呼叫中心系統的設計研究.pdf

1、2008年對于電信行業(yè)是重大轉折的一年，在這一年中發(fā)生了電信行業(yè)的重大變革:新的移動、新的電信和新的聯通公司三家公司占據了電信行業(yè)的市場。電信行業(yè)的特有服務——呼叫中心，隨著計算機技術的革新發(fā)展以及當今社會對現代通信的普遍關注開始變得流行起來。在競爭日益激烈的市場中，CTI技術的發(fā)展為電信行業(yè)帶來了巨大的市場和經濟效益。呼叫中心也在CTI技術的推動下，有了迅猛的發(fā)展。它能夠創(chuàng)設更多的增值服務，使公司的業(yè)務范圍更加擴大化，而帶來經濟利益的

2、同時不需要很多的人力物力，極大地節(jié)省了成本。它的這種巨大的優(yōu)勢被越來越多的商家意識到，呼叫中心的運用開始不再局限于電信行業(yè)。
　　 本文首先介紹了呼叫中心的基本概念，分析了呼叫中心的技術特點，并對其發(fā)展和前景做了描述，然后介紹了CTI技術與呼叫中心的融合和發(fā)展。在此基礎之上，結合河南聯通公司目前的現狀和亟待解決的一些問題，提出了對目前聯通公司的呼叫中心系統114系統平臺的升級改造方案。系統需要能夠提供114基本查詢功能和增值11