快遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-基于客戶需求與國家標(biāo)準(zhǔn)雙重視角的對比研究.pdf

1、中國快遞業(yè)是從1987年開始興起的新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，雖然在中國發(fā)展時間較短，只有二十多年的歷史，但卻是一個迅猛發(fā)展且具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)，在國民經(jīng)濟中占有極其重要的位置。近年來隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)民營快遞企業(yè)的迅猛發(fā)展已使我國成為全球快遞業(yè)務(wù)增長最快的地區(qū)，市場規(guī)模排名世界第三位，僅在美國、日本之后。伴隨快遞業(yè)快速發(fā)展，導(dǎo)致快遞企業(yè)無節(jié)制的擴張和消費者對快遞服務(wù)越來越多的投訴等問題的出現(xiàn)，激化了中國快遞業(yè)的競爭。因此在面臨這樣的

2、競爭，為了增強自身的競爭地位，改進服務(wù)質(zhì)量成為發(fā)越來越多中國快遞企業(yè)的首要選擇。在目前的的商業(yè)環(huán)境下，快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已成為這個企業(yè)能否取得成功的首要條件。因此當(dāng)服務(wù)質(zhì)量成為快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一時，如何有效的定量說明快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，如何概括準(zhǔn)確的描述改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，及如何對服務(wù)質(zhì)量改進，等問題顯得尤為重要。
　　頻繁出現(xiàn)的快遞服務(wù)質(zhì)量投訴問題影響著快遞業(yè)的健康發(fā)展，為規(guī)范快遞業(yè)的發(fā)展，國家也出臺了相應(yīng)的

3、法律法規(guī)，但由于國家法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與客戶需求存在一定差異，致使快遞企業(yè)的服務(wù)無法完全滿足客戶需求。
　　當(dāng)前我國關(guān)于評價指標(biāo)的研究相對較少，而研究的主要關(guān)注點在于評價體系的建立。本文根據(jù)快遞業(yè)的行業(yè)特點及已存在的問題，以服務(wù)質(zhì)量差距分析模型和SERVQUAL模型為本文的理論基礎(chǔ)，從顧客需求視角出發(fā)，制定了中國背景下我國快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。本研究還收集國家標(biāo)準(zhǔn)的可測條款，與基于顧客需求視角得出的評價指標(biāo)體系進行對比研究，尋

4、找之間的差距，為快遞企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量以及國家標(biāo)準(zhǔn)的完善提供參考。
　　本文由三部分組成，各部分內(nèi)容分別如下:
　　第一部分，首先介紹了與本研究相關(guān)的背景與理論，提出本研究的主要研究內(nèi)容，同時對研究方法、研究重點與難點及結(jié)構(gòu)安排等進行了初步說明。其次，對以往的研究進行了回顧，對快遞服務(wù)質(zhì)量及評價模型的相關(guān)文獻進行了綜述。
　　第二部分，在分析相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，以SERVQUAL模型為本文的理論基礎(chǔ)，從顧客需求視角出發(fā)，制

5、定了中國背景下我國快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。然后通過消費者調(diào)查各個指標(biāo)的重要性，通過統(tǒng)計分析及相關(guān)檢驗，剔除無效指標(biāo)，保留9個維度，51個指標(biāo)。
　　第三部分，將基于顧客需求視角的評價指標(biāo)體系與國家標(biāo)準(zhǔn)進行對比研究，分析國家標(biāo)準(zhǔn)與顧客需求之間的相同點與差距，可以使快遞企業(yè)更好的了解顧客需求，減少服務(wù)質(zhì)量投訴，提升快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量;同時，可以為國家標(biāo)準(zhǔn)的修訂與完善提供參考。本文最后概括了研究結(jié)論，提出本研究結(jié)果對快遞企業(yè)的意義，