商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型研究——對(duì)某銀行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)證研究.pdf

1、隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的逐步開放，外資銀行除了開始與國(guó)內(nèi)銀行享有同等待遇，還不斷搶占國(guó)有銀行的市場(chǎng)份額。我國(guó)商業(yè)銀行面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。而外資銀行憑借的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力就是產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我國(guó)商業(yè)銀行只有抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)管理理念，不斷總結(jié)和豐富本土經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在加強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理方面加大力度，才能與對(duì)手有效抗衡。因此，我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究和管理就顯得尤為重要。
　　 本文的研究目的就是通過對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的有效測(cè)量方法

2、的研究，找到一種適合商業(yè)銀行了解客戶服務(wù)質(zhì)量期望和服務(wù)質(zhì)量感知的具體方法，幫助商業(yè)銀行了解服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，評(píng)估與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)質(zhì)量的差距，從而有針對(duì)性的制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量策略，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　 本文首先通過理論分析，對(duì)現(xiàn)有的西方服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型進(jìn)行了回顧，分析了其優(yōu)缺點(diǎn)，并對(duì)這些模型進(jìn)行優(yōu)化組合，提出在SURVQUAL模型的基礎(chǔ)上應(yīng)用非差異化理論進(jìn)行顧客感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)量，建立了研究商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型的基礎(chǔ)。其次，在對(duì)大

3、量文獻(xiàn)研究總結(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)銀行業(yè)的特征和我國(guó)的國(guó)情，提出了三個(gè)新的銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)：銀行產(chǎn)品的多樣性、對(duì)客戶的盈利性、銀行的質(zhì)量改進(jìn)形象，這也是本文的創(chuàng)新之處。然后，通過問卷調(diào)查和因子分析方法對(duì)原始指標(biāo)進(jìn)行了精簡(jiǎn)和調(diào)整，得到了優(yōu)化后的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型。并且，在利用該模型對(duì)某商業(yè)銀行三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行問卷調(diào)查后，實(shí)施了信度和效度檢驗(yàn)，證明了該模型具有可靠性和有效性，得到了有效的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型。這也是本文的主要研究成果

4、。最后，對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行了回歸分析，得到模型中各屬性和指標(biāo)的重要性排序，沒有使用客戶調(diào)查問卷直接調(diào)查重要性，是因?yàn)榛貧w分析更能真實(shí)反映客戶的態(tài)度，同時(shí)還減少了問卷的工作量，這也是本文的創(chuàng)新之處。并且，通過對(duì)該商業(yè)銀行總體服務(wù)質(zhì)量和不同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的屬性和指標(biāo)得分并對(duì)進(jìn)行了對(duì)比分析，得出了一些服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方向和策略。
　　 本文的實(shí)證研究最終證明了作者提出的三個(gè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)是有效和重要的，從而形成了一個(gè)符合我國(guó)國(guó)情的商業(yè)銀行服