基于客戶價值的移動通信業(yè)客戶細(xì)分研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)新一輪重組的塵埃落定，全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代已經(jīng)到來，各移動通信運(yùn)營商對客戶的競爭越來越激烈。由于移動通信運(yùn)營商長期以來只重視客戶數(shù)量擴(kuò)張，而輕視客戶價值提升，因此造成高價值客戶的不斷流失和大量低端客戶的產(chǎn)生，致使移動運(yùn)營商正遭遇增量不增收的困境。面臨發(fā)展中出現(xiàn)的這些問題，實際的企業(yè)運(yùn)作管理已經(jīng)對以客戶價值為基礎(chǔ)的客戶細(xì)分提出了迫切的需求。
　　 本文通過對客戶價值和客戶細(xì)分基礎(chǔ)理論的深入研究，對我國目前移動通信業(yè)現(xiàn)狀和客戶

2、細(xì)分方法進(jìn)行了分析，構(gòu)架了基于客戶價值的細(xì)分方法。以移動客戶為研究對象，從需求價值理論和客戶生命周期理論出發(fā)，提出客戶當(dāng)前價值、潛在增量價值和價值維系能力三個維度，設(shè)計了移動客戶價值評價體系。基于客戶價值評價體系構(gòu)建了三維客戶細(xì)分模型，在分析各客戶群特征的基礎(chǔ)上提出差異化營銷策略。文章最后是實證分析，對A公司進(jìn)行了基于客戶價值的客戶細(xì)分，系統(tǒng)的分析了各客戶群的特征，并從產(chǎn)品提供、資費設(shè)計和服務(wù)提供三個方面提出相應(yīng)的客戶價值提升策略，最后