商業(yè)銀行信息科技系統(tǒng)的服務質量評價研究.pdf

1、隨著信息技術的迅猛發(fā)展，銀行業(yè)對信息科技系統(tǒng)的依賴程度越來越高，也更加迫切的需要建立一套科學有效的銀行信息科技系統(tǒng)服務質量評價模型，并通過對模型的研究和使用，發(fā)現可以提高和優(yōu)化的地方，更好的支撐銀行業(yè)務的維持和發(fā)展。本論文分析了當前銀行信息科技系統(tǒng)服務質量評價的現狀，以SERVQUAL基本模型為基礎，運用李克特五級量表、乘積標度法等理論及工具，建立了針對銀行信息科技系統(tǒng)服務質量的評價模型，并給出了具體的研究方法。本論文研究的內容主要包括

2、：
　　銀行信息科技系統(tǒng)服務質量評價現狀分析。首先對服務和質量的概念進行了闡述，并引入了SERVQUAL基本模型及其在服務質量評價中應用的現狀；然后，根據理論及經驗，描述了信息科技系統(tǒng)的服務質量評價內容，并著重針對銀行信息科技系統(tǒng)的服務質量評價現狀進行了分析；最后，提出了需要建立一套更加切合銀行信息科技系統(tǒng)的服務質量評價模型，以解決目前所存在的問題和不足。
　　銀行信息科技系統(tǒng)服務質量評價模型的建立。以SERVQUAL基本模

3、型為基礎，設計了銀行信息科技系統(tǒng)的服務質量評價模型，本模型的設計和建立充分考慮了銀行業(yè)本身和其信息科技系統(tǒng)所提供服務的特點，并在建立了最終的模型后，給出了此模型的具體研究方法。
　　以實例研究來檢驗建立的服務質量評價模型。通過問卷的形式完成研究對象的數據采集，選取有效問卷進行詳細的數理統(tǒng)計分析，在指標的權重調整后，運用加權的方法計算服務質量的各項得分，并結合IPA模型和差距模型，對研究對象進行了詳細的分析，最終證實了新建立的服務質