E公司網(wǎng)絡(luò)支持部客戶(hù)服務(wù)中心績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)和實(shí)施.pdf

1、本篇論文中涉及的E公司是一大型全球通信企業(yè)在華投資的合資公司，E公司所屬的總公司是全球最大的通信設(shè)備提供商之一，占有全球超過(guò)40﹪的移動(dòng)通信系統(tǒng)市場(chǎng)份額，公司的發(fā)展戰(zhàn)略要求從單純的設(shè)備提供商向設(shè)備及服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。在技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)條件下，技術(shù)與市場(chǎng)，技術(shù)與服務(wù)相結(jié)合的能力就是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。“人”是企業(yè)的根本，“人”是企業(yè)的寶貴資源，要保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，歸根結(jié)底是要對(duì)“人”的管理。而對(duì)“人”的管理是通過(guò)對(duì)員工的績(jī)效

2、考核來(lái)實(shí)現(xiàn)的，一套健全科學(xué)的績(jī)效管理體制可以充分激活整個(gè)組織，深入挖掘組織內(nèi)成員的潛力，調(diào)動(dòng)成員的創(chuàng)造激情，將員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。 客戶(hù)服務(wù)中心是E公司第一線(xiàn)直接面對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)。該部門(mén)代表了E公司的形象，其服務(wù)質(zhì)量的高低、好壞，在一定程度上決定了客戶(hù)對(duì)E公司的滿(mǎn)意度、誠(chéng)信度與忠實(shí)度。也就是說(shuō)，其服務(wù)的績(jī)效與E公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)息息相關(guān)。 然而這個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心是近兩年才正式

3、成立的一個(gè)相對(duì)較小的部門(mén)，主要由非技術(shù)型人員組成，還沒(méi)有建立一個(gè)有效的績(jī)效管理體制。隨著E公司業(yè)務(wù)的不斷拓展，客戶(hù)服務(wù)需求的種類(lèi)和數(shù)量都在不斷增加，客戶(hù)服務(wù)中心的規(guī)模也在逐漸擴(kuò)大，工作任務(wù)隨之變得復(fù)雜多樣，這就更需要有一套比較健全的科學(xué)的績(jī)效管理體制。 本文通過(guò)闡述E公司的戰(zhàn)略發(fā)展需要，對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心人員的績(jī)效管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，根據(jù)其存在的問(wèn)題，運(yùn)用所學(xué)到的MBA相關(guān)知識(shí)：目標(biāo)與績(jī)效管理、激勵(lì)等方面的理論與研究成果等，從目標(biāo)的設(shè)

4、計(jì)、考核的方法、績(jī)效評(píng)估與實(shí)施等方面探討如何在技術(shù)型的公司里對(duì)非技術(shù)型人員實(shí)施績(jī)效管理，從而達(dá)到公司與個(gè)人共同發(fā)展的目標(biāo)。作者希望對(duì)其他企業(yè)的類(lèi)似部門(mén)具有一定的啟發(fā)和借鑒。 全文共分為6章，第1章介紹研究的背景和意義，理論簡(jiǎn)介，研究的方法等；第2章是E公司網(wǎng)絡(luò)支持部客戶(hù)服務(wù)中心的簡(jiǎn)介及績(jī)效管理原狀；第3章討論了客戶(hù)服務(wù)中心部門(mén)績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施；第4章討論了客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施；第5章闡述了績(jī)效管理的實(shí)