中小型餐飲業(yè)顧客滿意度模型構(gòu)建與實(shí)證研究——以石家莊中小型餐飲企業(yè)為例.pdf

1、隨著生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快,人們選擇在外就餐、朋友聚會(huì)、招待賓朋的幾率越來(lái)越高,這給中小型餐飲帶來(lái)更多的需求和商機(jī),而實(shí)現(xiàn)顧客滿意、確保顧客保留、打造顧客忠誠(chéng)是擺在中小型餐飲企業(yè)面前的首要問題,做得好,企業(yè)則盛,做得不好,企業(yè)則衰。研究中小餐飲企業(yè)顧客滿意度勢(shì)在必行,這將給中小企業(yè)打造顧客滿意、顧客保留和顧客忠誠(chéng)提供理論支持,豐富餐飲行業(yè)顧客滿意理論和營(yíng)銷理論,具有一定的現(xiàn)實(shí)針對(duì)性和理論價(jià)值。
　　鑒于此,本研究在美國(guó)顧客

2、滿意度指數(shù)模型(簡(jiǎn)稱ACSI)的基礎(chǔ)上,首先分析探討了國(guó)內(nèi)外各種典型的顧客滿意度模型;其次,結(jié)合我國(guó)中小型餐飲業(yè)的實(shí)際特點(diǎn),有針對(duì)性的構(gòu)建中小型餐飲業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型,并依此提出了相應(yīng)的關(guān)系假設(shè);再次,筆者以石家莊中小型餐飲企業(yè)為例進(jìn)行了實(shí)證研究,通過問卷調(diào)研獲取相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。并運(yùn)用SPSSl9.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、因子分析、相關(guān)性分析以及回歸分析,以對(duì)假設(shè)和模型進(jìn)行驗(yàn)證。從而有根據(jù)的得出影響中小型餐飲業(yè)顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)因素;

3、最后,提出了提升中小型餐飲業(yè)顧客滿意度的營(yíng)銷策略。包括:有效地管理顧客期望;打造特色食品,保證產(chǎn)品質(zhì)量;提高清潔標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化就餐環(huán)境;加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷,提高服務(wù)質(zhì)量等。為未來(lái)中小型餐飲企業(yè)的發(fā)展提供可靠的理論支持。本研究的創(chuàng)新之處有:(1)采用模型構(gòu)建與實(shí)證分析相結(jié)合的研究方法,有較強(qiáng)的針對(duì)性;(2)在模型中將“感知質(zhì)量”這一結(jié)構(gòu)變量細(xì)分為三類加以研究,分別是:感知食品質(zhì)量、感知環(huán)境質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量。從而能夠更準(zhǔn)確的對(duì)中小型餐飲業(yè)顧客滿意度