安徽電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)研究.pdf

1、在國內(nèi)電信市場逐漸開放、全業(yè)務(wù)競爭日益加劇的情況下，中國電信面臨著其他電信運(yùn)營商的挑戰(zhàn)，如何挖掘中國電信的資源，發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢，是中國電信迫切需要解決的一個問題。 本文從電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)出發(fā)，著重探討了安徽電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何提高客戶服務(wù)能力，支持一臺清、一單清、統(tǒng)一渠道、多種支付手段、統(tǒng)一客戶信息，提高營銷能力，支持客戶行為分析、多業(yè)務(wù)捆綁、增強(qiáng)營銷渠道，提高運(yùn)營監(jiān)控和管理，整合業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)、建立運(yùn)營數(shù)據(jù)倉庫、

2、提供豐富的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析等功能設(shè)計。 通過對目前業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的分析，本文研究了當(dāng)前業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)存在的缺陷，并提出了規(guī)劃和設(shè)計架構(gòu)先進(jìn)的符合企業(yè)發(fā)展需要的電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將客戶優(yōu)勢、業(yè)務(wù)優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢整合形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢，提高客戶服務(wù)能力的發(fā)展思路。 安徽電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是在原“97”系統(tǒng)和計費(fèi)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，綜合了安徽電信最重要的客戶數(shù)據(jù)，本文在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，設(shè)計了支持全業(yè)務(wù)、多渠道，同時有較