甘肅移動(dòng)呼叫中心人員排班問題研究.pdf

1、MBA學(xué)位論文作者：李丹波片肅移動(dòng)呼叫中心人員排班問題研究中文摘要通信運(yùn)營(yíng)商在完成了重組，進(jìn)入3G時(shí)代以后，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從無序地打價(jià)格戰(zhàn)、產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷同質(zhì)化，到謀求高質(zhì)量的發(fā)展新客戶、維穩(wěn)老用戶的戰(zhàn)略調(diào)整，開始關(guān)注以往被認(rèn)為只是成本中心的服務(wù)窗口，即7x24小時(shí)與用戶交流溝通的呼叫中心。本文采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的研究方法，以甘肅移動(dòng)呼叫中心為研究對(duì)象，借人員排班問題展開分析，迸一步深入分析歸納了甘肅移動(dòng)呼叫中心在運(yùn)營(yíng)中面臨的問題，通過對(duì)

2、“激勵(lì)相容”和“服務(wù)營(yíng)銷’’理論的學(xué)習(xí)研究，找到了解決的途徑，并結(jié)合具體案例進(jìn)行了實(shí)踐，使呼叫中心從單一的服務(wù)功能擴(kuò)展到開展在線營(yíng)銷的營(yíng)銷功能，同時(shí)由于呼叫中心快捷、優(yōu)質(zhì)的人工服務(wù)，使得呼叫中心在提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度與忠誠度方面，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，因此呼叫中心開展在線營(yíng)銷是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。論文共七部分：第一章是緒論。介紹論文基于的研究背景，甘肅移動(dòng)呼叫中心發(fā)展的現(xiàn)狀、職能、組織定位、與地市公司及渠道的關(guān)系等，并安排文章架構(gòu)。

3、第二章是介紹呼叫量建模與預(yù)測(cè)的相關(guān)理論研究。對(duì)目前呼叫量預(yù)測(cè)的方法進(jìn)行歸納，從甘肅移動(dòng)呼叫中心的呼叫量實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行話務(wù)、人力擬合度對(duì)比分析。第三章在第二章呼叫量預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，提出甘肅移動(dòng)排班模型并概括執(zhí)行現(xiàn)狀。第四章提出甘肅移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)中面臨的問題，引用“激勵(lì)相容”理論，引用“服務(wù)營(yíng)銷”理論。第五章與第六章應(yīng)用“激勵(lì)相容“與“服務(wù)營(yíng)銷”理論，提出了改善內(nèi)部管理效率的方法和開展了電話營(yíng)銷的實(shí)踐。最后一章對(duì)結(jié)論進(jìn)行總結(jié)并提出下一步研究

4、方向。關(guān)鍵詞：甘肅移動(dòng)呼叫中心，人員排班，激勵(lì)相容，在線營(yíng)銷MBA學(xué)位論文作者：孝丹波甘肅移動(dòng)呼叫中心人員攤璃閹題研究嗣暴一“、緒論。l(一)研究背景1(二)褶關(guān)理論綜述5(三)論文的研究方法與內(nèi)容安排。12二、呼叫量建模與預(yù)測(cè)。。15(一)呼叫量數(shù)據(jù)特點(diǎn)分析15(二)話務(wù)撒合度分折。17(三)人力撼合度分析。18三、排班建模與預(yù)測(cè)。22(一)甘肅移動(dòng)孵日罐中心辯班中西螭觴潤(rùn)題。22(二)排瑗半封闥系統(tǒng)。23(三)排班的抽象模型。24(