基于PDCA的邊檢站“不對稱服務”改進研究——以A邊檢站為例.pdf

1、近些年，我國邊檢站的運營模式、服務質量、服務效率等取得了長足的進步，其與國際同類部門之間的業(yè)務水平差距越來越小。但是，因為我國邊檢站服務最初是由邊防軍隊所承擔，所以，目前全國絕大多數(shù)邊檢站還沒有建立完全職業(yè)化的制度，其服務質量與效率方面還存在不少問題，突出表現(xiàn)在服務質量上的“不對稱”，這種“不對稱服務”不能適應中國十八屆三中全會的政策要求。
　　基于此，本文以我國邊檢站的“不對稱服務”改進為研究對象，綜合運用全面質量管理、過程管理

2、以及PDCA的理論，立足于我國邊檢站服務質量的現(xiàn)狀及其存在的問題，探討我國邊檢站“不對稱服務”的改進模式及其措施。具體來說，本文首先分析與論述了全面質量管理、過程管理以及PDCA的相關理論；其次，本文探討了PDCA理論與我國邊檢站服務質量管理之間的理論契合點，構建了我國邊檢站基于PDCA的“不對稱服務”的理論框架；最后，本文以A邊檢站為例，通過實地調研、專家咨詢、專家打分搜集數(shù)據(jù)，利用因子分析方法，提取其“不對稱服務”改進的具體實現(xiàn)措施

3、，并通過三角模糊決策方法比較與分析幾種服務措施的重要程度。本文的研究表明：首先，“不對稱服務”是現(xiàn)階段我國邊檢站服務中普遍存在的問題，這種“不對稱服務”增加了出入境旅客與邊檢站之間的摩擦；其次，PDCA質量管理模式與邊檢站的服務流程、服務模式等具有良好的契合性，二者可以在實踐上進行良好的結合，這有利于提高邊檢站的服務質量。最后，實證分析表明，基于PDCA的邊檢站“不對稱服務”改進模式在實踐中具有一定的科學性與適用性，實地調研與因子分析所