旅行社服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客重復(fù)購買意向的影響研究.pdf

1、隨著人類社會(huì)進(jìn)入大眾旅游時(shí)代，旅行社數(shù)量的急劇增加，旅行社之間的競爭日趨激烈，旅行社為了保持自身的競爭優(yōu)勢，爭奪有限的市場份額，紛紛削價(jià)競爭，致使旅行社的服務(wù)質(zhì)量得不到保證，顧客流失現(xiàn)象十分嚴(yán)重。在這一嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)背景下，圍繞如何提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，保持顧客關(guān)系，提高其對(duì)旅行社產(chǎn)品的重復(fù)購買意向，讓旅行社行業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展這一問題進(jìn)行研究意義重大。
　　 為了提高旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品的重復(fù)購買意向，旅行社必須從旅游者的角度出發(fā)，探

2、求影響其重復(fù)購買意向的主要因素。服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)企業(yè)的生存之本，其對(duì)顧客重復(fù)購買意向的影響已經(jīng)得到了廣泛的證實(shí)。此外，滿意度的理論也被學(xué)術(shù)界引入到顧客忠誠的研究中，但在相關(guān)的后續(xù)研究中，卻出現(xiàn)了令人迷惑的“顧客滿意悖論”現(xiàn)象，這使得我們有必要從不同的角度，從顧客的情感動(dòng)機(jī)和經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)的心理動(dòng)因角度出發(fā)對(duì)顧客重復(fù)購買意向等顧客忠誠指標(biāo)的內(nèi)在機(jī)制進(jìn)行闡釋，繼而關(guān)系承諾的概念被引入至本文的研究中。
　　 本文對(duì)國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系承諾和

3、重復(fù)購買意向的研究結(jié)果進(jìn)行了全面的梳理和回顧，在此基礎(chǔ)上提出了本文的研究框架。通過訪談、問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS17.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析。研究結(jié)果表明:第一，旅行社服務(wù)質(zhì)量具體包含五個(gè)維度:有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，旅游者對(duì)可靠性質(zhì)量最為重視，服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)的SQ值均為負(fù)值，旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量不滿意。第二，關(guān)系承諾包含兩個(gè)維度:情感性承諾和算計(jì)性承諾，且旅游者的關(guān)系承諾水平偏低。第三，旅游者對(duì)旅行社

4、產(chǎn)品有重復(fù)購買的意向，但不是很強(qiáng)烈。不同人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和消費(fèi)行為特征的旅游者在主要變量上存在顯著差異。第四，旅行社服務(wù)質(zhì)量的移情性、可靠性、響應(yīng)性和有形性與重復(fù)購買意向呈顯著正相關(guān)關(guān)系;旅行社服務(wù)質(zhì)量的移情性、可靠性、保證性與情感性承諾呈顯著正相關(guān)關(guān)系;可靠性和移情性與算計(jì)性承諾呈顯著正相關(guān)關(guān)系，關(guān)系承諾的兩個(gè)維度與重復(fù)購買意向呈顯著正相關(guān)關(guān)系。第五，關(guān)系承諾在“服務(wù)質(zhì)量→關(guān)系承諾→重復(fù)購買意向“這一路徑中起到了部分或完全中介作用。