組織服務(wù)失敗對客戶針對服務(wù)員工行為意向的影響.pdf

1、組織服務(wù)失敗對客戶針對服務(wù)員工行為意組織服務(wù)失敗對客戶針對服務(wù)員工行為意向的影響向的影響TheInfluenceofganizationalServiceFailureonCustomers’BehaviIntentiontotheServiceStaff學(xué)科專業(yè)：工商管理作者姓名：王彥彥指導(dǎo)教師：唐建生副教授天津大學(xué)管理與經(jīng)濟學(xué)部二零一六年十一月I摘要摘要服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步性等特點導(dǎo)致服務(wù)失敗不可避免。服務(wù)失敗是指組織所提供服務(wù)不能

2、滿足顧客的期望和要求，而導(dǎo)致顧客不滿意的情況。大量研究表明服務(wù)失敗會導(dǎo)致消費者抱怨、消費者轉(zhuǎn)移和消費者負(fù)面口碑等負(fù)面行為，因此探索服務(wù)失敗對于消費者行為意向的影響具有重要意義。本文在借鑒服務(wù)失敗以及其對顧客行為意向影響的研究基礎(chǔ)上，考察了組織服務(wù)失敗對于顧客針對服務(wù)員工行為意向的影響機理，將組織服務(wù)失敗類型分為過程失敗和結(jié)果失敗，將組織服務(wù)失敗嚴(yán)重程度分為高嚴(yán)重和低嚴(yán)重。結(jié)合消費者對組織服務(wù)失敗的感知損失、負(fù)面情緒以及消費者對組織和服務(wù)

3、員工的滿意度，建立了消費者針對服務(wù)員工行為意向的影響模型。研究基于情景模擬實驗，對收集的305份有效問卷進(jìn)行了單因素方差分析和回歸分析，實驗結(jié)果表明：組織服務(wù)失敗的確會對消費者針對服務(wù)員工的行為意向產(chǎn)生顯著影響，并且在高嚴(yán)重過程、高嚴(yán)重結(jié)果和低嚴(yán)重結(jié)果組織服務(wù)失敗中，消費者對服務(wù)員工的抱怨傾向顯著增加，對服務(wù)員工的評分顯著降低。在低嚴(yán)重過程組織服務(wù)失敗中，消費者對服務(wù)員工的抱怨傾向無顯著變化，對服務(wù)員工的評分顯著降低。關(guān)鍵詞：組織服務(wù)失