鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的研究.pdf

1、鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)要想在目前競爭日益激烈的旅客運(yùn)輸市場中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要數(shù)量上的擴(kuò)充，更迫切的任務(wù)是要提高旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。本文首先較系統(tǒng)地介紹了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基本理論，進(jìn)一步從旅客需求的角度出發(fā)，以定量分析為基礎(chǔ)，建立了一個較全面的、有針對性和易操作的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，同時對評價(jià)體系的指標(biāo)的確定、指標(biāo)權(quán)重的確定、滿意度的確定及鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的特性等方面進(jìn)行了分析探討，在分析了服務(wù)質(zhì)量差

2、距模型、鐵路服務(wù)質(zhì)量差距模型、灰色關(guān)聯(lián)模型和SERVQUAL評價(jià)模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合鐵路客運(yùn)的實(shí)際情況，借鑒SERVQuAL評價(jià)模型，提出了衡量鐵路客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的5大屬性24個因素(指標(biāo))的定量評價(jià)模型，設(shè)計(jì)了問卷調(diào)查表，然后通過對某次乘坐廣鐵集團(tuán)T1/2次旅客列車的128名乘客對該車次服務(wù)質(zhì)量的期望與感知的調(diào)查，以及對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，驗(yàn)證了該模型的科學(xué)性和可行性。最后，針對鐵路客運(yùn)的現(xiàn)狀以及實(shí)施該評價(jià)體系的要求對鐵路客運(yùn)