網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)顧客滿意度影響因素實(shí)證研究——以沈陽(yáng)市餐飲業(yè)團(tuán)購(gòu)為例.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展使越來(lái)越多的用戶依賴網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行學(xué)習(xí)、工作和生活，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)購(gòu)物趨勢(shì)與日俱增。在享受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)方便、快捷的同時(shí)，電子商務(wù)中顧客滿意度也越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)之一，并已經(jīng)成為影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的核心因素。同樣，網(wǎng)絡(luò)商家如何提升顧客滿意度，是開(kāi)發(fā)和鞏固市場(chǎng)，提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因此，建立一個(gè)科學(xué)的顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系顯得尤為重要，意義深遠(yuǎn)。
　　 本文在國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的理論和研究成果上，立足國(guó)內(nèi)網(wǎng)

2、絡(luò)團(tuán)購(gòu)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，從網(wǎng)站設(shè)計(jì)、信息質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)、營(yíng)銷手段、網(wǎng)絡(luò)支付、憑證使用、環(huán)境質(zhì)量、權(quán)益保障、商家服務(wù)為指標(biāo)構(gòu)建出滿意度評(píng)價(jià)模型假設(shè)。
　　 在滿意度評(píng)價(jià)模型假設(shè)的基礎(chǔ)上，本文通過(guò)實(shí)地深入走訪部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、餐飲商家和顧客，梳理了影響滿意度的諸多因素;并設(shè)計(jì)出針對(duì)性較強(qiáng)的調(diào)查問(wèn)卷，耗費(fèi)近4周的時(shí)間，選取了駐沈高校學(xué)生和年輕上班族等具有一定代表性的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)群體通過(guò)發(fā)送電子郵件、紙介質(zhì)問(wèn)卷和在線交流的方式，對(duì)四百余名消費(fèi)者

3、進(jìn)行了滿意度問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)有效回收的三百余份問(wèn)卷數(shù)據(jù)通過(guò)因子分析、信度分析、效度分析等方法，分析梳理和最終歸納出商家商品及服務(wù)質(zhì)量、商家環(huán)境質(zhì)量、售后服務(wù)和保障3個(gè)線下環(huán)節(jié)和團(tuán)購(gòu)信息質(zhì)量、網(wǎng)站溝通服務(wù)、營(yíng)銷特色、網(wǎng)絡(luò)支付和網(wǎng)站設(shè)計(jì)5個(gè)線上環(huán)節(jié)共8個(gè)滿意度影響因子，修正和完善了滿意度評(píng)價(jià)模型構(gòu)建假設(shè)。
　　 在此基礎(chǔ)上，總結(jié)得出線下環(huán)節(jié)較線上環(huán)節(jié)更為重要的結(jié)論，并針對(duì)研究結(jié)論，提出了商家和網(wǎng)站在立足精準(zhǔn)商業(yè)定位的基礎(chǔ)上，通過(guò)提升本