基于模糊DEA的C2C快遞企業(yè)服務質(zhì)量評價研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、網(wǎng)絡購物的迅猛發(fā)展，給快遞企業(yè)帶來機遇的同時，也使其面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。尤其是在C2C網(wǎng)絡購物中，網(wǎng)購用戶對快遞服務的投訴日漸增多，C2C網(wǎng)絡購物中的快遞服務質(zhì)量評價是一個值得研究的現(xiàn)實問題。很多學者從顧客感知角度，以顧客為評價主體對快遞服務質(zhì)量進行評價，難以客觀反映快遞企業(yè)真實服務水平。在現(xiàn)有評價體系中，快遞服務通常是作為賣家服務的一項內(nèi)容被買家評價。因此，本文針對C2C快遞服務質(zhì)量評價問題，提出了獨立的快遞服務質(zhì)量多方評價模型，即從買方

2、、賣方和第三方機構角度進行綜合評價，并且根據(jù)綜合評價結果對快遞企業(yè)服務質(zhì)量水平進行等級評定。
　　首先，本文論述了課題研究的背景及意義，對目前國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀進行了分析，并對研究內(nèi)容和研究方法進行了說明；對電子商務與快遞的相關理論進行了闡述，為全文提供理論基礎和指導。
　　其次，針對C2C電子商務快遞企業(yè)服務發(fā)展現(xiàn)狀以及快遞服務質(zhì)量存在的問題，分析現(xiàn)有評價體系存在的問題，為快遞服務質(zhì)量評價指標體系的構建奠定了基礎。
　

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