(hù)溝通平臺(tái),,,,,廣告：選擇更為貼近用戶(hù)心理的主動(dòng)式 提醒服務(wù)為主促銷(xiāo)：針對(duì)用戶(hù)需求探索主動(dòng)，預(yù)約式 等上門(mén)服務(wù)新舉措公關(guān)：將技術(shù)大比武等內(nèi)部公關(guān)項(xiàng)目與 為用戶(hù)提供樣板式體驗(yàn)服務(wù)相結(jié)合 推動(dòng)品牌美譽(yù)度,推廣活動(dòng)：,四季關(guān)愛(ài)服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng) 精英巡回服務(wù)演示活動(dòng) 精英匯-售后精英會(huì)議,,,,溝通主題,大眾關(guān)愛(ài)，用心更專(zhuān)業(yè),金融

21、信貸通,金牌銷(xiāo)售,精采附件,車(chē)主俱樂(lè)部,特選二手車(chē),免費(fèi)檢測(cè),相約上海大眾,安駕營(yíng),售后服務(wù),,,服務(wù)理念貫穿于免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)中,溝通目的 Vs 溝通手段,獲得信息,猶豫是否參加活動(dòng),進(jìn)店,離店,溝通目的,溝通手段,樹(shù)立品牌形象發(fā)布活動(dòng)信息,幫助用戶(hù)決策,告知下次活動(dòng)信息,平面媒體，塑造品牌形象電臺(tái)媒體，告知活動(dòng)信息,,手機(jī)短信,電話預(yù)約/提醒,CRM系統(tǒng),“感受專(zhuān)業(yè)，體驗(yàn)關(guān)愛(ài)”,,POSM,工作人員,增值服務(wù),全年活動(dòng)告示貼,零距

22、離溝通,媒介策略,讓更多的上海大眾用戶(hù)能體會(huì)到上海大眾售后的服務(wù)讓現(xiàn)有上海大眾客戶(hù)得到更多的服務(wù)信息，增強(qiáng)用戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度讓大眾的潛在用戶(hù)更好的認(rèn)識(shí)上海大眾所提供的服務(wù),投放目的,數(shù)據(jù)回顧,對(duì)給出的媒體選擇中關(guān)注程度,目前消費(fèi)者獲知活動(dòng)信息的途徑,,,,網(wǎng)絡(luò)媒體是我們沒(méi)有充分利用的媒體資源；手機(jī)短信媒體是不容忽視的媒體；經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)與用戶(hù)溝通，對(duì)活動(dòng)信息傳播到達(dá)率起到重要作用；,網(wǎng)絡(luò)媒體,,從網(wǎng)絡(luò)獲得信息的比例僅有3%,手機(jī)媒體,

23、通過(guò)電話、短信獲得信息,媒體選擇建議,我們建議：利用海報(bào)、電子賀卡等媒體，發(fā)布售后07年活動(dòng)預(yù)告篇；增加網(wǎng)絡(luò)廣告及短信廣告方面的投放；規(guī)范統(tǒng)一的短信提醒文案；報(bào)紙廣告版式多元化（如：異形廣告等）；,用戶(hù)網(wǎng)上獲取信息的普遍流程,企業(yè)網(wǎng)站,專(zhuān)業(yè)汽車(chē)網(wǎng)站,付費(fèi)新聞，免費(fèi)軟文文字鏈接,閱讀新聞,門(mén)戶(hù)網(wǎng)站,所需信息,廣告形式,上網(wǎng)途徑,獲取車(chē)輛資訊發(fā)布評(píng)測(cè)文章,了解汽車(chē)專(zhuān)業(yè)信息了解經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)情況,,,,,,,,推薦形式：標(biāo)題下文字

24、鏈---專(zhuān)為企業(yè)特殊需要打造價(jià)格：5000元/天/頻道此形式覆蓋面廣，起到廣泛告之作用，如是上海大眾用戶(hù)可點(diǎn)擊了解活動(dòng)詳情,太平洋汽車(chē)網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)：網(wǎng)站瀏覽量：500萬(wàn)次/日用車(chē)修車(chē)頻道首頁(yè)：8萬(wàn)次/日用車(chē)修車(chē)頻道內(nèi)頁(yè)：28萬(wàn)次/日,網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)用案例,1、SST自行安排，形象不統(tǒng)一2、用戶(hù)易產(chǎn)生垃圾短信的感覺(jué)3、受客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)完善情況制約,我們的建議：鼓勵(lì)SST建立用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；統(tǒng)一制定短信文案模版；統(tǒng)一定制發(fā)送時(shí)間；,

25、1、形式簡(jiǎn)單；2、直效性強(qiáng)，精確鎖定目標(biāo)受眾；3、高到達(dá)率； 4、發(fā)布時(shí)間靈活；,短信媒體建議,,短信廣告的優(yōu)勢(shì),現(xiàn)有短信廣告的不足之處,2007年溝通總表,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,,8,月,,9,月,10,月,11,月,12,月,,報(bào)紙,SST,DATE,CRM,手機(jī)短信,,3.3-3.18,,2,月,網(wǎng)絡(luò),6.16-7.1,9.15-9.30,11.17-12.2,,,,電臺(tái),電話,,,,,AD,,,

26、,,,,,,,,,,自行安排的活動(dòng),,,,工欲善其事，必先利其器,有效執(zhí)行是我們的服務(wù)理念貫穿全局的根本保證…,有效執(zhí)行,監(jiān)控評(píng)估體系,SST激勵(lì)機(jī)制,服務(wù)理念貫穿全局,三大利器,大眾關(guān)愛(ài)，用心更專(zhuān)業(yè),增值服務(wù),市場(chǎng)細(xì)分,以點(diǎn)帶面,POSM,廣告表現(xiàn),周期設(shè)置,服務(wù)理念的體現(xiàn),,,,,,,活動(dòng)周期與時(shí)間安排更人性化，更加貼近用戶(hù)者的需求。,活動(dòng)周期設(shè)置,增值服務(wù),貼近用戶(hù)的需求,配件優(yōu)惠,關(guān)愛(ài)課堂,吸引客戶(hù)提升銷(xiāo)售,精美實(shí)用禮品,預(yù)約

27、上門(mén)服務(wù),II、III車(chē)齡段用戶(hù)對(duì)價(jià)格敏感,新車(chē)用戶(hù)需要指導(dǎo),無(wú)微不至,用戶(hù)禮品 關(guān)注趨勢(shì),體貼關(guān)愛(ài),專(zhuān)業(yè)呵護(hù),部分大客戶(hù)對(duì)上門(mén)服務(wù)的需求,,,,,,,,,市場(chǎng)細(xì)分,區(qū)域不同，車(chē)型不同，經(jīng)銷(xiāo)商能力參差不齊, 活動(dòng)無(wú)法形成重點(diǎn),區(qū)域細(xì)分,車(chē)型細(xì)分,人群細(xì)分,,,,1、車(chē)量用戶(hù)多的城市進(jìn)行區(qū)域定點(diǎn)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)2、針對(duì)相對(duì)落后地區(qū),由上海大眾組織關(guān)愛(ài)大使巡檢3、地區(qū)季節(jié)的差異性制定不同的活動(dòng)方案,上海大眾統(tǒng)一規(guī)范，經(jīng)銷(xiāo)商定期推出的分車(chē)型檢

28、測(cè)，建立個(gè)性化服務(wù),上海大眾統(tǒng)一規(guī)范，由經(jīng)銷(xiāo)商自行安排針對(duì)不同車(chē)齡段的免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng),,,,以點(diǎn)帶面,以技術(shù)中心站作為免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)樣板站；技術(shù)中心站率先推出“上門(mén)檢測(cè)服務(wù)”；免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)期間，開(kāi)通專(zhuān)項(xiàng)通道；,技術(shù)中心站,,SST,SST,SST,,,,樣板站,設(shè)立檢測(cè)專(zhuān)項(xiàng)通道,上門(mén)檢測(cè)服務(wù),,,,廣告表現(xiàn),POSM布置建議,櫥窗貼X型展示架橫幅活動(dòng)印章交車(chē)鑰匙袋檢測(cè)表工時(shí)抵用券,布置陣地少、位置不醒目形式單一系統(tǒng)性不夠

29、針對(duì)性的宣傳比較弱趣味性不強(qiáng),已經(jīng)運(yùn)用在展廳的POSM：,目前POSM存在的問(wèn)題,目前POSM的布置情況,,對(duì)POSM進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化，將POSM劃分為不同種類(lèi)：形象POSM、系統(tǒng)POSM、傳播POSM等強(qiáng)化POSM的信息傳播作用，使其成為活動(dòng)信息的重要傳播載體,,我們的改進(jìn)方向,61,形象POSM——戶(hù)外,戶(hù)外巨幔效果圖,63,形象POSM——展廳區(qū)域,64,系統(tǒng)POSM——服務(wù)人員標(biāo)識(shí),65,系統(tǒng)POSM——專(zhuān)用工位標(biāo)識(shí),專(zhuān)

30、用工位告示吊牌效果圖,67,系統(tǒng)POSM——導(dǎo)引標(biāo)識(shí),68,系統(tǒng)POSM——售后服務(wù)接待處標(biāo)識(shí),傳播POSM——維修車(chē)輛,傳播POSM——維修車(chē)輛,71,傳播POSM——DM及促銷(xiāo)宣傳小禮品,傳播POSM——DM及促銷(xiāo)宣傳小禮品,07全年活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃總表,備選活動(dòng)主題：關(guān)愛(ài)直通車(chē)·××專(zhuān)場(chǎng) 四季關(guān)愛(ài)·××專(zhuān)場(chǎng),活動(dòng)監(jiān)控評(píng)估體系,

31、目的,監(jiān)督、監(jiān)控SST活動(dòng)執(zhí)行效果,形成激勵(lì)體制，提升整體服務(wù)水平,評(píng)估手段,樣本抽查方式：每次活動(dòng)抽查3個(gè)分銷(xiāo)中心，每個(gè)分銷(xiāo)中心抽查10家維修站,評(píng)估方法：抽查評(píng)分制,POP布置,活動(dòng)監(jiān)控評(píng)估流程,目標(biāo)車(chē)主深訪,接待流程,禮品發(fā)放透明度,活動(dòng)流程執(zhí)行情況,維修站是否自行安排附加服務(wù),分銷(xiāo)中心簽字,填寫(xiě)評(píng)估表,提交客戶(hù),監(jiān)控報(bào)告,,,,,,,,,,維修站激勵(lì)機(jī)制,審核、評(píng)估,維修站上報(bào)活動(dòng)資料,確認(rèn)優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商,提交報(bào)告,獎(jiǎng)勵(lì),,,,第三

32、方,,注：每季評(píng)選一次，每季評(píng)出5到10家優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商,,,現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),設(shè)備支持,媒體支持,讓我們共同奏響2007年上海大眾售后服務(wù)推廣活動(dòng)新樂(lè)章！,附件一：同行業(yè)其他品牌研究,一汽豐田,,,,,1-3月份,4-6月份,7-9月份,10-12月份,活動(dòng)主題：“安心暢快，清爽之約” —2006豐田夏季服務(wù)節(jié)活動(dòng)時(shí)間：5月13日至5月28日服務(wù)對(duì)象：所有豐田用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：統(tǒng)一項(xiàng)目：1.6系統(tǒng)30項(xiàng)免費(fèi)安全專(zhuān)業(yè)

33、檢查（包括空調(diào)專(zhuān)項(xiàng)，發(fā)動(dòng)機(jī)檢查、剎車(chē)檢查等）2.紀(jì)念品贈(zèng)送本店服務(wù)項(xiàng)目：1.免費(fèi)輪胎充氮?dú)夂锰?延長(zhǎng)輪胎使用期限。溫度高不易爆胎。降低油耗。時(shí)間：充注時(shí)間大概30－40分鐘。2.免費(fèi)水箱、冷凝器外部清洗（不拆）好處：防止水溫過(guò)高，恢復(fù)散熱功能，保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)。時(shí)間：大概20分鐘。3.免費(fèi)空調(diào)測(cè)壓、檢漏，充氟工時(shí)費(fèi)五折好處：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題達(dá)到正常溫度，保護(hù)空調(diào)泵。時(shí)間：根據(jù)具體情況而定。4.清洗噴油嘴或進(jìn)氣道就送清洗節(jié)氣門(mén)好處：減少積碳，

34、降低油耗，保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)。時(shí)間：大概40分鐘。,活動(dòng)主題：用心呵護(hù), 溫暖一路-2006豐田冬季服務(wù)節(jié)活動(dòng)時(shí)間：11月11日至26日 & 12月2日至17日服務(wù)對(duì)象：所有豐田用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：6系統(tǒng)28項(xiàng)的免費(fèi)安全檢查，包括蓄電池、輪胎等，并有精美紀(jì)念品相送。各一汽豐田經(jīng)銷(xiāo)店也將結(jié)合各地用戶(hù)的特殊需要，開(kāi)展其它優(yōu)惠服務(wù)內(nèi)容，諸如進(jìn)行四輪定位、動(dòng)平衡、更換機(jī)油、機(jī)濾、火花塞等，并

35、舉辦“溫情護(hù)駕、真摯隨行”愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù),活動(dòng)主題：暢游秋色 收獲快樂(lè) — 2006豐田秋季服務(wù)節(jié)活動(dòng)時(shí)間：9月2日至9月17日服務(wù)對(duì)象：所有豐田用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容： 1、20項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)查。 2、贈(zèng)送小禮品。 3、贈(zèng)送后續(xù)服務(wù)禮券。,活動(dòng)主題：活動(dòng)時(shí)間：服務(wù)對(duì)象： 無(wú)活動(dòng)范圍：活動(dòng)內(nèi)容：,TOYOTA 安心暢快 清爽之約,一汽豐田,,其他品牌（1.4升以上）同享豐田服務(wù)，需提前預(yù)約,,任

36、何品牌車(chē)輛同享豐田服務(wù),TOYOTA 暢游秋色 收獲快樂(lè),,新疆、甘肅提供遠(yuǎn)程巡回服務(wù),一汽豐田,TOYOTA 用心呵護(hù) 溫暖一路(11.11-11.26),,東北、西北、華北地區(qū)，冬季服務(wù)提前到11月開(kāi)展,一汽豐田,TOYOTA 用心呵護(hù) 溫暖一路(12.2-12.17),華南、西南、華東、中南地區(qū)，冬季服務(wù)推遲到12月開(kāi)展,一汽豐田,東風(fēng)日產(chǎn),,,,,4-6月份,7-9月份,10-12月份,活動(dòng)主題：黃金度假日，安全伴您行 --

37、NISSAN春季服務(wù)月免費(fèi)檢測(cè) 活動(dòng)時(shí)間：4月1日至4月30日服務(wù)對(duì)象：所有東風(fēng)日產(chǎn)-尼桑用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：A、 常規(guī)檢查：對(duì)車(chē)輛的各種油、液面進(jìn)行檢查，及燈光調(diào)整等。防止缺液，漏液現(xiàn)象的出現(xiàn)，保證運(yùn)行的可靠性。 B、 剎車(chē)系統(tǒng)檢查：對(duì)車(chē)輛輪胎，剎車(chē)片及剎車(chē)管路進(jìn)行系統(tǒng)檢查，對(duì)車(chē)輛制動(dòng)力衰減起到防范，保證安全的可靠性。 C、 底盤(pán)系統(tǒng)檢查：對(duì)車(chē)輛懸架系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，增加您車(chē)輛行駛時(shí)的平穩(wěn)性和舒適性，為您假

38、日出行，提供保證。 （建議車(chē)齡一年以下的做常規(guī)檢測(cè)，車(chē)齡一年以上的選擇剎車(chē)系統(tǒng)或底盤(pán)系統(tǒng)檢查，任選其一?。?活動(dòng)主題：06冬季送溫暖 -- NISSAN冬季服務(wù)月活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：12月1日至12月31日服務(wù)對(duì)象：所有東風(fēng)日產(chǎn)-尼桑用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：(1)車(chē)身燈光電氣檢查(車(chē)輛大燈，尾燈，轉(zhuǎn)向燈，危險(xiǎn)警告燈，儀表指示燈檢查）(2)空調(diào)系統(tǒng)檢查（空調(diào)濾清器，空調(diào)管路，壓縮機(jī)各皮帶，空調(diào)暖風(fēng)系統(tǒng)的檢查）活動(dòng)期間

39、東風(fēng)日產(chǎn)全系列車(chē)型在該公司進(jìn)行日常保養(yǎng)或維修全部享受維修工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠（鈑噴除外）,同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送精美小禮品！,活動(dòng)主題：一路無(wú)憂(yōu)，暢享金秋 -- NISSAN秋季服務(wù)月免費(fèi)檢測(cè) 活動(dòng)時(shí)間：9月1日至9月30日服務(wù)對(duì)象：所有東風(fēng)日產(chǎn)-尼桑用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：A、 常規(guī)檢查：對(duì)車(chē)輛的各種油、液面進(jìn)行檢查，及燈光調(diào)整等。防止缺液，漏液現(xiàn)象的出現(xiàn)，保證運(yùn)行的可靠性。 B、 剎車(chē)系統(tǒng)檢查：對(duì)車(chē)輛輪胎，剎車(chē)片及剎車(chē)

40、管路進(jìn)行系統(tǒng)檢查，對(duì)車(chē)輛制動(dòng)力衰減起到防范，保證安全的可靠性。 C、 底盤(pán)系統(tǒng)檢查：對(duì)車(chē)輛懸架系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，增加您車(chē)輛行駛時(shí)的平穩(wěn)性和舒適性，為您假日出行，提供保證。 （建議車(chē)齡一年以下的做常規(guī)檢測(cè)，車(chē)齡一年以上的選擇剎車(chē)系統(tǒng)或底盤(pán)系統(tǒng)檢查，任選其一?。?活動(dòng)主題：黃金度假日，安全伴您行 – NISSAN夏季服務(wù)月免費(fèi)檢測(cè) 活動(dòng)時(shí)間：6月1日至6月30日服務(wù)對(duì)象：所有東風(fēng)日產(chǎn)-尼桑用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：活動(dòng)

41、期間提供空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)（空調(diào)故障診斷），免費(fèi)添加五油一水,黃金度假日，安全伴您行 -- NISSAN春季服務(wù)月免費(fèi)檢測(cè),東風(fēng)日產(chǎn),別克,,,,1-3月份,4-6月份,7-9月份,10-12月份,活動(dòng)主題：歡喜平安年 — 2006別克新春安全免費(fèi)健診活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：1月15至1月31日服務(wù)對(duì)象：所有別克用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：免費(fèi)檢測(cè)，檢測(cè)項(xiàng)目多達(dá)16項(xiàng)，其中特別針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的幾項(xiàng)檢測(cè)為主。,活動(dòng)主題：清涼好

42、風(fēng)送 — 2006別克夏日空調(diào)免費(fèi)健診活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：5月1日至5月31日服務(wù)對(duì)象：所有別克用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：為別克車(chē)主的愛(ài)車(chē)進(jìn)行免費(fèi)的空調(diào)檢測(cè)，提高空調(diào)的效率，迎接高溫考驗(yàn)。,活動(dòng)主題：長(zhǎng)假樂(lè)悠游 —2006別克長(zhǎng)假出游免費(fèi)引擎健診活動(dòng) 活動(dòng)時(shí)間：9月15日至

43、9月30日服務(wù)對(duì)象：所有別克用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：為所有的別克車(chē)主提供免費(fèi)的發(fā)動(dòng)機(jī)全面檢測(cè)，包括免費(fèi)清潔空氣濾清器、節(jié)氣門(mén)體及散熱器等十二項(xiàng)服務(wù)。,活動(dòng)主題：冬季全呵護(hù)—冬季整車(chē)免費(fèi)健診活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：11月15日至12月15日服務(wù)對(duì)象：所有別克用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：1、免費(fèi)電腦程序升級(jí)。 2、整車(chē)免費(fèi)常規(guī)21項(xiàng)檢測(cè)維護(hù)－冬季呵護(hù)系列（發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、軟管、皮管、油管、暖風(fēng)系統(tǒng)、制動(dòng) 

44、; 、系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、防凍液、玻璃水、雨刷片電腦檢測(cè)、胎壓、玻璃等）。 3、安排高級(jí)工程師現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)診斷咨詢(xún)，并進(jìn)行冬季安全用車(chē)宣傳指導(dǎo)。 4、提供免費(fèi)檢測(cè)的預(yù)約服務(wù)，提供24小時(shí)全天候緊急救援服務(wù)。 5、活動(dòng)期間來(lái)店保養(yǎng)的車(chē)輛，均可參加別克推出的菜單式保養(yǎng)套餐活動(dòng)。 6、維修后免費(fèi)洗車(chē),,2006別克關(guān)懷形象廣告——?jiǎng)e克關(guān)懷全年活動(dòng)預(yù)告,別克,長(zhǎng)假樂(lè)悠游——2006別克長(zhǎng)假出游免費(fèi)引擎,別克,冬季全呵護(hù)——冬

45、季整車(chē)免費(fèi)健診活動(dòng),別克,一汽大眾－奧迪,,,,,1-3月份,4-6月份,7-9月份,10-12月份,活動(dòng)主題：奧迪“春日溫情，關(guān)愛(ài)恒久”活動(dòng)時(shí)間：3月20日-4月20日服務(wù)對(duì)象：所有奧迪用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：免費(fèi)檢測(cè)，有：暖風(fēng)系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、車(chē)輪與蓄電池等方面的檢測(cè)服務(wù)。還免費(fèi)添加奧迪過(guò)冬的相關(guān)油液。,活動(dòng)主題：奧迪“一切就緒 安享冬季”冬季關(guān)愛(ài)活動(dòng) 服務(wù)對(duì)象：所有奧迪用戶(hù)活動(dòng)范圍：

46、全國(guó)2) 活動(dòng)時(shí)間：10月30日—11月13日活動(dòng)內(nèi)容：25項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)、兩項(xiàng)增值服務(wù)、三項(xiàng)個(gè)性化功能設(shè)置,活動(dòng)主題： 奧迪“恒久關(guān)愛(ài)，五一長(zhǎng)假關(guān)愛(ài)活動(dòng)”活動(dòng)時(shí)間：4月21日-5月10日服務(wù)對(duì)象：所有奧迪用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：各項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)（如電器系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、排放系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、輪胎等），以保證奧迪車(chē)主假日出游前后的駕車(chē)安全。,活

47、動(dòng)主題： 奧迪“恒久關(guān)愛(ài)，國(guó)慶長(zhǎng)假關(guān)愛(ài)活動(dòng)” 服務(wù)對(duì)象：所有奧迪用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)1) 活動(dòng)時(shí)間：9月15日-10月12日活動(dòng)內(nèi)容：免費(fèi)檢測(cè)，有：暖風(fēng)系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、車(chē)輪與蓄電池等方面的檢測(cè)服務(wù)。還免費(fèi)添加奧迪過(guò)冬的相關(guān)油液。,奧迪“恒久關(guān)愛(ài)，五一長(zhǎng)假”關(guān)愛(ài)活動(dòng),一汽大眾－奧迪,奧迪“恒久關(guān)愛(ài)，國(guó)慶長(zhǎng)假”關(guān)愛(ài)活動(dòng),一汽大眾－奧迪,奧迪“一切就緒,安享

48、冬季”關(guān)愛(ài)活動(dòng),一汽大眾－奧迪,,,,,1-3月份,4-6月份,7-9月份,10-12月份,活動(dòng)主題：喜悅相隨，歡樂(lè)共享 (2006年廣州本田“回家看看”秋季服務(wù)雙周)活動(dòng)時(shí)間：10月16-31日服務(wù)對(duì)象：廣州本田車(chē)主活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：制動(dòng)、空調(diào)、轉(zhuǎn)向、全車(chē)輪胎、底盤(pán)及懸掛、車(chē)身電器、蓄電池和油液類(lèi)、電腦診斷儀（HDS）全車(chē)性能等項(xiàng)目免費(fèi)檢測(cè)，另1、四輪定位七折優(yōu)惠，2、工時(shí)費(fèi)滿(mǎn)300元以上免費(fèi)空調(diào)系統(tǒng)桑拿一次（鈑噴除

49、外），3、活動(dòng)間來(lái)店消費(fèi)的新老用戶(hù)均發(fā)放精美禮品一份，4、使用威力獅系列養(yǎng)護(hù)品另有好禮相送,活動(dòng)主題：“回家看看”春季服務(wù)雙周活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：4月17日至30日服務(wù)對(duì)象：廣州本田車(chē)主活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容： 1、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)免費(fèi)檢查2、變速箱系統(tǒng)免費(fèi)檢查3、 制動(dòng)系統(tǒng)免費(fèi)檢查4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)免費(fèi)檢查5、 空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)檢查6、底盤(pán)及懸掛系統(tǒng)免費(fèi)檢查7、 車(chē)身電器系統(tǒng)免費(fèi)檢查8、全車(chē)輪胎免費(fèi)檢查

50、9、蓄電池、油液類(lèi)免費(fèi)檢查10、電腦診斷儀（HDS）全車(chē)性能免費(fèi)檢測(cè),廣州本田,,通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商廣告發(fā)布活動(dòng)信息,一則經(jīng)銷(xiāo)商廣告,廣州本田,喜悅相隨，歡樂(lè)共享——秋季服務(wù)雙周,廣州本田,沒(méi)有統(tǒng)一的售后品牌標(biāo)識(shí),,技術(shù)技能競(jìng)賽總決賽形象宣傳廣告,廣州本田,,,,3月份,4-6月份,9月份,主題：春風(fēng)送暖 3·15免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)時(shí)間：自2006年3月13日至31日服務(wù)對(duì)象：北京現(xiàn)代的非運(yùn)營(yíng)車(chē)輛用戶(hù)活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：油液、

51、輪胎、空調(diào)系統(tǒng)、剎車(chē)系統(tǒng)、底盤(pán)等6大項(xiàng)19小項(xiàng)的常規(guī)檢測(cè),主題：銷(xiāo)量突破60萬(wàn)臺(tái)答謝客戶(hù)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)時(shí)間：9月11日至9月30日服務(wù)對(duì)象：所有非出租運(yùn)營(yíng)用戶(hù) 活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：檢測(cè)項(xiàng)目包括油品檢查、底盤(pán)以及輪胎檢查等。    活動(dòng)期間，需要維修的車(chē)輛維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)將優(yōu)惠20％。其次，北京現(xiàn)代各區(qū)域4S店將聯(lián)合出動(dòng)緊急救援車(chē)，奔赴偏遠(yuǎn)地區(qū)，為用戶(hù)開(kāi)展為期三天的免費(fèi)巡檢活動(dòng)，讓還沒(méi)有設(shè)立北京現(xiàn)代

52、4S店的偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶(hù)也能享受到北京現(xiàn)代的真心回報(bào)服務(wù)。北京現(xiàn)代還特別為北方地區(qū)的車(chē)主安排了機(jī)油和防凍液檢查，讓愛(ài)車(chē)能夠平安過(guò)冬。,主題：“激情勝翔”世界杯特別免費(fèi)檢測(cè)時(shí)間：從6月22日開(kāi)始，到6月30日結(jié)束，前后歷時(shí)9天服務(wù)對(duì)象：途勝和御翔的車(chē)主活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：空調(diào)系統(tǒng)、剎車(chē)系統(tǒng)、底盤(pán)、油液、輪胎等6個(gè)大項(xiàng)20個(gè)小項(xiàng),北京現(xiàn)代,,1月份,北京現(xiàn)代“春風(fēng)送暖”活動(dòng)廣告,北京現(xiàn)代,,,,,1-3月份,4-6月份,7-9月份,

53、10-12月份,主題：“3·15”長(zhǎng)安福特免費(fèi)底盤(pán)檢測(cè)時(shí)間：從3月11日至26日 服務(wù)對(duì)象：長(zhǎng)安福特全系車(chē)型活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：底盤(pán)4大系統(tǒng)28個(gè)項(xiàng)目免費(fèi)檢測(cè)、零配件、養(yǎng)護(hù)品和工時(shí)優(yōu)惠，并有精美禮品贈(zèng)送。,主題：活力暖冬 免費(fèi)引擎健檢活動(dòng)時(shí)間：11月18日至12月3日服務(wù)對(duì)象：長(zhǎng)安福特全系車(chē)型活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：引擎免費(fèi)保養(yǎng)、來(lái)店做保養(yǎng)送精美禮品,主題：暢享長(zhǎng)假 免費(fèi)底盤(pán)健檢活動(dòng)時(shí)間：9月16日至1

54、0月1日服務(wù)對(duì)象：長(zhǎng)安福特全系車(chē)型活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：提供3大系統(tǒng)40個(gè)項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)、全面的檢查，來(lái)店更有精美禮品（原廠機(jī)油）,長(zhǎng)安福特,主題：清涼一夏，免費(fèi)空調(diào)健診”活動(dòng).時(shí)間：6月10日至25日服務(wù)對(duì)象：長(zhǎng)安福特全系車(chē)型活動(dòng)范圍：全國(guó)活動(dòng)內(nèi)容：對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)維修的客戶(hù)，長(zhǎng)安福特還將提供冷媒、冷凍機(jī)油、空調(diào)濾芯、防凍液以及工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠的全面促銷(xiāo)，公司還為參加健診的車(chē)主準(zhǔn)備了精美禮品。,長(zhǎng)安福特“清涼一夏，免費(fèi)空調(diào)檢測(cè)

55、”活動(dòng),長(zhǎng)安福特,長(zhǎng)安福特“活力暖冬，免費(fèi)引擎健檢”活動(dòng),長(zhǎng)安福特,長(zhǎng)安福特“暢享長(zhǎng)假·免費(fèi)底盤(pán)健檢”活動(dòng),長(zhǎng)安福特,一汽大眾,,,,,主題：9+10保駕,24小時(shí)護(hù)航-一汽大眾安全出行服務(wù)月時(shí)間：9月20-10月20日服務(wù)對(duì)象：捷達(dá)、寶來(lái)、高爾夫、開(kāi)迪、速騰用戶(hù)活動(dòng)內(nèi)容：⑴在9月份車(chē)主出行之前，可以進(jìn)行9項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)，包括燈光、制動(dòng)液、機(jī)油及冷卻液、電瓶、轉(zhuǎn)向助力、底盤(pán)、變速箱油、輪胎、自診斷等；⑵在國(guó)慶假期歸來(lái)

56、的10月20日之前，可以進(jìn)行10項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)，包括自診斷、底盤(pán)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、空調(diào)、冷卻液、電瓶、 風(fēng)窗加熱與清洗、燈光等。⑶“24小時(shí)護(hù)航”即一天24小時(shí)服務(wù)電話全時(shí)為用戶(hù)開(kāi)通，隨時(shí)待命，徹底免除車(chē)主對(duì)車(chē)子安全方面的后顧之憂(yōu)。⑶提供部分精美禮品,主題：一汽-大眾2006春節(jié)服務(wù)行動(dòng)——服務(wù)入新程  關(guān)愛(ài)保平安 時(shí)間：1月12日至2月12日 服務(wù)對(duì)象：捷達(dá)、寶來(lái)、高爾夫、開(kāi)迪、速騰用戶(hù)活動(dòng)內(nèi)容：⑴免費(fèi)檢

57、測(cè)⑵24小時(shí)電話服務(wù),1-3月份,4-6月份,7-9月份,10-12月份,主題：與服務(wù)同行，心無(wú)掛牽！縱情馳騁間，呵護(hù)依然！一汽-大眾售后服務(wù)讓您有心情隨意行。時(shí)間：2006年4月20日至5月1日 服務(wù)對(duì)象：捷達(dá)、寶來(lái)、高爾夫、開(kāi)迪、速騰用戶(hù)活動(dòng)范圍：省會(huì)城市經(jīng)銷(xiāo)商活動(dòng)內(nèi)容：⑴免費(fèi)為用戶(hù)檢測(cè)活動(dòng)，檢測(cè)的內(nèi)容包括制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、潤(rùn)滑系統(tǒng)及空調(diào)系統(tǒng)等32項(xiàng)。 ⑵“速騰杯”假日生活攝影大賽,一汽大眾,一汽大眾,,國(guó)慶長(zhǎng)假前

58、9項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)，長(zhǎng)假之后10項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè),一汽大眾,一汽馬自達(dá),,,,,主題：四季關(guān)懷-春季關(guān)愛(ài)時(shí)間：3月6日-3月26日服務(wù)對(duì)象：活動(dòng)范圍：活動(dòng)內(nèi)容：⑴活動(dòng)期間整車(chē)47項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)；⑵免費(fèi)添加制動(dòng)液、冷卻液、轉(zhuǎn)向液、電瓶液；⑶免費(fèi)清潔發(fā)動(dòng)機(jī)艙、散熱器表面、全車(chē)清洗；,主題：四季關(guān)懷-夏季清涼時(shí)間：6月5日-7月2日服務(wù)對(duì)象：活動(dòng)范圍：活動(dòng)內(nèi)容：⑴活動(dòng)期間整車(chē)18項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)；⑵免費(fèi)添加制動(dòng)液、冷卻液、轉(zhuǎn)向液、電瓶液

59、；⑶免費(fèi)清潔散熱器表面、冷凝器表面、全車(chē)清洗；,主題：四季關(guān)懷-秋季呵護(hù)時(shí)間：9月16日-9月30日服務(wù)對(duì)象：活動(dòng)范圍：活動(dòng)內(nèi)容：⑴整車(chē)20項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)；⑵免費(fèi)添加液體；⑶單碟CD更換為6碟CD優(yōu)惠價(jià)格為3500元；⑷普通鑰匙更換為刀式鑰匙優(yōu)惠價(jià)格為688元；⑸到店用戶(hù)均可獲贈(zèng)精美禮品一份；,主題：四季關(guān)懷-冬季溫暖時(shí)間：1月9日—1月22日 服務(wù)對(duì)象：活動(dòng)范圍：活動(dòng)內(nèi)容：⑴免費(fèi)檢查空調(diào)暖風(fēng)系統(tǒng)⑵免費(fèi)檢查發(fā)

60、動(dòng)機(jī)系統(tǒng)⑶免費(fèi)檢查制動(dòng)系統(tǒng)⑷免費(fèi)檢查轉(zhuǎn)向系統(tǒng)⑸免費(fèi)檢查行駛系統(tǒng)⑹免費(fèi)檢查變速箱、供電系統(tǒng),1-3月份,4-6月份,7-9月份,10-12月份,一汽馬自達(dá),一汽馬自達(dá) “夏季清涼”網(wǎng)絡(luò)廣告條,一汽馬自達(dá),活動(dòng)時(shí)間：2006年9月16日—2006年9月30日服務(wù)行動(dòng)內(nèi)容：整車(chē)20項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)； 免費(fèi)添加液體； 單碟CD更換為6碟CD優(yōu)惠價(jià)格為3500元； 普通鑰匙更換為刀式鑰匙優(yōu)惠價(jià)格為688元； 到店用戶(hù)均可獲贈(zèng)精美禮品一

61、份； 　　參加一汽馬自達(dá)秋季服務(wù)行動(dòng)，享受“全心管家式”服務(wù)，一汽馬自達(dá)為廣大用戶(hù)的出行保駕護(hù)航。,一汽馬自達(dá),一汽馬自達(dá) “秋季呵護(hù)”網(wǎng)絡(luò)廣告條,一汽馬自達(dá),,2006上海大眾售后服務(wù)用戶(hù)調(diào)查報(bào)告,附件二：,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,目標(biāo)樣本：上海大眾用戶(hù)樣本抽取時(shí)間：2006年12月18日－12月22日樣本抽取地點(diǎn)：維修站內(nèi),受訪人群分析,,受訪人群性別： 從隨機(jī)訪問(wèn)比例看上海大眾車(chē)型使用者仍以男性居

62、多。,受訪人群分析,,受訪人群的年齡 調(diào)查表明80%的上海大眾車(chē)型使用者年齡在30~49歲之間。,受訪人群特征分析,,受訪人群職業(yè)： 調(diào)查表明上海大眾車(chē)型使用者以私營(yíng)業(yè)主、中/高層管理人員及公司白領(lǐng)為主。,,,,您所購(gòu)買(mǎi)(擁有)的車(chē)輛品牌?,在隨機(jī)抽查中,桑塔那和帕薩特占了最大的比重；此兩品牌的車(chē)上市較早，市場(chǎng)保有量也較高。,受訪人群特征分析,,來(lái)維修的車(chē)輛各個(gè)車(chē)齡段都有,其中2年以?xún)?nèi)和3-4年的車(chē)輛比重較大，客戶(hù)中流失最大的7年以

63、上的客戶(hù)；,您的愛(ài)車(chē)屬于以下哪個(gè)車(chē)齡段?,受訪人群特征分析,,您是否知道上海大眾每年四季推出的免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)?,上海大眾的售后服務(wù)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)深入人心，80%以上的消費(fèi)者都有所了解；,受訪人群特征分析,,您是通過(guò)何種途徑了解到以上信息的?,手機(jī)短信媒體是不容忽視的媒體資源；經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)與用戶(hù)溝通，對(duì)活動(dòng)信息傳播到達(dá)率起到重要作用,受訪人群特征分析,,在以上媒體中,您日常接觸最多的是以下哪些?,從分析結(jié)果可以看出接觸較多的四大媒體所占的比重幾

64、乎平分，故在我們的投放宣傳中，網(wǎng)絡(luò)媒體是我們沒(méi)有充分利用的媒體資源；,受訪人群特征分析,,影響您決策是否到上海大眾特約維修站對(duì)車(chē)輛做保養(yǎng)維修的最大因素是什么?,維修技術(shù)水平、配件價(jià)格、工作人員服務(wù)態(tài)度是客戶(hù)最關(guān)心的，故在今后的服務(wù)及宣傳上，較多地注重這幾個(gè)方面；,受訪人群特征分析,來(lái)店修車(chē)的用戶(hù)大多認(rèn)為最直接的回報(bào)為禮品,同時(shí)類(lèi)型最好為實(shí)惠型,以便使用;,,,,您在上海大眾特約維修站做車(chē)輛維修保養(yǎng)后,最希望得到以下哪些增值服務(wù)?,受訪人

65、群特征分析,,,如果您選擇得到禮品，請(qǐng)問(wèn)您希望得到以下哪中類(lèi)型的禮品？,受訪人群特征分析,實(shí)用型禮品和裝飾性禮品最受用戶(hù)歡迎；,,,您知道“四季免費(fèi)檢測(cè)”活動(dòng)之外的其他售后服務(wù)活動(dòng)嗎？（例如技術(shù)大比武、相約上海大眾等）,受訪人群特征分析,受訪問(wèn)用戶(hù)分析及綜述,,上海大眾現(xiàn)有用戶(hù)以男性、年齡30~49歲居多； 職業(yè)分布大多為 為公司職員和個(gè)體私營(yíng)老板等； 對(duì)于上海大眾每年四季售后服務(wù)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，都有了較深的印象； 了解

66、活動(dòng)信息多源于4S店內(nèi)的活動(dòng)宣傳，以及電話和手機(jī)的短信提醒； 平時(shí)接受信息的渠道集中，對(duì)大眾類(lèi)媒體關(guān)注較高（報(bào)紙、網(wǎng)站等），樂(lè)于接受電話、短信等 直接聯(lián)系方式；所有被訪問(wèn)的用戶(hù)最注重的都是維修站的技術(shù)水平及配件價(jià)格，與用戶(hù)的溝通不夠及維修站的維修/休息環(huán)境 不盡如人意；同時(shí)對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題也占了較大的比重；增值服務(wù)方面受訪問(wèn)用戶(hù)比較看重的是禮品，各項(xiàng)優(yōu)惠措施；對(duì)上海大眾的其他售后服務(wù)活動(dòng)了解較多，對(duì)大眾的忠誠(chéng)度較高。

67、,綜上所述：調(diào)查數(shù)據(jù)中體現(xiàn)，所有用戶(hù)除了對(duì)本身4S店具有的維修技術(shù)水平，價(jià)格優(yōu)勢(shì)以外，服務(wù)人員的工作態(tài)度也占了相當(dāng)大的比重；所以現(xiàn)在用戶(hù)需求的是無(wú)微不至，無(wú)處不在的服務(wù)意識(shí)，細(xì)節(jié)的關(guān)愛(ài)。另在我們選擇媒體與客戶(hù)的溝通方式中，較多的客戶(hù)對(duì)直接的、主動(dòng)式交流更容易留有深刻的印像； 對(duì)刺激“聽(tīng)力”類(lèi)的電臺(tái)廣告接觸較多；到4S店且留意店內(nèi)宣傳的用戶(hù)也有一定比例。故我們今后選擇的宣傳方式定要按客戶(hù)習(xí)慣且易產(chǎn)生印像的方式進(jìn)行安排宣傳。,受

68、訪問(wèn)用戶(hù)分析及綜述,,,經(jīng)銷(xiāo)商深度訪談報(bào)告,附件三：,目標(biāo)樣本：技術(shù)中心站和重點(diǎn)SST站長(zhǎng)樣本抽取時(shí)間：2006年12月18日－12月22日樣本抽取地點(diǎn)：維修站內(nèi),四季免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)最合適的持續(xù)時(shí)間,,78%的SST認(rèn)為活動(dòng)持續(xù)兩周時(shí)間最合適；,廣告?zhèn)鬟f信息效果評(píng)價(jià),有車(chē)族接觸電臺(tái)媒體比報(bào)紙媒體更多;電臺(tái)媒體傳遞活動(dòng)信息比報(bào)紙媒體更理想；,,,,89%,11%,,,定期的檢測(cè)活動(dòng),,定期的保養(yǎng)常識(shí)講座,SST自行安排活動(dòng)內(nèi)容比例,,