杭州NH銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理的問題與對(duì)策.pdf

1、隨著個(gè)人金融業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，銀行間個(gè)人業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。怎樣通過(guò)個(gè)人客戶關(guān)系管理更好地滿足客戶個(gè)性化的需求，已成為杭州NH銀行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切需求。 本文首先通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理及相關(guān)理論進(jìn)行闡述，在客戶調(diào)查研究和人員訪談的基礎(chǔ)上對(duì)杭州NH銀行客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)NH銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理中存在的問題作深入分析，指出主要問題有：客戶分析流于形式、服務(wù)渠道單一、市場(chǎng)營(yíng)銷工作不完善、產(chǎn)品創(chuàng)新力度不夠、缺乏銀行企業(yè)文化建設(shè)、組織機(jī)

2、構(gòu)不協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)流程割裂、人力資源管理機(jī)制不健全、信息管理技術(shù)落后等，并提出解決相應(yīng)問題的對(duì)策，進(jìn)一步闡述建立NH銀行CRM的必要性。由此引出NH銀行個(gè)人客戶CRM的構(gòu)建與實(shí)施，以NH銀行成功營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品的實(shí)例說(shuō)明實(shí)施CRM的效果，同時(shí)提出了成功實(shí)施CRM應(yīng)注意的關(guān)鍵因素：創(chuàng)建CRM企業(yè)文化、保證數(shù)據(jù)質(zhì)量準(zhǔn)確有效、做好CRM項(xiàng)目培訓(xùn)工作、重視CRM應(yīng)用系統(tǒng)的可用性和易用性。 本文研究的方法包括在對(duì)大量國(guó)內(nèi)外著作和文獻(xiàn)資料歸納總結(jié)的