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文檔簡介
1、二十世紀九十年代以來國內酒店業(yè)飛速發(fā)展,激烈的市場競爭以及酒店所提供的產品和服務的高度同質化特征使得顧客忠誠對于酒店行業(yè)企業(yè)來說尤為重要。帕累托早在十九世紀末所提出的二八定律就在一定意義上從理論中指出了忠誠顧客對于酒店的重要性。顧客忠誠計劃作為培養(yǎng)和維護顧客忠誠的重要營銷手段自產生以來就被廣泛采用,特別是在以酒店業(yè)為支柱產業(yè)之一的服務行業(yè)。在顧客忠誠計劃的應用形式中,積分獎勵計劃以其簡單易行的特點成為最為普遍應用的顧客忠誠計劃模式,但對
2、于積分獎勵計劃是否能夠有效地為酒店帶來顧客忠誠這一問題,在理論界和實踐中眾說紛紜,對其所帶來的效果褒貶不一。
本文將酒店積分獎勵計劃看做是酒店為顧客提供的特殊的產品和服務,在此背景下,以顧客對于積分獎勵計劃的計劃忠誠為中介變量,研究酒店積分獎勵計劃對于顧客忠誠最終形成所產生的影響。通過理論研究,提出了以基于感知價值并以計劃忠誠為中介變量的酒店積分獎勵計劃對顧客忠誠影響機制的模型,并利用AMOS7.0統(tǒng)計分析軟件對其進行了結構方
3、程模型分析。
論文的主要內容有以下幾個方面:1、通過對文獻的研究,梳理前人相關理論成果,分析在積分獎勵計劃背景下顧客忠誠形成的影響因素,并確定計劃忠誠為中介變量;2、在理論分析的基礎上提出假設模型,收集數(shù)據(jù)并進行實證分析,得出實證分析結果及研究結論。
本文得出的結論主要有:1、基于顧客對酒店積分獎勵計劃的感知價值,顧客產生對計劃的滿意,并通過計劃忠誠為中介變量間接對顧客忠誠產生正向影響;2、以感知價值為出發(fā)點,顧客對
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