服務(wù)補(bǔ)救對消費(fèi)者行為意向影響機(jī)理研究.pdf

1、快遞行業(yè)伴隨人類貿(mào)易活動的繁榮應(yīng)運(yùn)而生，并在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代得以迅猛發(fā)展。但在快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量快速增長的過程中，仍存在服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)失誤等諸多問題，且呈現(xiàn)日益突出之勢。事實(shí)證明，頻繁的服務(wù)失誤極易導(dǎo)致顧客不滿情緒進(jìn)而產(chǎn)生負(fù)面口碑傳播、轉(zhuǎn)移購買等行為，這對于服務(wù)企業(yè)來說極其不利。為避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，就要求服務(wù)企業(yè)既要進(jìn)一步提高快遞服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量，又要重視服務(wù)補(bǔ)救，科學(xué)的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠消除消費(fèi)者因服務(wù)失誤產(chǎn)生的負(fù)面情緒，減少企業(yè)損失，

2、還可能出現(xiàn)“補(bǔ)救悖論”現(xiàn)象。
　　本研究基于服務(wù)失誤情境，結(jié)合快遞行業(yè)服務(wù)特性，從服務(wù)補(bǔ)救角度出發(fā)，通過理論研究與消費(fèi)者訪談法來挖掘消費(fèi)者行為意向的影響因素，深入探討了服務(wù)補(bǔ)救、消費(fèi)者服務(wù)失誤歸因、消費(fèi)者情緒及消費(fèi)者行為意向之間的關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了初始理論模型。該模型將服務(wù)補(bǔ)救分為響應(yīng)速度、補(bǔ)救主動性、道歉和有形補(bǔ)償四個維度，消費(fèi)者行為意向分為正面口碑傳播與重購意向兩個維度。隨后，以快遞行業(yè)為研究背景行業(yè)，通過問卷調(diào)查形式對

3、研究問題進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法及結(jié)構(gòu)方程模型等方法來驗(yàn)證模型中各個變量維度之間的相互關(guān)系，提出研究結(jié)論。最后，結(jié)合快遞服務(wù)企業(yè)實(shí)際情況提出相應(yīng)對策建議。
　　研究結(jié)果顯示：服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)失誤歸因、情緒和消費(fèi)者行為意向變量之間存在相關(guān)關(guān)系，服務(wù)補(bǔ)救四維度均顯著影響消費(fèi)者正面口碑傳播意愿，而有形補(bǔ)償對重購意向影響作用不顯著；補(bǔ)救主動性、響應(yīng)速度會顯著影響消費(fèi)者服務(wù)失誤歸因，而在道歉和有形補(bǔ)償情況下，服務(wù)失誤歸因無明顯差別；同時(shí)