公共服務(wù)績效的態(tài)度-行為評估方法研究-以沈陽市為例.pdf

1、本研究嘗試應用態(tài)度-行為方法來評價中國公共部門的績效。以沈陽市為例，隨機選取了423名市民，對沈陽市公共服務(wù)部門的績效進行了評估，從而得出公眾對各公共部門的滿意度和信任度指數(shù)。通過描述統(tǒng)計、方差分析、驗證性因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型分析，初步建立起由組織形象、感知質(zhì)量、公眾滿意和公眾信任為結(jié)構(gòu)變量的公共服務(wù)滿意度和信任度指數(shù)模型(CPSSTI)。筆者發(fā)現(xiàn)：由中國公民來評價公共服務(wù)的績效很有意義，公眾滿意和公眾信任之間存在強而穩(wěn)定的直接影響，

2、公眾對公共服務(wù)的滿意取決于公共部門的績效，同時也受公共部門形象的影響。對微觀質(zhì)量指標的因子分析顯示，微觀質(zhì)量能解釋全體變量，說明公眾對公共服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的判斷是以保證性、可靠性、響應性和移情性等因素為參考的。其中，可靠性的影響最為顯著，這說明，制度透明、過程可靠，辦事人員的責任感等可靠性因素，比人員和領(lǐng)導素質(zhì)等保證性因素，反應和效率等響應性因素以及接觸感覺等移情性因素對于提高公共服務(wù)績效水平具有更加明顯的作用。
　　 本研究的意