重慶移動10086外呼渠道管理.pdf

1、重慶移動外呼渠道是重慶移動通過10086端口主動致電客戶，開展電話營銷的銷售渠道。本文主要研究了狹義外呼渠道，由負責(zé)外呼渠道運營的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心和外呼外包商組成。外呼渠道于2013年11月20日開始運營，經(jīng)過一年多的高速發(fā)展后，遇到了投訴壓力巨大和目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)不夠用兩大難題。為了保障外呼渠道能繼續(xù)正常運轉(zhuǎn)，必須想辦法解決問題，否則外呼渠道很可能被關(guān)停。因此對外呼渠道進行了專門的分析研究，找到問題、解決問題。
　　本文從外呼渠道考核

2、、業(yè)務(wù)、規(guī)模、員工、流程、質(zhì)量監(jiān)控幾方面的問題進行了分析，找到了問題發(fā)生的六大主要原因及它們之間的關(guān)聯(lián)，這六大原因包括：KPI考核壓力過大、外呼業(yè)務(wù)單一、外呼坐席和客戶規(guī)模不匹配、外呼員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、營銷生產(chǎn)流程不完善。針對問題制定了對應(yīng)的解決措施，包括：降低外呼渠道KPI考核壓力、減少外呼坐席、強化員工培訓(xùn)和保有，優(yōu)化完善了業(yè)務(wù)取消、反悔機制、一鍵回退等營銷生產(chǎn)流程，利用交叉質(zhì)檢、二次質(zhì)檢、智能語音質(zhì)檢多手段強化外呼質(zhì)量監(jiān)控。