S物流公司服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查及其提升策略研究.pdf

1、自改革開(kāi)放以來(lái)，科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)得到飛躍式發(fā)展，物流行業(yè)就作為一個(gè)新興行業(yè)得到了迅猛增長(zhǎng)?？爝f業(yè)作為其中的一個(gè)分支，也起著舉足輕重的作用。由于近些年來(lái)隨著很多國(guó)際快遞巨頭如DHL、FEDEX等大型跨國(guó)快遞公司都看好中國(guó)市場(chǎng)紛紛涌入中國(guó)，且擴(kuò)張勢(shì)力強(qiáng)勁。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由此也變得異常激烈。我國(guó)快遞業(yè)雖然發(fā)展迅速，但因起步較晚、管理不規(guī)范、快遞人員的整體素質(zhì)等原因，快遞服務(wù)水平成為顧客最為擔(dān)心的問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量也成為顧客投訴的重點(diǎn)之一。服務(wù)是快遞的本質(zhì)

2、，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭，如何更好地做到爭(zhēng)取顧客滿(mǎn)意和改善快遞業(yè)服務(wù)績(jī)效，提升顧客滿(mǎn)意度已經(jīng)成為目前我國(guó)快遞業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的迫切任務(wù)。
　　文章結(jié)合客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)理論和模型，對(duì)S物流公司的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)與分析。首先，文章對(duì)論文研究的背景、研究目的及意義、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及研究的內(nèi)容和方法進(jìn)行介紹，對(duì)論文涉及到的相關(guān)理論進(jìn)行了論述；然后，文章對(duì)S物流公司的基本情況、服務(wù)的內(nèi)容、流程、團(tuán)隊(duì)及技術(shù)進(jìn)行論述，并對(duì)S物流公司外部競(jìng)

3、爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析；最后，文章分析了影響物流滿(mǎn)意度的因素，并據(jù)此設(shè)置了服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的調(diào)研問(wèn)卷并展開(kāi)調(diào)研。然后利用模糊綜合評(píng)判技術(shù)對(duì)S物流公司的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出了S物流公司服務(wù)滿(mǎn)意度的提升策略。
　　文章選擇S公司的物流服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)作為研究，是一種個(gè)案研究方法，對(duì)于充實(shí)理論研究案例能起到一定的補(bǔ)充作用。同時(shí)，通過(guò)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)和分析，有利于S物流公司全面認(rèn)識(shí)自身服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題并做出相應(yīng)的