基于服務(wù)失誤補救的顧客滿意度變化研究——以餐飲業(yè)為例.pdf

1、餐飲業(yè)要實現(xiàn)快速穩(wěn)定地發(fā)展，必須不斷提高顧客滿意度。由于餐飲服務(wù)所具有的特點，造成在提供服務(wù)的過程中，企業(yè)無法完全消除服務(wù)失誤。在經(jīng)歷服務(wù)失誤和服務(wù)補救后，顧客總體滿意度會發(fā)生變化。本文填補了缺少對餐飲業(yè)顧客滿意度變化研究的空白。 在對相關(guān)理論進行回顧梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國餐飲業(yè)自身特點，建立了餐飲業(yè)顧客滿意度變化的研究模型，并提出了6項假設(shè)。本文采用理論研究和實證研究相結(jié)合的方法，以光顧頻率、先前的總體滿意度、當前服務(wù)接觸滿意

2、度對新的總體滿意度的影響為研究主線。 通過實證分析發(fā)現(xiàn)，在餐飲業(yè)服務(wù)補救過程中，心理加實物補償方式的效果要高于心理補償方式的效果；在發(fā)生高程度的服務(wù)失誤時，即使采取心理加實物補償方式的高水平的服務(wù)補救，也無法恢復(fù)顧客的滿意度；采取高水平的服務(wù)補救措施有利于獲得較高的當前服務(wù)接觸滿意度；先前的總體滿意度、當前服務(wù)接觸滿意度和光顧頻率這三個變量決定了新的總體滿意度；新的總體滿意度是顧客行為意向的最主要的影響因素。針對研究結(jié)論，本文提