保險(xiǎn)公司呼叫中心流程再造研究.pdf

1、呼叫中心在中國(guó)已經(jīng)有十幾年的發(fā)展歷史，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到建設(shè)呼叫中心的重要性。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)展之初就引入了呼叫中心項(xiàng)目，但隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求越來越強(qiáng)烈，保險(xiǎn)公司有必要重新進(jìn)行服務(wù)定位以滿足不同客戶需求。變革呼叫中心職能，增強(qiáng)呼叫中心服務(wù)能力，加強(qiáng)呼叫中心建設(shè)對(duì)加快保險(xiǎn)公司的發(fā)展具有重要意義。
　　Z保險(xiǎn)公司江蘇分公司自建的呼叫中心，經(jīng)過十幾年來的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)品質(zhì)、員工素質(zhì)等都在系統(tǒng)內(nèi)處于領(lǐng)先地位

2、。但該呼叫中心仍存在業(yè)務(wù)流程混亂、工作效能低下和人力資源結(jié)構(gòu)失調(diào)等問題。目前該呼叫中心正處于發(fā)展瓶頸期，與公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需求不相匹配。而與此同時(shí)，國(guó)務(wù)院和省政府先后發(fā)布了加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見，為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。呼叫中心為實(shí)現(xiàn)公司新的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，在關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、人力資源管理、薪酬結(jié)構(gòu)、信息化建設(shè)、文化建設(shè)等方面進(jìn)行了變革，以期通過流程再造達(dá)到擴(kuò)充呼叫中心職能、創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、改善員工薪酬待遇、塑造企業(yè)文化、

3、提高呼叫中心整體績(jī)效的目標(biāo)。
　　本論文基于流程再造的相關(guān)理論，針對(duì)Z保險(xiǎn)公司江蘇分公司呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀，分析了該呼叫中心存在的問題及其形成原因。在此基礎(chǔ)上結(jié)合作者多年的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)該呼叫中心嘗試進(jìn)行了流程再造，取得了一定成效。此次流程再造通過接報(bào)案調(diào)度、咨詢投訴、客戶回訪、報(bào)表統(tǒng)計(jì)反饋等關(guān)鍵業(yè)務(wù)的流程再造，降低了人力成本、運(yùn)營(yíng)成本、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，并加強(qiáng)了理賠案件的風(fēng)險(xiǎn)管控，并提高了呼叫中心的工作規(guī)范化和準(zhǔn)確程度，提升了客戶電話

4、服務(wù)的接通率，加強(qiáng)了員工的客戶服務(wù)意識(shí)。同時(shí)通過重新定位呼叫中心職責(zé)、調(diào)整人力資源與薪酬結(jié)構(gòu)、運(yùn)用信息技術(shù)及重塑團(tuán)隊(duì)文化等措施，從根源上確保了流程再造的效果能夠得到鞏固和提高。在此次流程再造取得了一定的成效后，通過問卷調(diào)查的方式，了解呼叫中心坐席對(duì)此次流程再造的滿意度和支持度。通過問卷調(diào)查也收集到了一線坐席對(duì)流程再造的看法與建議，為進(jìn)一步加深流程再造的廣度和深度打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此次呼叫中心的流程再造為Z保險(xiǎn)公司今后實(shí)施全系統(tǒng)流程再造奠