“實貨制”下鐵路貨運服務質量管理研究.pdf

1、目前國內貨物運輸市場競爭激烈，中國鐵路總公司為加強鐵路貨物運輸的市場競爭力，在全國范圍內推行“實貨制”鐵路貨運改革，目的在于將鐵路貨運的運營模式向市場導向型進行改變。鐵路貨運要在市場競爭中脫穎而出，就必須不斷提高鐵路貨運產品的品質。貨運網點的貨運服務質量作為運輸服務產品的一部分，直接影響客戶對于鐵路貨物運輸的忠誠度和滿意度。于是，如何客觀評價鐵路貨運服務的服務質量進而制定改進策略成為了鐵路貨運工作的重要課題之一。
　　本文根據國內

2、外現有的服務質量理論成果，結合目前鐵路貨運服務特性，建立了“實貨制”下鐵路貨運服務質量管理體系，對鐵路貨運服務質量管理模式進行了闡述。主要工作如下:
　　首先，對服務質量管理理論和“實貨制”貨運改革內容進行了充分的闡述和研究，確定“實貨制”下貨運服務質量管理的管理思想和管理方法，建立服務質量管理運作模式。
　　然后，按照該體系的運作模式，從客戶對于鐵路貨運的服務質量需求入手，對鐵路貨運服務質量管理的實現過程進行分析。以鐵路貨

3、運“前店”服務質量為主要研究對象，按照受理、發(fā)站、到站、交付、貨運服務平臺五部分對鐵路貨運服務進行流程分析，確定重點管理環(huán)節(jié)和服務標準，并建立鐵路貨運網點服務質量管理的SERVQUAL評價體系。在該體系中，包含5個維度18個子因素指標，并設計了客戶感知值和期望值的調查問卷。
　　最后，文章最后以北京貨運中心某網點為例，進行實例研究。根據調查問卷得到客戶的感知值和期望值數據，按照加權差距法的計算方法，得出該貨運網點的服務質量得分，運