呼叫中心排班人員數(shù)目決策的實(shí)證研究.pdf

1、隨著移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的急劇增長(zhǎng)，電信公司為了保持或提升其競(jìng)爭(zhēng)力，建立電話呼叫中心為顧客提供24小時(shí)的熱線服務(wù)。本文研究的某電信呼叫中心以提供基于電話服務(wù)的內(nèi)呼業(yè)務(wù)為主，負(fù)責(zé)對(duì)公司推出的各類手機(jī)卡產(chǎn)品及電信服務(wù)提供話費(fèi)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理等服務(wù)項(xiàng)目，并協(xié)調(diào)公司其它部門及時(shí)協(xié)調(diào)、解決顧客問(wèn)題。作為以提供內(nèi)呼業(yè)務(wù)為主的呼叫中心而言，迫于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力以及買方話務(wù)到達(dá)量的模式，導(dǎo)致在電話隊(duì)列中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或者根本不能順利接入服務(wù)系統(tǒng)的顧客，很可

2、能會(huì)轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并成為其客戶。因此呼叫中心的撥通率，即保證顧客隨時(shí)可以方便地接入呼叫中心接受服務(wù)，成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)的基本目標(biāo)。 作為一個(gè)追求質(zhì)量與效率平衡的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心撥通率指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于在有限的成本基礎(chǔ)上，根據(jù)每天不同時(shí)段變化的話務(wù)到達(dá)量來(lái)相應(yīng)地安排客服代表數(shù)目。國(guó)內(nèi)電信呼叫中心在進(jìn)行人員數(shù)目求解時(shí)，通常采用ErlangC排隊(duì)公式，但是該排隊(duì)模型的成立需要基于許多假設(shè)條件之上。而現(xiàn)代呼叫中心的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)、話務(wù)到

3、達(dá)量變化以及顧客放棄行為的不可忽略，都使得原有模型遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際人員排班需要。本文通過(guò)對(duì)某電信呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析，對(duì)顧客放棄行為的影響進(jìn)行探討，并對(duì)ErlangC和ErlangA兩種排隊(duì)模型在預(yù)測(cè)人員需求數(shù)目方面的差異進(jìn)行對(duì)比和分析，驗(yàn)證了運(yùn)用ErlangA模型進(jìn)行人員數(shù)目計(jì)算的優(yōu)越性。并對(duì)排隊(duì)模型的三大輸入?yún)?shù)：話務(wù)到達(dá)率、客服代表的服務(wù)時(shí)間以及顧客排隊(duì)等候的耐心程度進(jìn)行深入分析。通過(guò)Erlang排隊(duì)模型最終計(jì)算出來(lái)的是當(dāng)量