基于客戶分析的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)從成本優(yōu)勢(shì)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。特別是銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，尤為激烈，我國商業(yè)銀行已經(jīng)進(jìn)入新的戰(zhàn)略機(jī)遇期。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力最重要的表現(xiàn)形式就是服務(wù)質(zhì)量，不斷提高商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行業(yè)生存發(fā)展的重要內(nèi)容。特別是外資銀行將以其服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)中資銀行的客戶產(chǎn)生強(qiáng)大的沖擊。因此，為了能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，商業(yè)銀行就必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平，積極應(yīng)對(duì)

2、市場(chǎng)挑戰(zhàn)。
　　近年來，我國商業(yè)銀行的整體服務(wù)水平雖然有所提高，但是由于沒有根本轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，沒有建立起服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效管理機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)要求仍有較大差距，比如，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)方式簡(jiǎn)單，缺乏個(gè)性化服務(wù)等。因此，盡快提升服務(wù)質(zhì)量，解決這些突出問題，努力打造服務(wù)品牌，構(gòu)筑比較優(yōu)勢(shì)，是我國商業(yè)銀行在新形勢(shì)下應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)的必然選擇。
　　本文就是基于市場(chǎng)營(yíng)銷中市場(chǎng)細(xì)分的觀點(diǎn)，以客戶分析為出發(fā)點(diǎn)，在深刻分析商業(yè)銀行