快遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-基于客戶(hù)需求與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)雙重視角的對(duì)比研究.pdf

1、中國(guó)快遞業(yè)是從1987年開(kāi)始興起的新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，雖然在中國(guó)發(fā)展時(shí)間較短，只有二十多年的歷史，但卻是一個(gè)迅猛發(fā)展且具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有極其重要的位置。近年來(lái)隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)的迅猛發(fā)展已使我國(guó)成為全球快遞業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最快的地區(qū)，市場(chǎng)規(guī)模排名世界第三位，僅在美國(guó)、日本之后。伴隨快遞業(yè)快速發(fā)展，導(dǎo)致快遞企業(yè)無(wú)節(jié)制的擴(kuò)張和消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)越來(lái)越多的投訴等問(wèn)題的出現(xiàn)，激化了中國(guó)快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。因此在面臨這樣的

2、競(jìng)爭(zhēng)，為了增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)地位，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量成為發(fā)越來(lái)越多中國(guó)快遞企業(yè)的首要選擇。在目前的的商業(yè)環(huán)境下，快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已成為這個(gè)企業(yè)能否取得成功的首要條件。因此當(dāng)服務(wù)質(zhì)量成為快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一時(shí)，如何有效的定量說(shuō)明快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，如何概括準(zhǔn)確的描述改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，及如何對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，等問(wèn)題顯得尤為重要。
　　頻繁出現(xiàn)的快遞服務(wù)質(zhì)量投訴問(wèn)題影響著快遞業(yè)的健康發(fā)展，為規(guī)范快遞業(yè)的發(fā)展，國(guó)家也出臺(tái)了相應(yīng)的

3、法律法規(guī)，但由于國(guó)家法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)需求存在一定差異，致使快遞企業(yè)的服務(wù)無(wú)法完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
　　當(dāng)前我國(guó)關(guān)于評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究相對(duì)較少，而研究的主要關(guān)注點(diǎn)在于評(píng)價(jià)體系的建立。本文根據(jù)快遞業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)及已存在的問(wèn)題，以服務(wù)質(zhì)量差距分析模型和SERVQUAL模型為本文的理論基礎(chǔ)，從顧客需求視角出發(fā)，制定了中國(guó)背景下我國(guó)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本研究還收集國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的可測(cè)條款，與基于顧客需求視角得出的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行對(duì)比研究，尋

4、找之間的差距，為快遞企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量以及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的完善提供參考。
　　本文由三部分組成，各部分內(nèi)容分別如下:
　　第一部分，首先介紹了與本研究相關(guān)的背景與理論，提出本研究的主要研究?jī)?nèi)容，同時(shí)對(duì)研究方法、研究重點(diǎn)與難點(diǎn)及結(jié)構(gòu)安排等進(jìn)行了初步說(shuō)明。其次，對(duì)以往的研究進(jìn)行了回顧，對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量及評(píng)價(jià)模型的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述。
　　第二部分，在分析相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以SERVQUAL模型為本文的理論基礎(chǔ)，從顧客需求視角出發(fā)，制

5、定了中國(guó)背景下我國(guó)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。然后通過(guò)消費(fèi)者調(diào)查各個(gè)指標(biāo)的重要性，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析及相關(guān)檢驗(yàn)，剔除無(wú)效指標(biāo)，保留9個(gè)維度，51個(gè)指標(biāo)。
　　第三部分，將基于顧客需求視角的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比研究，分析國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與顧客需求之間的相同點(diǎn)與差距，可以使快遞企業(yè)更好的了解顧客需求，減少服務(wù)質(zhì)量投訴，提升快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量;同時(shí)，可以為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的修訂與完善提供參考。本文最后概括了研究結(jié)論，提出本研究結(jié)果對(duì)快遞企業(yè)的意義，