基于顧客感知的商業(yè)銀行網(wǎng)點服務質量評價研究

1、 單位代碼 10635 1 學 號 T201510026 1 碩 士 學 位 論 文 碩 士 學 位 論 文 ( 同 等 學 力 同 等 學 力 ) 基于顧客感知的商業(yè)銀行網(wǎng)點 基于顧客感知的商業(yè)銀行網(wǎng)點 服務質量評價研究 服務質量評價研究 論文作者：蔡韞睿 指導教師：鄧宗兵 學科專業(yè)：企業(yè)管理 提交論文日期：2016 年 11 月 18 日 論文答辯日期：2016 年 11 月 26 日 學位授予單位：西南

2、大學 中 國 ? 重 慶 2016 年 11 月 i 目 錄 摘要 ................................................................................................................................... I Abstract ......................................

3、..................................................................................... III 1. 導 論 ...........................................................................................................................

4、 1 1.1 研究背景與問題 .............................................................................................................. 1 1.1.1 研究背景 .................................................................................

5、................. 1 1.1.2 問題提出 .................................................................................................. 2 1.2 文獻綜述 ...............................................................................

6、............................................. 2 1.2.1 關于顧客滿意度理論研究 ....................................................................... 2 1.2.2 關于服務質量與顧客滿意關系研究 ....................................................... 4

7、1.2.3 關于銀行服務質量影響因素研究 ........................................................... 5 1.2.4 關于銀行服務質量與顧客滿意度關系研究 ........................................... 6 1.3 研究目的與主要內(nèi)容 ....................................................

8、................................................. 7 1.3.1 研究目的 .................................................................................................. 7 1.3.2 研究內(nèi)容 .............................................

9、..................................................... 8 1.4 研究思路和技術路線 ..................................................................................................... 9 1.4.1 研究思路 ...................................

10、............................................................... 9 1.4.2 技術路線 .................................................................................................. 9 2. 基礎理論 ..................................

11、................................................................................. 11 2.1 銀行網(wǎng)點服務質量的基本內(nèi)涵 .................................................................................. 11 2.1.1 服務質量基本內(nèi)涵 ................

12、................................................................ 11 2.1.2 銀行網(wǎng)點服務質量 ................................................................................ 12 2.2 銀行網(wǎng)點服務質量的概念模型 ...................................

13、............................................... 13 2.3 銀行網(wǎng)點服務質量的測度量表 .................................................................................. 16 3. 研究設計 .........................................................

14、.......................................................... 21 3.1 評價維度與模型構建 ................................................................................................... 21 3.1.1 評價維度 ..............................

15、.................................................................. 21 3.1.2 模型構建 ................................................................................................ 21 3.1.3 研究假設 ............................

16、.................................................................... 22 3.2 研究變量與變量定義 ................................................................................................... 23 3.3 問卷設計與抽樣調(diào)查 .................