基于顧客視角的酒店文化認(rèn)同及其實(shí)證研究.pdf

1、分類號(hào)：密 級(jí)：學(xué)校代碼：—』豎5學(xué) 號(hào)：2 0 1 1 1 0 4 6 6遣掌師耗大學(xué)碩士學(xué)位論文基于顧客視角的酒店文化認(rèn)同及其實(shí)證研究T h e H o t e I ，S C u It u r a I I d e n t it y A n dIt s E m p i ric a I S t u d y B a s e d o nC u s t o m e r ，S P o i n t作者姓名： 唐偉學(xué)科、專業(yè)： 工商管理、旅游管理研

2、究方向：導(dǎo)師姓名：旅游與酒店管理謝春山教授2014 年6 月遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，顧客認(rèn)同對(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展有著積極的作用，主要表現(xiàn)在：顧客認(rèn)同可以促進(jìn)顧客的口碑傳播，可以在一定程度上增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)負(fù)面信息的抵御能力，同時(shí)，有利于培育顧客的忠誠度。隨著我國酒店業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競爭日趨激烈。隨著各酒店在硬件設(shè)施設(shè)備上的差距已經(jīng)不再明顯，酒店之間的競爭很大程度上已經(jīng)從硬件設(shè)施設(shè)備的競爭轉(zhuǎn)移到酒店文化的競爭上，從有形的產(chǎn)

3、品競爭、無形的服務(wù)競爭發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。因此，酒店文化對(duì)酒店競爭力的塑造起著舉足輕重的作用，關(guān)于酒店文化的研究也受到眾多學(xué)者的關(guān)注和重視。近年來，學(xué)界對(duì)酒店文化的研究多集中在酒店文化的內(nèi)涵、結(jié)構(gòu)、特征、功能和建設(shè)策略上，學(xué)者對(duì)酒店文化構(gòu)建的研究主要集中在酒店文化建設(shè)誤區(qū)、建設(shè)策略上，而酒店文化的建設(shè)策略主要從酒店物質(zhì)文化建設(shè)、酒店精神文化建設(shè)、酒店制度文化建設(shè)和酒店技術(shù)文化建設(shè)四個(gè)方面展開?？傮w看來，盡管國內(nèi)外學(xué)者對(duì)酒

4、店文化的研究取得了很多具有重要意義的研究成果，但從認(rèn)同的視角來研究和探索酒店文化的研究成果并不多。有學(xué)者開始從員工角度解讀了酒店文化認(rèn)同的分布及其啟示，但是從酒店顧客視角來研究的酒店文化的成果卻不多見，結(jié)合民族品牌酒店所進(jìn)行的實(shí)證研究更是鮮有問津者。為此，本文將顧客認(rèn)同和酒店文化認(rèn)同的理論結(jié)合，同時(shí)借鑒文化認(rèn)同、組織認(rèn)同和社會(huì)認(rèn)同的研究成果，從顧客視角探索酒店文化認(rèn)同，是現(xiàn)有酒店文化理論研究中為數(shù)不多的積極嘗試。本文運(yùn)用定性研究與定量研

5、究相結(jié)合的方法，在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析梳理的基礎(chǔ)上，分析探討了酒店文化認(rèn)同的產(chǎn)生、酒店文化認(rèn)同的本質(zhì)及其內(nèi)涵、酒店文化認(rèn)同的類別和特征以及酒店文化認(rèn)同的影響及其誤區(qū)等理論問題。同時(shí)在吸收和借鑒顧客認(rèn)同測量以及酒店文化結(jié)構(gòu)研究成果的基礎(chǔ)上，通過對(duì)多位酒店顧客和專家的深度訪談，得出酒店文化認(rèn)同的測量量表，并設(shè)計(jì)出了顧客視角的酒店文化認(rèn)同研究問卷。在研究中，本文將酒店文化認(rèn)同分為酒店品牌文化認(rèn)同、酒店制度文化認(rèn)同和酒店物質(zhì)文化認(rèn)同，同時(shí)對(duì)酒店文