呼叫中心排班人員數(shù)目決策的實證研究.pdf

1、隨著移動電話業(yè)務的急劇增長，電信公司為了保持或提升其競爭力，建立電話呼叫中心為顧客提供24小時的熱線服務。本文研究的某電信呼叫中心以提供基于電話服務的內(nèi)呼業(yè)務為主，負責對公司推出的各類手機卡產(chǎn)品及電信服務提供話費咨詢、業(yè)務受理、投訴處理等服務項目，并協(xié)調(diào)公司其它部門及時協(xié)調(diào)、解決顧客問題。作為以提供內(nèi)呼業(yè)務為主的呼叫中心而言，迫于競爭對手的壓力以及買方話務到達量的模式，導致在電話隊列中等待時間過長或者根本不能順利接入服務系統(tǒng)的顧客，很可

2、能會轉向企業(yè)的競爭對手并成為其客戶。因此呼叫中心的撥通率，即保證顧客隨時可以方便地接入呼叫中心接受服務，成為呼叫中心運營的基本目標。 作為一個追求質(zhì)量與效率平衡的隨機服務系統(tǒng)，呼叫中心撥通率指標的實現(xiàn)有賴于在有限的成本基礎上，根據(jù)每天不同時段變化的話務到達量來相應地安排客服代表數(shù)目。國內(nèi)電信呼叫中心在進行人員數(shù)目求解時，通常采用ErlangC排隊公式，但是該排隊模型的成立需要基于許多假設條件之上。而現(xiàn)代呼叫中心的運營特點、話務到

3、達量變化以及顧客放棄行為的不可忽略，都使得原有模型遠遠不能滿足實際人員排班需要。本文通過對某電信呼叫中心實際運營數(shù)據(jù)的分析，對顧客放棄行為的影響進行探討，并對ErlangC和ErlangA兩種排隊模型在預測人員需求數(shù)目方面的差異進行對比和分析，驗證了運用ErlangA模型進行人員數(shù)目計算的優(yōu)越性。并對排隊模型的三大輸入?yún)?shù)：話務到達率、客服代表的服務時間以及顧客排隊等候的耐心程度進行深入分析。通過Erlang排隊模型最終計算出來的是當量