020模式下顧客體驗對顧客滿意的影響研究——以餐飲業(yè)為例.pdf

1、近些年來，移動互聯(lián)網(wǎng)隨著智能手機的普及得到了迅速發(fā)展。O2O模式借助移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，取得了巨大的成就。O2O模式給各行業(yè)帶來了巨大的改變，包括餐飲行業(yè)。在新的商業(yè)模式下，傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)驗已經(jīng)難以應(yīng)對 O2O模式發(fā)展所帶來的挑戰(zhàn)。同時，在 O2O模式中，顧客的體驗已經(jīng)發(fā)生的巨大的變化且深深的影響到顧客的滿意。因此，探討 O2O模式下顧客體驗對于顧客滿意的研究具有重要的理論和現(xiàn)實意義?？偨Y(jié)前人的研究成果上，本文希望通過研究回答在 O2O的模

2、式中，顧客體驗的維度有哪些？顧客體驗的各維度如何影響顧客滿意的？顧客的感知價值是否在顧客體驗對顧客滿意的影響中起中介作用？
　　本文的研究主要是通過實證研究來證實相關(guān)假設(shè)來研究顧客體驗對于顧客滿意的影響。主要有以下步驟：首先通過文獻回顧對國內(nèi)外研究的相關(guān)成果進行整理，然后確定顧客體驗的維度，確定研究模型并且設(shè)定顧客感知價值作為中介變量。其次設(shè)計調(diào)查問卷，進行問卷的發(fā)放和回收。最后是實證分析，通過 SPSS21軟件對問卷的數(shù)據(jù)進行分

3、析，然后得出在 O2O的模式中，顧客體驗對于顧客滿意具有顯著的正影響、顧客感知價值對顧客滿意有顯著的正影響、顧客感知價值在顧客體驗和顧客滿意中起到中介作用，同時本文通過回歸和相關(guān)分析，證實了顧客體驗維度中顧客功能性體驗、情感體驗、交互性體驗對顧客滿意有顯著的正影響。
　　本文通過引入顧客交互性體驗，豐富了關(guān)于 O2O模式下顧客體驗的研究；同時證實的顧客體驗各維度如何通過顧客的感知價值影響顧客滿意，讓我們了解的顧客體驗的重要性；在相