鐵路客運服務質(zhì)量評價體系研究.pdf

1、隨著我國大面積提速和客運專線的大規(guī)模建設，鐵路運力將得到巨大釋放，客運運能緊張的局面會得到全面緩解；另外，近年來民航發(fā)展勢頭強勁，與鐵路展開了高、中端客流的爭奪；此外，加入WTO后，我國遲早會放開市場，引入國外運輸企業(yè)參與市場競爭。這個背景決定了鐵路客運將面臨更加激烈的市場競爭，也給鐵路客運提出了全新的課題，如何通過客運服務質(zhì)量管理，加強服務質(zhì)量監(jiān)督，提高服務質(zhì)量，使鐵路在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位。 本文通過對我國鐵路客運服

2、務質(zhì)量管理現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)我國鐵路客運服務質(zhì)量評價在理念上偏重內(nèi)部考核，沒有重視旅客的核心地位；評價指標以定性指標為主，偏重領導主觀決策，缺乏科學性、客觀性和公平性；評價方法落后，沒有利用現(xiàn)代數(shù)學的、管理的科學理論和方法對客運服務質(zhì)量進行合理評價，導致在一等車站、紅旗列車等評比中弄虛作假、敷衍了事等現(xiàn)象嚴重。 針對這些問題，本文通過對國外服務質(zhì)量管理和國內(nèi)其他行業(yè)質(zhì)量管理的先進經(jīng)驗和服務質(zhì)量評價方法進行合理借鑒的基礎上，建立了基

3、于服務流程的鐵路客運服務質(zhì)量評價指標體系，該體系本著“以人為本”和國家“構建和諧社會”思想，以旅客需求為中心，把旅客的意見作為鐵路客運服務質(zhì)量評價的基本依據(jù)；建立了服務質(zhì)量指數(shù)模型，該模型通過旅客調(diào)查獲得基礎數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對鐵路客運服務質(zhì)量的科學量化評價；通過對北京西站服務質(zhì)量的評價，收到良好的效果，驗證了模型的科學性、實用性。 通過本文的研究，深入了對鐵路客運服務質(zhì)量管理的認識，獲得以下結論： 一、服務質(zhì)量管理應該弄清楚的

4、兩個概念，服務質(zhì)量考核是內(nèi)部執(zhí)行標準的考核，服務質(zhì)量評價是外部的、旅客的評價。 二、本文建立了鐵路客運服務質(zhì)量評價指標體系和服務指數(shù)模型。該指標體系與既有評價標準最大的區(qū)別是以旅客為中心，通過旅客調(diào)查，利用服務指數(shù)模型，得到鐵路客運服務質(zhì)量指數(shù)，以此可以直觀、準確的衡量鐵路客運服務質(zhì)量，避免了以往憑經(jīng)驗判斷的諸多缺陷。 三、該評價體系通過對北京西站客運服務質(zhì)量的評價，證明了該模型在客運服務質(zhì)量評價方面具有較高的準確性。