廣鐵集團(tuán)廣州貨運(yùn)中心貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)研究.pdf

1、作為貨運(yùn)組織改革的產(chǎn)物，貨運(yùn)中心的成立，使鐵路迅速?gòu)膯我坏呢浳镞\(yùn)輸企業(yè)發(fā)展成為涵蓋一體化物流、鐵路快運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)管理、多式聯(lián)運(yùn)、定制化物流等多種業(yè)務(wù)相結(jié)合的第三方綜合物流企業(yè)。貨物運(yùn)輸?shù)钠奉愐舶l(fā)生了翻天覆地的變化，從“少批次、少種類、長(zhǎng)周期、大批量、低附加值”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸嗯?、多種類、短周期、小批量、高附加值”，為客戶提供了更多的選擇，最大限度的滿足了客戶的需求。但鐵路要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的貨運(yùn)市場(chǎng)中重新確立自己的地位，就必須提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，本文

2、正是在此背景下開展對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)研究。
　　本文以國(guó)家鐵路局重點(diǎn)課題——《鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)研和監(jiān)督管理政策研究》作為依托，對(duì)廣州貨運(yùn)中心進(jìn)行貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)研究。論文首先闡述了選題背景與研究意義，結(jié)合當(dāng)今國(guó)內(nèi)外貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究綜述，提出了研究目標(biāo)與研究方法，為論文展開研究搭建了整體框架;隨后對(duì)服務(wù)質(zhì)量概念及評(píng)價(jià)方法進(jìn)行論述，并詳細(xì)介紹了鐵路貨運(yùn)中心的相關(guān)內(nèi)容以及廣州貨運(yùn)中心的基本概況，為下一步確定具體的評(píng)價(jià)步

3、驟奠定理論基礎(chǔ)并提供實(shí)際依據(jù);接著對(duì)評(píng)價(jià)步驟展開研究，包括指標(biāo)體系的構(gòu)建（該體系包括五個(gè)維度，共計(jì)十六個(gè)子指標(biāo)）、調(diào)查方案的設(shè)計(jì)以及樣本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法的確定;在此基礎(chǔ)上，以廣州貨運(yùn)中心所轄部分貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站的客戶調(diào)查問(wèn)卷作為數(shù)據(jù)來(lái)源，使用SERVQUAL模型對(duì)廣州貨運(yùn)中心進(jìn)行貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);最后結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果使用IPA模型對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，以確定廣州貨運(yùn)中心所提供貨運(yùn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，并以此為導(dǎo)向?yàn)槠渲贫ň唧w可行的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提升