基于服務(wù)接觸理論的高校教學(xué)感知質(zhì)量評價研究.pdf

1、近年來,將高校教學(xué)視為服務(wù)的觀點得到社會各界的普遍認可。作為服務(wù),高校教學(xué)提供的產(chǎn)品是教育活動的過程和結(jié)果,即學(xué)生在知識、能力、道德品質(zhì)等綜合素質(zhì)方面得到提高,而其中高校員工即為服務(wù)的提供者,學(xué)生即為服務(wù)的接受者?；趯Ω叩冉逃?wù)性的認識,在高校教學(xué)質(zhì)量評價研究中引入服務(wù)質(zhì)量評價的理論和方法將有助于形成更為科學(xué)的有創(chuàng)新性的結(jié)論和方法。
　　 起源于20世紀(jì)80年代的服務(wù)接觸理論指出,服務(wù)提供者和顧客之間發(fā)生的服務(wù)接觸,是服務(wù)提

2、供者向服務(wù)接受者展示服務(wù)的時機,是顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”,是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的直接來源。因而,為了更準(zhǔn)確的評價高校教學(xué)服務(wù)的感知質(zhì)量,本文根據(jù)對服務(wù)接觸點的特性分析,建立和設(shè)計了基于服務(wù)接觸的高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價體系,為高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價提供新的研究思路。
　　 論文首先對高校教學(xué)的特性進行分析,結(jié)合服務(wù)接觸系統(tǒng)理論,建立了高校教學(xué)服務(wù)接觸系統(tǒng)。根據(jù)高校教學(xué)的現(xiàn)狀,確定了高校教學(xué)核心服務(wù)和教學(xué)輔助服務(wù)的