基于ACSI模型的快遞服務滿意度影響因素研究.pdf

1、隨著電子商務發(fā)展需求的增長，中國快遞業(yè)已成為擁有較大市場潛力和市場規(guī)模的服務行業(yè)，在社會經(jīng)濟效益方面的基礎性作用日益顯現(xiàn)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務近幾年的發(fā)展，除中國郵政以外出現(xiàn)了大批民營快遞企業(yè)，這些快遞企業(yè)的發(fā)展促使我國成為了全球上快遞業(yè)務量增長速度最快的地區(qū)。同時，國際上的快遞巨頭也紛紛搶占中國快遞市場，加劇了快遞市場的激勵競爭。隨著快遞業(yè)務量的增長，一系列快遞服務上的問題也頻繁出現(xiàn)，引發(fā)顧客投訴，使快遞企業(yè)面臨各種困境。如何使我國

2、快遞企業(yè)在競爭與發(fā)展中兼顧并滿足顧客的服務需求將成為急需解決的問題。因此，客觀地分析快遞服務的顧客滿意度的影響因素，尋找影響服務滿意度的關鍵路徑，才能更好地使企業(yè)迎合市場需求，獲得競爭優(yōu)勢，提升民營快遞企業(yè)服務質(zhì)量管理水平。
　　本研究以大型民營快遞企業(yè)為研究對象，結合我國快遞行業(yè)現(xiàn)狀，根據(jù)快遞業(yè)的行業(yè)特點及已存在的問題，分析了有關民營快遞企業(yè)顧客服務滿意度的影響因素。通過文獻梳理，本研究基于美國顧客滿意度ACSI模型，建構我國當

3、前快遞企業(yè)服務的顧客滿意度評價指標體系。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)進行的統(tǒng)計分析及相關檢驗，根據(jù)結果分析各個指標變量的影響程度和顯著性，篩選6個影響因素潛在變量的可觀測指標，最終保留了31個指標，探析快遞服務顧客滿意度的影響機理。
　　本文最終將快遞服務滿意度的影響因素變量劃分為決定因素變量和結果因素變量，同時分析了決定因素變量之間的相互影響。本研究得出影響快遞服務滿意度的關鍵路徑為:快遞服務的顧客期望對快遞服務的感知質(zhì)量產(chǎn)生影響作用，并通過

4、感知價值進一步影響顧客對服務的滿意度，最后使顧客對快遞服務的忠誠度得以提升。研究結果顯示:在影響快遞服務滿意度的三個決定因素變量中，快遞服務感知價值對滿意度有著顯著的直接影響作用，快遞服務期望和快遞服務感知質(zhì)量對滿意度有間接的影響作用;快遞服務滿意度對快遞服務忠誠的影響假設得到顯著性支持;服務期望、服務感知質(zhì)量和服務感知價值這三個決定因素變量之間具有顯著的相關關系。
　　新興的民營快遞企業(yè)應在營銷傳播時有效管理顧客期望，做好顧客感