內(nèi)部服務(wù)補救內(nèi)容與實施主體對一線員工情緒和行為意向的影響.pdf

1、隨著人們生活水平的不斷提高，消費者不但對服務(wù)企業(yè)提出了更高的要求，而且對服務(wù)接觸中起到關(guān)鍵作用的一線服務(wù)員工也提出了更加苛刻的要求。事實上，由于服務(wù)具有現(xiàn)場性，并日．服務(wù)通常是由人提供的，由此導(dǎo)致如果顧客對服務(wù)不滿意往往就會直接怪罪于服務(wù)員工，甚至對服務(wù)員工羞辱、謾罵和毆打，進而影響員工情緒和行為意向。服務(wù)補救理論認為，針對服務(wù)失誤如果企業(yè)能夠給予顧客一定補救，就能夠重建顧客信心和忠誠。那么，服務(wù)補救理論能否適用于企業(yè)內(nèi)部呢？或者說，當

2、服務(wù)員工因遭遇顧客不公平、不恰當、不禮貌對待或傷害時，如果服務(wù)企業(yè)給予員工一些安撫或補償，能否在一定程度上恢復(fù)員工情緒和重建工作信心呢？其次，不同的補救實施主體（企業(yè)高管和績效部門）給予員工不同內(nèi)容的補償（物質(zhì)補救和精神補救）對于員工情緒和行為意向的影響是否存在差別呢？對此有必要給予專門研究，以為服務(wù)企業(yè)制定內(nèi)部補救對策提供指導(dǎo)。
　　 基于此，本研究通過文獻分析、一線服務(wù)員工和服務(wù)營銷專家訪談的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了內(nèi)部服務(wù)補救內(nèi)容和

3、實施主體對一線員工情緒和行為意向影響的理論模型。模型中將內(nèi)部服務(wù)補救內(nèi)容分為物質(zhì)補救和精神補救，將實施主體分為企業(yè)高管和績效部門，模擬四種補救場景，形成四種調(diào)查問卷。在江蘇和安徽6個城市6大服務(wù)行業(yè)（銀行、證券、電信、飯店、零售和理發(fā)）共發(fā)放問卷440份，最后有335份問卷進入統(tǒng)計分析。我們分別運用信度分析、獨立樣本T檢驗、多因素方差分析、探索性因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型等分析方法對量表的信度與效度以及研究假設(shè)進行檢驗。根據(jù)研究結(jié)果，提出提

4、高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)補救效果的對策與建議。
　　 本研究的創(chuàng)新之處有以下幾點:
　　 (1)在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，將內(nèi)部服務(wù)補救內(nèi)容劃分為精神補救和物質(zhì)補救，將內(nèi)部服務(wù)補救的實施主體劃分為企業(yè)高管和績效部門，為進一步開展內(nèi)部服務(wù)補救的研究提供了新的思路。
　　 (2)結(jié)合內(nèi)部服務(wù)補救內(nèi)容和實施主體，在嚴密論證的基礎(chǔ)上，提出四種服務(wù)補救方法，并實證檢驗了其對不同年齡、性別、收入水平和教育程度員工的差異。同時，驗證了