主題公園服務場景對消費者行為意向的影響研究.pdf

1、目前，我國經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展，居民消費能力日漸增加。隨著物質生活資料的日益充足，消費者更加重視消費過程中自我價值的實現(xiàn)，通過外在的經(jīng)濟行為來滿足自我心理上需求。這些消費方式和需求的轉變，讓享樂型消費逐漸取代了功能型消費，成為當今消費的熱點，消費者在服務場所停留的時間更長，對服務機構的設施和環(huán)境也更為關注，服務場景要素成為評價服務質量的總線索和依據(jù)。
　　而主題公園作為享樂型消費熱門選擇，目的就是為了滿足消費者多樣化的休閑娛樂需求，其產(chǎn)品

2、的主要的形式都包括在服務場景的范疇中，這些場景要素是如何影響消費者的服務體驗也顯得尤為關鍵。本文主要探討主題公園服務場要素對消費者的情緒體驗、感知服務質量和行為意向的影響，并關注了消費者的內在特質（消費者幻想、參與的程度）是如何調節(jié)這種影響。本文通過構建服務場景對消費行為意向的理論模型，選取杭州宋城集團實地調研，利用AMOS軟件進行數(shù)據(jù)分析，得到的主要研究結論有：
　?。?）主題公園的服務場景對消費者感知服務質量有顯著的正向影響，

3、場所中愉快輕松地氛圍、安全便利的設施設備、引人入勝的景觀都將提升消費對服務質量的感知，此外場所中服務人員的著裝、言行舉止、是否關注顧客需求等也會一定程度地影響消費者對服務質量的感知，研究結果還顯示場所中其他顧客的表現(xiàn)也會影響消費者對服務質量感知；
　　（2）消費者的感知服務質量對其行為意向有顯著正向影響，較好的服務質量感知能夠激發(fā)消費者的游玩熱情，在消費過程中積極地參與其中；
　?。?）主題公園的服務場景對消費者情緒體驗有顯

4、著的正向影響，而情緒體驗對其行為影響也有著顯著的正向影響；
　?。?）感知服務質量對消費者的情緒體驗也有顯著的正向影響，對服務質量評價越高，消費者越表現(xiàn)出舒服、滿意、愉快的正面情緒；
　?。?）消費者幻想對服務場景和感知服務質量的調節(jié)效應顯著，消費者在消費過程中腦海時常出現(xiàn)和消費產(chǎn)品有關的畫面，并且這些畫面是美好的，無論它是消費者以前經(jīng)歷的還是天馬星空想象的，那么這些奇妙地幻想將有助于服務場景對感知服務質量和情緒體驗發(fā)揮作用