營銷新服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)題庫

1、供電服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)題庫題庫一、填空：（加粗的部分是答案）一、填空：（加粗的部分是答案）1.客戶是指可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立（供用（供用電關(guān)系）關(guān)系）的組織或個人。2.供電服務(wù)是指服務(wù)提供者遵循一定的（標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)和規(guī)范）范），以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和（滿意的服意的服務(wù)）來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。3.供電服務(wù)包括（供（供電產(chǎn)電產(chǎn)品提供）品提供）和（供（供電客戶服務(wù)）。5.供電客戶服務(wù)渠道是指供電企業(yè)與客戶進行

2、交互、提供服務(wù)的（具體（具體途徑）途徑）。10.供電營業(yè)廳應(yīng)準(zhǔn)確公示服務(wù)承諾、服務(wù)項目、（業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦理流程）理流程）、投訴監(jiān)督電話、（電價和收價和收費標(biāo)費標(biāo)準(zhǔn)）準(zhǔn)）。11.95598服務(wù)熱線應(yīng)（24小時）保持暢通。12.電子渠道應(yīng)（24小時）受理客戶需求，如需人工確認(rèn)的，電子客服代表在（1個工作日內(nèi)）個工作日內(nèi)）與客戶確認(rèn)。13.現(xiàn)場工作結(jié)束后應(yīng)立即清理，不能遺留（廢棄物）棄物），做到設(shè)備、場地（整（整潔）。14.受供電企業(yè)委托的銀行

3、及其他代辦機構(gòu)營業(yè)窗口應(yīng)懸掛（委托代收（委托代收電費標(biāo)識電費標(biāo)識），并明確告知客戶其（收（收費方式和方式和時間時間）。25.當(dāng)電力供應(yīng)不足或因電網(wǎng)原因不能保證連續(xù)供電的，應(yīng)執(zhí)行政府批準(zhǔn)的（有序用（有序用電方案）方案）。26.高壓客戶計量裝置換裝應(yīng)提前預(yù)約，并在（約定時間時間內(nèi)）內(nèi)）到達現(xiàn)場。換裝后，應(yīng)請客戶核對（表（表計底數(shù)）底數(shù)）并簽字確認(rèn)。27.低壓客戶電能表換裝前，應(yīng)在（小區(qū)和（小區(qū)和單元）元）張貼告知書，或在物業(yè)公司和村委會（備

4、案）案）；換裝電能表前應(yīng)對裝在現(xiàn)場的原電能表進行（底度拍（底度拍照）照），拆回的電能表應(yīng)在表庫至少存放（１個抄表或電費結(jié)算周期）。28.接到客戶反映電費差錯，經(jīng)核實確實由供電企業(yè)引起的，應(yīng)于（7個工個工作日內(nèi)）作日內(nèi)）將差錯電量電費退還給客戶，涉及現(xiàn)金款項退費的應(yīng)于（10個工作個工作日內(nèi)）日內(nèi)）完成。二、二、選擇題選擇題（請注意工作日、工作日內(nèi)、天的區(qū)注意工作日、工作日內(nèi)、天的區(qū)別）1.進入客戶現(xiàn)場時，服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌（工

5、作牌），并主動表明身份、出示證件。協(xié)作人員應(yīng)（B）A、佩戴工號牌B、統(tǒng)一著裝C、示證件D、表明身份。2.向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結(jié)算協(xié)議、調(diào)度協(xié)議、并網(wǎng)協(xié)議）期限是自受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料審核通過后，不超過（D）A、1個工作日B、3個工作日C、5個工作日D、7個工作日3.城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，（B）送電。A、1個工作日內(nèi)B、3個工作日內(nèi)C、5個工作日內(nèi)D、7個工作日內(nèi)