商務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講座ppt

1、商務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng),商務(wù)禮儀,,學(xué)習(xí)目標(biāo),,對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率,目錄,一.禮儀的概念二.商務(wù)禮儀準(zhǔn)則三.辦公禮儀四.個人禮儀五.謀面禮儀六.電話禮儀七.其他常見禮儀,二 商務(wù)禮儀準(zhǔn)則：(1) 道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理。確定社會角色，而不是生活角色或性格角色。(2)

2、職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則。(3) 良好的禮儀能夠展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重。也有利與創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)。(4) 簡單的說禮儀就是自尊的同時也尊重他人。,,三 辦公禮儀：(1)：辦公環(huán)境 a 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼,保持清潔；在指定區(qū)域內(nèi)吸

3、煙，做到個人行為不影響到他人。 b 飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。 c 如非工作需要，嚴(yán)禁擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。 d 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,商務(wù)禮儀,(1) 人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。(2) 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的

4、行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。(3) 商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。(4) 特點：規(guī)范性、多樣性、差異性,一 禮儀的概念：,(2)： 個人辦公區(qū)： a 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開 自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 b

5、 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。(3)： 辦公禮儀注意事項： a 辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人為宜； b 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息，對其他同事的客戶也要積極熱情。 c 如有緊急工作一定要找在開會人員時，進(jìn)會議室前請敲門。同事之間要互相尊重。借用辦公物品等既是歸還。,(4)： 外出禮儀： a 需要離開辦公室時應(yīng)向主管

6、上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向部門同事交代清楚； b 出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； c 如遇到住處變動，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。四 個人禮儀:(1)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。,(2) 個人形象：儀表 a 頭發(fā)：應(yīng)保持適當(dāng)長度，整

7、潔、干凈。男士不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型。 b 男士盡可能不要留胡子，女士不宜化過濃的妝。不要留長指甲。出席正式的商務(wù)會議，商務(wù)場合等，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶。西裝以深色為準(zhǔn)，襯衫顏色需單一色，避免條文，格子以及花色襯衫等。女士也以職業(yè)裝為主。鞋子應(yīng)與服裝相配，夏天也盡量不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋上班或去商

8、務(wù)場合。 c 上班時佩戴公司胸牌。,(3) 個人形象：行為舉止a 與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭。保持同他人80cm_1m的距離。b 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)。坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象五 謀面禮儀：（1） 會面：a 熱情大方，注視對方眼睛。需要介紹時，由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；被介紹方如需要介紹的

9、人多于兩人時應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；作為第三方介紹另兩個人相互認(rèn)識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。,b 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。(2) 接待a 當(dāng)客人到達(dá)時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動向客人問好，主動與客人交流，回答客

10、人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時給客人蓄滿。b 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。,拜訪 a 聯(lián)系拜訪時，約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。 b 準(zhǔn)時赴約，重要約會更加應(yīng)該提前到場。離開前留下相關(guān)資

11、 料和名片。六 電話禮儀撥打前：時間與時機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。,(2) 接通后：對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。(3) 通話中：表達(dá)全面、簡明扼要。需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要

12、處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。(4) 接電話：接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。(5) 留言：若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。(6) 通話后：應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒。,七 其

13、他常見禮儀：(1) 用餐禮儀：用餐時切忌發(fā)出很大的響聲。挑三揀四，非議飯菜，難為主人等。醉酒影響形象。吸煙不止，污染空氣，壞人食性。(2) 電梯禮儀： a 是要注意安全。當(dāng)電梯關(guān)門時，不要扒門，或是強(qiáng)行擠入。在電梯人數(shù)超載時，不要心存僥幸，非進(jìn)去不可。當(dāng)電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候，不要冒險攀援而行。 b 如與客戶一起乘坐電梯，到達(dá)目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：「到了，您先

14、請！」?？腿俗叱鲭娞莺?，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。,職業(yè)素養(yǎng),課程目錄：一 自我角色認(rèn)知 二 職場人際溝通,,一 自我角色認(rèn)知 職場是一個大舞臺，每個人都在上演著自己人生的精彩。從“社會人”或是“學(xué)生”變?yōu)椤捌髽I(yè)人”，融入企業(yè)是關(guān)鍵的第一步。,1. 我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎?,自我實現(xiàn),尊 重,歸 屬,安 全,生 存,職業(yè)的含義： 職業(yè)是參與社會分工，利用專門的知識

15、和技能，為社會創(chuàng)造物質(zhì)財富和精神財富，獲取合理報酬，作為物質(zhì)生活來源，并滿足精神需求的工作。,(3) 工作責(zé)任不可推卸 責(zé)任是一種耐心、細(xì)致的行動，是把你應(yīng)該做的事情做到最好的、充滿激情的態(tài)度。 ——歌德 做一個有責(zé)任心的人，這是美德，不僅僅表現(xiàn)在工作上。 (4) 規(guī)范是職業(yè)的信條 有規(guī)矩才成方圓，一切按規(guī)范做事，服從企業(yè)以及公司規(guī)范制度等，認(rèn)可企業(yè)文化。有了對企業(yè)的忠誠

16、度才是良好的發(fā)展支柱。,二 職場人際溝通,,溝通是雙向的,,信息,,接受者解釋者發(fā)出者,,信息,,接受者解釋者發(fā)出者,跨越溝通中的障礙,緊張 恐懼 膽怯 羞澀 顧慮,自信 勇氣 大方 真誠 熱情,溝通三行為,聽,,問,,說,,傾聽技巧還有-回應(yīng),鼓勵,詢問,反應(yīng),重復(fù),與同事溝通從欣賞開始,與同事溝通技巧,多了解少評論學(xué)會安慰和鼓勵遇事勤向同事求援學(xué)會成人之美不要得理不饒人

17、私心不能太重可以與同事交流一些生活瑣事,為自己設(shè)立一個目標(biāo),溝通黃金法則之一,一、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。二、不無根據(jù)地批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。三、互相尊重。 四、絕不口出惡言。五、不說不該說的話。六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。七、理性的溝通，不理性不要溝通。 八、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。,一 職業(yè)素養(yǎng)概

18、括的說包含以下四個方面： （一） 職業(yè)道德 職業(yè)道德是一般道德在職業(yè)行為中的反映，是社會分工的產(chǎn)物。所謂職業(yè)道德，就是人們在進(jìn)行職業(yè)活動過程中，一切符合職業(yè)要求的心理意識、行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范的總和。它是一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。是用來調(diào)整職業(yè)個人、職業(yè)主體和社會成員之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范。 （1）職業(yè)道德的基本要求： a 愛崗敬業(yè) 　　通俗地說就是“干一行愛一行”，它是人類社會所有職業(yè)道德的一條

19、核心規(guī)范。它要求從業(yè)者既要熱愛自己所從事的職業(yè)，又要以恭敬的態(tài)度對待自己的工作崗位，愛崗敬業(yè)是職責(zé)，也是成才的內(nèi)在要求。 　　　?。ǘ?職業(yè)思想（意識） 　?。ㄈ?職業(yè)行為習(xí)慣　　（四） 職業(yè)技能,所謂愛崗，就是熱愛自己的本職工作，并為做好本職工作盡心竭力。愛崗是對人們工作態(tài)度的一種普遍要求，即要求職業(yè)工作者以正確的態(tài)度對待各種職業(yè)勞動，努力培養(yǎng)熱愛自己所從事工作的幸福感、榮譽(yù)感。 所謂敬業(yè)，就是用一種恭敬

20、嚴(yán)肅的態(tài)度來對待自己的職業(yè)。任何時候用人單位只會傾向于選擇那些既有真才實學(xué)又踏踏實實工作，持良好態(tài)度工作的人。這就要求從業(yè)者只有養(yǎng)成干一行、愛一行、鉆一行的職業(yè)精神，專心致志搞好工作，才能實現(xiàn)敬業(yè)的深層次含義，并在平凡的崗位上創(chuàng)造出奇跡。一個人如果看不起本職崗位，心浮氣躁，好高騖遠(yuǎn)，不僅違背了職業(yè)道德規(guī)范，而且會失去自身發(fā)展的機(jī)遇。雖然社會職業(yè)在外部表現(xiàn)上存在差異性，但只要從業(yè)者熱愛自己的本職工作，并能在自己的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)工作，終

21、會有機(jī)會創(chuàng)出一流的業(yè)績。,愛崗敬業(yè)是職業(yè)道德的基礎(chǔ)，是社會主義職業(yè)道德所倡導(dǎo)的首要規(guī)范。愛崗就是熱愛自己的本職工作，忠于職守，對本職工作盡心盡力；敬業(yè)是愛崗的升華，就是以恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的職業(yè)，對本職工作一絲不茍。愛崗敬業(yè)，就是對自己的工作要專心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任，為實現(xiàn)職業(yè)上的奮斗目標(biāo)而努力。 b 誠實守信 　　誠實就是實事求是地待人做事，不弄虛作假。在職業(yè)行為中最基本的體現(xiàn)就是誠實勞動。每一名從業(yè)者，只有為社會多工作、

22、多創(chuàng)造物質(zhì)或精神財富，并付出卓有成效的勞動，社會所給予的回報才會越多，即“多勞多得”。,“守信”，要求講求信譽(yù)，重信譽(yù)、信守諾言。要求每名從業(yè)者在工作中嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和本職工作的條例、紀(jì)律：要求做到秉公辦事，堅持原則，不以權(quán)謀私；要求做到實事求是、信守諾言，對工作精益求精，注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并同弄虛作假，坑害人民的行為進(jìn)行堅決的斗爭。 c 辦事公道 　　所謂辦事公道是指從業(yè)人員在辦事情處理問題時，要站在公正的

23、立場上，按照同一標(biāo)準(zhǔn)和同一原則辦事的職業(yè)道德規(guī)范。即處理各種職業(yè)事務(wù)要公道正派、不偏不倚、客觀公正、公平公開。對不同的服務(wù)對象一視同仁、秉公辦事，不因職位高低、貧富親疏的差別而區(qū)別對待。如一個服務(wù)員接待顧客不以貌取人，無論對于那些衣著華貴的大老板還是對那些衣著平平的鄉(xiāng)下人，對不同國籍，不同膚色，不同民族的賓客能一視同仁，同樣熱情服務(wù)，這就是辦事公道。無論是對于那些一 次購買上萬元商品的大主顧，還是對于一次只買幾元錢小商品的人，同樣周到接

24、待，這就是辦事公道。,d 服務(wù)群眾 　　服務(wù)群眾是指聽取群眾意見，了解群眾需要，為群眾著想，端正服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。做好本職工作是服務(wù)人民最直接的體現(xiàn)。要有效地履職盡責(zé)，必須堅持工作的高標(biāo)準(zhǔn)。工作的高標(biāo)準(zhǔn)是單位建設(shè)的客觀需要，是強(qiáng)烈的事業(yè)心責(zé)任感的具體體現(xiàn)，也是履行崗位責(zé)任的必然要求。 （二） 職業(yè)思想（意識） 工作積極認(rèn)真，有責(zé)任感，具有基本的職業(yè)道德。,（三） 職業(yè)行為習(xí)慣

25、 以上三項屬世界觀、價值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項，是通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)比較容易獲得。例如，計算機(jī)、英語、建筑等屬職業(yè)技能范疇的技能，可以通過三年左右的時間令我們掌握入門技術(shù)，在實踐運用中日漸成熟而成專家?？善髽I(yè)更認(rèn)同的道理是，如果一個人基本的職業(yè)素養(yǎng)不夠，比如說忠誠度不夠，那么技能越高的人，其隱含的危險越大． 做好自己最本質(zhì)的工作，也就是具備了最好的職業(yè)素養(yǎng) 　　所以，用

26、大樹理論來描述兩者的關(guān)系比較直接。 　　每個人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達(dá)。,,（四） 職業(yè)技能 職業(yè)技能在日常工作中通過再培訓(xùn)和實踐中積累的經(jīng)驗而得以提高，當(dāng)然這離不開個人的努力。天道酬勤。我們也會在試用期中對即將入職的在座各位進(jìn)行全方面的考核。二. 優(yōu)秀員工必備的職業(yè)素養(yǎng):,(一) 像老板一樣專注：

27、 作為一名企業(yè)的員工，不要只是停留在“為了工作而工作、單純?yōu)榱速嶅X而工作”等層面上。而應(yīng)該站在老板的立場上，用老板的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，像老板那樣去專注工作，以實現(xiàn)自己的職場夢想與遠(yuǎn)大抱負(fù)！以老板的心態(tài)對待工作 ?！〔蛔龉蛦T，要做就做企業(yè)的主人。 　第一時間維護(hù)企業(yè)的形象 。,(二) 學(xué)會適應(yīng)環(huán)境： 在就業(yè)形勢越來越嚴(yán)峻、競爭越來越激烈的當(dāng)今社會，不能夠迅速去適應(yīng)環(huán)境已經(jīng)成了個人素質(zhì)中的一塊短板，這也

28、是無法順利工作的一種表現(xiàn)。相反，善于適應(yīng)環(huán)境卻是一種能力的象征，具備這種能力的人，手中也握有了一個可以縱橫職場的籌碼。 善于適應(yīng)同樣是一種能力。 (三) 化工作壓力為動力： 壓力，是工作中的一種常態(tài)，對待壓力，不可回避，要以積極的態(tài)度去疏導(dǎo)、去化解，并將壓力轉(zhuǎn)化為自己前進(jìn)的動力。人們最出色的工作往往是在高壓的情況下做出的，思想上的壓力，甚至肉體上的痛苦都可能成為取得巨大成就的興奮劑。,(四) 設(shè)立工作目標(biāo)，按計劃執(zhí)行：

29、 在工作中，首先應(yīng)該明確地了解自己想要什么，然后再去致力追求。一個人如果沒有明確的目標(biāo)，就像船沒有羅盤一樣。每一份富有成效的工作，都需要明確的目標(biāo)去指引。缺乏明確目標(biāo)的人，其工作必將庸庸碌碌。堅定而明確的目標(biāo)是專注工作的一個重要原則。 (五) 自動自發(fā)，主動就是提高效率 　　自動自發(fā)的員工，善于隨時準(zhǔn)備去把握機(jī)會，永遠(yuǎn)保持率先主動的精神，并展現(xiàn)超乎他人要求的工作表現(xiàn)，他們頭腦中時刻灌輸著“主動就是效率，主動、主

30、動、再主動”的工作理念，同時他們也擁有“為了完成任務(wù)，能夠打破一切常規(guī)”的魄力與判斷力。顯然，這類員工才能在職場中笑到最后。,（六）不斷學(xué)習(xí) 在工作中不段提高自己的工作能力，忠于職守、盡職盡責(zé)。工作的同時也需要不斷學(xué)習(xí)，三人行必有我?guī)?。老板、上司、下屬都可以是你最好的老師，工作中取長補(bǔ)短互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。（七）勇于承擔(dān)責(zé)任 ： 德國大眾汽車公司認(rèn)為：“沒有人能夠想當(dāng)然地‘保有’一份好工作，而要靠自己的責(zé)任感

31、去爭取一份好工作！”世界上也許沒有哪個民族比得上德國人更有責(zé)任感了，而他們的企業(yè)首先強(qiáng)調(diào)的還是責(zé)任，他們認(rèn)為沒有比員工的責(zé)任心所產(chǎn)生的力量更能使企業(yè)具有競爭力的了。顯然，那些具有強(qiáng)烈責(zé)任感的員工才能在職場中具備更強(qiáng)的競爭力！　　工作就是一種責(zé)任 。　　企業(yè)青睞具備強(qiáng)烈責(zé)任心的員工。,（八）職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成 ：　　 “素質(zhì)冰山”理論認(rèn)為，個體的素質(zhì)就像水中漂浮的一座冰山，水上部分的知識、技能僅僅代表表層的特征，不能

32、區(qū)分績效優(yōu)劣：水下部分的動機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、責(zé)任心才是決定人的行為的關(guān)鍵因素，鑒別績效優(yōu)秀者和一般者。,職業(yè)素養(yǎng)也可以看成是一座冰山：冰山浮在水面以上的只有1/8，它代表形象、資質(zhì)、知識、職業(yè)行為和職業(yè)技能等方面，是人們看得見的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，這些可以通過各種學(xué)歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗證。 而冰山隱藏在水面以下的部分占整體的7/8，它代表人們的職業(yè)意識、職業(yè)道德、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)態(tài)度等方面，是看不見的、隱性的職業(yè)

33、素養(yǎng)。顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)共同構(gòu)成了所應(yīng)具備的全部職業(yè)素養(yǎng)。由此可見，大部分的職業(yè)素養(yǎng)是人們看不見的，但正是這7/8的隱性職業(yè)素養(yǎng)決定、支撐著外在的顯性職業(yè)素養(yǎng)，顯性職業(yè)素養(yǎng)是隱性職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。因此，重點培養(yǎng)隱性職業(yè)素養(yǎng)。,感謝參與,愛出者愛返 福往者福來,課后閱讀,請在這里列出學(xué)員在課后需要閱讀的書籍、報紙雜志、文章、網(wǎng)站等等?？梢苑值燃墸罕刈x、推薦閱讀、參考閱讀等等。,謝 謝！,請講師準(zhǔn)備考試題目和答案。3-5道