基于顧客滿意的中國網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)質(zhì)量測評及提升研究.pdf

1、隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，中國的市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化，網(wǎng)絡(luò)零售作為零售業(yè)的子行業(yè)逐漸發(fā)展起來，在發(fā)展過程中也遇到許多困難與阻力。為了縮短我國網(wǎng)絡(luò)零售商與國外同行的差距，滿足消費(fèi)者日益變化的新需求,贏得消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)零售商的滿意與忠誠。目前亟待解決的問題就是如何改變國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售商相對滯后的網(wǎng)絡(luò)營銷觀念，及如何提高服務(wù)質(zhì)量水平。
　　我國管理學(xué)界不僅缺乏對服務(wù)質(zhì)量管理的系統(tǒng)研究，而且對現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理理論在網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的應(yīng)用

2、研究更是十分匱乏，因此有必要采用適合網(wǎng)絡(luò)零售商特征的服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法，來研究與指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)零售商的管理實(shí)踐。
　　本文采用了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的理論及其相互之間關(guān)系的理論成果，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)零售商的實(shí)際特點(diǎn)與情況，研究分析了影響網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)質(zhì)量的因素，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評體系的邏輯模型，進(jìn)一步展開建立了多層次的網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系,同時(shí)以京東商城為例對模型的有效性進(jìn)行實(shí)證分析。本文采用定量分析與定性分析相結(jié)