基于顧客滿意理論的石家莊機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量提升研究.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，中國民航業(yè)也進(jìn)入了長足的發(fā)展時(shí)期，航空運(yùn)輸逐漸從高端化向平民化轉(zhuǎn)變。而民航機(jī)場作為航空運(yùn)輸不可或缺的一部分，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中也越來越發(fā)揮出其重要的作用。機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量被機(jī)場經(jīng)營者和大眾廣泛關(guān)注，成為機(jī)場能否發(fā)揮應(yīng)有作用的衡量指標(biāo)之一，也成為衡量機(jī)場作為企業(yè)組織其競爭力的重要因素。機(jī)場服務(wù)具有其它服務(wù)行業(yè)所不具有的特殊性，其服務(wù)質(zhì)量提升工作也更為復(fù)雜。目前，仍有較多機(jī)場沒有秉承以旅客為中心的管理理念，服務(wù)工作多開展

2、多以機(jī)場自身為出發(fā)點(diǎn)來設(shè)計(jì)和考慮，沒有將旅客是否滿意做為衡量的最終指標(biāo)。2003年機(jī)場屬地化改革以來，機(jī)場成為民航業(yè)中獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)組織劃歸地方管理，同時(shí)接受地區(qū)管理局領(lǐng)導(dǎo)。面對日益激烈的航空市場競爭，各機(jī)場為爭奪航線、爭取旅客，越來越注重以服務(wù)質(zhì)量的提升來增強(qiáng)企業(yè)自身競爭力，旅客服務(wù)質(zhì)量提升成為各機(jī)場集團(tuán)需要深入研究的問題。
　　石家莊機(jī)場作為河北省對外開放的重要門戶，在面對旅客吞吐量激增、新進(jìn)員工大量增加、新航站樓即將啟用的情況下

3、，旅客服務(wù)質(zhì)量的保持與提升、機(jī)場良好形象的塑造、區(qū)域競爭力的提升被列為企業(yè)需研究和解決的重大課題。民航資源網(wǎng)公布的2013年一、二季度中國大陸機(jī)場的服務(wù)評(píng)測報(bào)告中石家莊機(jī)場的服務(wù)水平并不令人滿意。第一季度在36家樣本機(jī)場中排名第23位，第二季度在43家機(jī)場中排名第22位，且兩次均低于被測評(píng)樣本平均分。如何使石家莊機(jī)場在面對多重壓力的情況下，保持并提高其旅客服務(wù)質(zhì)量成為本文研究的重點(diǎn)。
　　本文采用文獻(xiàn)分析法、問卷調(diào)查法和比較研究法

4、，對顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)行了簡要陳述，提出了基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量提升模型。根據(jù)石家莊機(jī)場現(xiàn)階段服務(wù)質(zhì)量管理工作開展情況，通過進(jìn)行旅客滿意度問卷調(diào)查、對比鄭州機(jī)場及天津?yàn)I海國際機(jī)場旅客服務(wù)工作開展情況，分析得出了石家莊機(jī)場在旅客服務(wù)質(zhì)量管理方面的不足，包括內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查準(zhǔn)確度不足、對真實(shí)存在的問題無專人負(fù)責(zé)造成整改不足、服務(wù)品牌建設(shè)工作不足等，并對存在問題的原因進(jìn)行了簡要分析。進(jìn)而提出石家莊機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升的策略，包括從上至下的服

5、務(wù)意識(shí)的提升、完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建以及服務(wù)品牌建設(shè)三方面，并對提升策略的文化、人力資源和組織保障因素進(jìn)行了論述，以驗(yàn)證策略的可行性。
　　此外，問卷調(diào)查部分得出了石家莊機(jī)場在實(shí)際旅客服務(wù)過程中的不足之處，針對問卷調(diào)查結(jié)果的服務(wù)質(zhì)量提升舉措，將迅速提升相應(yīng)調(diào)查項(xiàng)的旅客滿意度。希望本文的有關(guān)成果可以為石家莊機(jī)場經(jīng)營者、質(zhì)量管理人員、一線服務(wù)人員提供一定借鑒、為助力石家莊機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升、進(jìn)一步發(fā)展壯大機(jī)場建言獻(xiàn)策。