鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著我國(guó)人民生活水平的提高，人們的消費(fèi)心理日漸成熟，人們對(duì)于出行方式的選擇更加挑剔。特別是近幾年公路和航空不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，因而備受人們的親賴。而鐵路運(yùn)輸長(zhǎng)期以來鐵路技術(shù)裝備水平比較落后，鐵路員工服務(wù)意識(shí)較差，我國(guó)鐵路客運(yùn)在服務(wù)質(zhì)量方面，一直飽受外界的批評(píng)。鐵路客運(yùn)的客運(yùn)量增長(zhǎng)率不及公路和航空，市場(chǎng)占有份額逐年降低。
　　為了提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，鐵路客運(yùn)部門制定了許多規(guī)章和條例來評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，這些規(guī)章和條例對(duì)于鐵路客

2、運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高起到了一定的作用，本文介紹了鐵路部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)規(guī)定和評(píng)價(jià)辦法，在評(píng)價(jià)的過程中沒有旅客的參與，旅客是服務(wù)的購(gòu)買者，也是整個(gè)服務(wù)過程的體驗(yàn)者，旅客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
　　本文以旅客為評(píng)價(jià)主體，建立了一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)，并通過多個(gè)評(píng)價(jià)模型比較后，選擇采用SERVQUAL模型方法對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先，根據(jù)實(shí)際情況制定出SERVQUAL量表。其次，隨機(jī)選擇不同的旅客進(jìn)行調(diào)查，通過旅客對(duì)服